Quản Lý Chăm Sóc Khách Hàng

Mô tả công việc
Quản lý và điều hành hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của Công ty.
Lập kế hoạch hoạt động và ngân sách cho bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Giám sát việc thực hiện các cam kết dịch vụ, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.
Theo dõi, kiểm soát và phối hợp xử lý các sự cố, khiếu nại phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Đào tạo, hướng dẫn và cập nhật quy trình, chính sách mới cho đội ngũ Chăm sóc khách hàng phụ trách
Xây dựng, rà soát và cải tiến các quy trình, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận; phân tích số liệu và đề xuất các giải pháp cải tiến.
Phối hợp với các phòng ban, chi nhánh và đơn vị liên quan để xử lý các vấn đề của khách hàng.
Thực hiện báo cáo định kỳ và các công việc khác theo phân công của cấp quản lý.
Yêu cầu công việc
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành phù hợp.
Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc Khách hàng/Dịch vụ Khách hàng, trong đó có ít nhất 02 năm kinh nghiệm quản lý ở vị trí Trưởng nhóm, Giám sát hoặc tương đương.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các lĩnh vực Logistics, Chuyển phát nhanh, E-commerce, Chuỗi bán lẻ hoặc các ngành có quy mô khách hàng và khối lượng giao dịch lớn.
Có kinh nghiệm quản lý hoạt động CSKH, xử lý khiếu nại, kiểm soát chất lượng dịch vụ và cải tiến trải nghiệm khách hàng.
Kiến thức chuyên môn
Am hiểu quy trình Chăm sóc Khách hàng, xử lý khiếu nại và quản lý chất lượng dịch vụ.
Có kiến thức về quy trình xử lý đơn hàng, vận chuyển, giao nhận và các hoạt động liên quan trong lĩnh vực Logistics/Chuyển phát nhanh là một lợi thế.
Có khả năng xây dựng, theo dõi và phân tích các chỉ số vận hành và chất lượng dịch vụ như SLA, tỷ lệ khiếu nại, thời gian xử lý, mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số liên quan.
Có tư duy quản trị dựa trên dữ liệu và khả năng đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình.
Kỹ năng & Năng lực
Kỹ năng quản lý, dẫn dắt, đào tạo và phát triển đội ngũ.
Kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề và ra quyết định, đặc biệt trong các tình huống phát sinh hoặc khiếu nại phức tạp.
Kỹ năng giao tiếp, thương lượng và xử lý tình huống tốt.
Khả năng phối hợp liên phòng ban, làm việc hiệu quả với các đơn vị vận hành, kinh doanh và các bộ phận liên quan.
Có tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm (Customer Centric) và định hướng cải tiến liên tục.
Có khả năng làm việc trong môi trường có tốc độ xử lý công việc nhanh và khối lượng công việc lớn.
Thành thạo Microsoft Office; có khả năng tổng hợp, phân tích và báo cáo dữ liệu.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng ERP, CRM, Contact Center/Ticketing System hoặc các hệ thống quản lý Chăm sóc Khách hàng tương đương.
Quyền lợi:
Thu nhập cạnh tranh, thỏa thuận theo năng lực và kinh nghiệm của ứng viên.
Được tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN và các chế độ nghỉ phép, nghỉ Lễ/Tết theo quy định của pháp luật.
Hưởng các chính sách phúc lợi dành cho CBNV theo quy định của Công ty: sinh nhật, hiếu hỷ, thăm hỏi, các chương trình nội bộ và phúc lợi khác.
Tham gia các chương trình đào tạo và phát triển năng lực quản lý, chuyên môn và kỹ năng lãnh đạo.
Có cơ hội xây dựng, cải tiến và phát triển hệ thống Chăm sóc Khách hàng, trực tiếp đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến lên các vị trí quản lý cấp cao theo năng lực và kết quả công việc.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đề cao tinh thần phối hợp, chủ động và cải tiến liên tục.
Tham gia các hoạt động gắn kết nhân viên, sự kiện nội bộ và chương trình văn hóa doanh nghiệp của Công ty.