Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Quản lý và Điều phối Đa kênh (Omnichannel Management):
Quản lý và điều phối toàn diện hoạt động của đội ngũ Customer Service bao gồm: Chăm sóc khách hàng, Quản trị dữ liệu/CRM và Trung tâm dịch vụ (Care Center).
Đảm bảo tính thống nhất về chất lượng dịch vụ và thông điệp thương hiệu trên tất cả các điểm tương tác với khách hàng.
Thiết kế và Chuẩn hóa Quy trình Dịch vụ:
Xây dựng, chuẩn hóa và liên tục cải tiến các quy trình dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chỉ số hài lòng (CSAT) và chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES).
Nghiên cứu hành trình khách hàng (Customer Journey) để đề xuất các giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm tại các điểm chạm then chốt.
Quản trị Dữ liệu và Chuyển đổi số:
Quản lý hệ thống CRM, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu và khai thác insight khách hàng để cá nhân hóa các hoạt động chăm sóc.
Triển khai các công cụ tự động hóa (Automation) trong quy trình CS để nâng cao hiệu suất đội ngũ.
Phối hợp Liên phòng ban:
Chủ trì phối hợp với khối Bán lẻ (Retail), Marketing và Vận hành để giải quyết triệt để khiếu nại và tối ưu hóa quy trình phối hợp O2O (Online-to-Offline).
Đo lường và Phát triển Đội ngũ:
Thiết lập KPI, theo dõi và báo cáo định kỳ về hiệu quả hoạt động dựa trên dữ liệu thực tế.
Đào tạo, truyền cảm hứng và xây dựng văn hóa "Customer First" cho đội ngũ.
Các nhiệm vụ khác theo phân công của Line Manager.