Sun World Ba Na Hills - Trưởng bộ phận Trải nghiệm khách hàng

1. MỤC ĐÍCH CHÍNH CÔNG VIỆC:
- Xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
- Tối ưu hóa Hành trình khách hang
- Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành
- Chuyển đổi dữ liệu thành hành động
- Lan tỏa văn hóa trải nghiệm trong nội bộ
2. NHỮNG THÁCH THỨC TRONG CÔNG VIỆC:
- Yêu cầu sự kết hợp giữa tư duy phân tích dữ liệu của một kỹ sư và sự thấu cảm của một nhà tâm lý học, kèm theo kỹ năng chính trị khéo léo để điều hướng đúng mục tiêu.
3. THẨM QUYỀN QUYẾT ĐỊNH:
- Quyết định xây dựng và điều chỉnh chiến lược CX (Customer Experience) toàn hệ thống
- Phê duyệt hành trình khách hàng (Customer Journey Map) chuẩn
- Ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng (Service Standards)
- Phê duyệt cách đo, tần suất đo, phương pháp thu thập dữ liệu
- Phê duyệt chính sách đền bù/compensation trong phạm vi ngân sách
4. NHIỆM VỤ CHÍNH:
- Nghiên cứu, phân tích và thiết kế lại các quy trình dịch vụ vận hành để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng, tối ưu hóa và quản lý hành trình khách hàng xuyên suốt (end-to-end) tại tất cả các điểm chạm dịch vụ.
- Xác định các "nỗi đau" (pain points) của khách hàng thông qua dữ liệu, thông tin chuyên sâu và phản hồi, từ đó chuyển hóa chúng thành các sáng kiến cải thiện có thể thực thi.
- Phối hợp với các đội ngũ liên chức năng (Kinh doanh, Marketing, Vận hành, Quản lý hất lượng, CNTT, Ẩm thực...) để triển khai các chương trình cải thiện CX.
- Phát triển các khung quản trị (frameworks), tiêu chuẩn và chỉ số KPI về CX để đo lường và nâng cao hiệu suất vận hành và phục vụ khách hàng.
- Hỗ trợ thực thi chiến lược CX, đảm bảo tính nhất quán với các tiêu chuẩn của Khối Giải trí, nghỉ dưỡng.