1. Quản lý đội ngũ
chăm sóc khách hàng onlinePhân công, giám sát và hỗ trợ đội ngũ CSKH qua các kênh online (chat, mạng xã hội, hotline, email...).
Đào tạo, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp dịch vụ cho nhân viên.
Đảm bảo đội ngũ hoạt động hiệu quả, đúng quy trình và đạt KPIs.
2. Quản lý và tối ưu chatbot CSKH
Quản lý nội dung và kịch bản chatbot để đảm bảo khả năng phản hồi đúng, tự động và hiệu quả.
Phối hợp với bộ phận kỹ thuật và marketing để cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi và quy trình CSKH vào chatbot.
Theo dõi hiệu suất của chatbot (tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển tiếp sang người thật...) và cải tiến liên tục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. Vận hành và khai thác hệ thống CRM
Quản lý, phân loại dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM để hỗ trợ chăm sóc hiệu quả.
Phân công và theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu khách hàng thông qua hệ thống CRM.
Đề xuất các chiến lược
chăm sóc khách hàng cá nhân hóa dựa trên dữ liệu hành vi và lịch sử tương tác.
Đảm bảo toàn bộ thông tin khách hàng được ghi nhận, lưu trữ, và xử lý đúng quy định.
4. Kiểm soát chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại
Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời, đúng thông tin và chuyên nghiệp.
Trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ giải quyết các khiếu nại phức tạp.
Theo dõi các chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT, NPS...) và liên tục cải thiện dịch vụ.
5. Phối hợp liên phòng ban và đề xuất cải tiến
Làm việc chặt chẽ với các bộ phận: vận hành, kho, marketing, IT để xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến đơn hàng hoặc trải nghiệm khách hàng.
Ghi nhận và phân tích phản hồi từ khách hàng, đề xuất cải tiến hệ thống và quy trình.
6. Báo cáo và phân tích
Lập báo cáo định kỳ về hiệu suất chăm sóc khách hàng, hiệu quả chatbot và CRM.
Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra đề xuất tối ưu quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tốt nghiệp cao đẳng/đại học các ngành liên quan: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Công nghệ thông tin hoặc tương đương.
Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng online, thương mại điện tử hoặc bán lẻ.
Có kinh nghiệm quản lý và tối ưu chatbot CSKH, đặc biệt là các hệ thống có tích hợp công nghệ AI.
Thành thạo sử dụng và khai thác hệ thống CRM, ưu tiên đã sử dụng các nền tảng như Salesforce, HubSpot, Haravan, Zoho, KiotViet...
Có hiểu biết và khả năng ứng dụng công nghệ AI vào công việc, ví dụ:
Tối ưu hóa quy trình trả lời tự động qua chatbot AI.
Phân tích dữ liệu khách hàng bằng công cụ AI để dự đoán hành vi hoặc gợi ý chăm sóc cá nhân hóa.
Sử dụng công cụ AI để hỗ trợ quản lý khiếu nại, phân tích cảm xúc khách hàng, hoặc đo lường mức độ hài lòng.
Kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt, tư duy dịch vụ và làm việc nhóm hiệu quả.
Có tư duy hệ thống, khả năng tổ chức và quản lý thời gian tốt.
Ưu tiên ứng viên yêu thích công nghệ, liên tục cập nhật xu hướng mới (AI, tự động hóa, CX platform...).