Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

1. Quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng online
Phân công, giám sát và hỗ trợ đội ngũ CSKH qua các kênh online (chat, mạng xã hội, hotline, email...).
Đào tạo, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp dịch vụ cho nhân viên.
Đảm bảo đội ngũ hoạt động hiệu quả, đúng quy trình và đạt KPIs.
2. Quản lý và tối ưu chatbot CSKH
Quản lý nội dung và kịch bản chatbot để đảm bảo khả năng phản hồi đúng, tự động và hiệu quả.
Phối hợp với bộ phận kỹ thuật và marketing để cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi và quy trình CSKH vào chatbot.
Theo dõi hiệu suất của chatbot (tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển tiếp sang người thật...) và cải tiến liên tục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. Vận hành và khai thác hệ thống CRM
Quản lý, phân loại dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM để hỗ trợ chăm sóc hiệu quả.
Phân công và theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu khách hàng thông qua hệ thống CRM.
Đề xuất các chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa dựa trên dữ liệu hành vi và lịch sử tương tác.
Đảm bảo toàn bộ thông tin khách hàng được ghi nhận, lưu trữ, và xử lý đúng quy định.
4. Kiểm soát chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại
Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời, đúng thông tin và chuyên nghiệp.
Trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ giải quyết các khiếu nại phức tạp.
Theo dõi các chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT, NPS...) và liên tục cải thiện dịch vụ.
5. Phối hợp liên phòng ban và đề xuất cải tiến
Làm việc chặt chẽ với các bộ phận: vận hành, kho, marketing, IT để xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến đơn hàng hoặc trải nghiệm khách hàng.
Ghi nhận và phân tích phản hồi từ khách hàng, đề xuất cải tiến hệ thống và quy trình.
6. Báo cáo và phân tích
Lập báo cáo định kỳ về hiệu suất chăm sóc khách hàng, hiệu quả chatbot và CRM.
Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra đề xuất tối ưu quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ.