Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng

Mô tả Công việc
1. Quản lý và điều phối hoạt động chăm sóc khách hàng:
Tiếp nhận và phân công xử lý yêu cầu từ khách hàng (Sellers), đảm bảo phản hồi kịp thời và chính xác;
Giám sát quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, đảm bảo tuân thủ quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu, đảm bảo các bộ phận liên quan (Kho vận, Vận đơn, Telesales, Theo dõi đơn hàng, Kế toán) phối hợp hiệu quả;
Thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp cải tiến nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng;
2. Quản lý dữ liệu khách hàng:
Cập nhật, duy trì và tối ưu hệ thống thông tin khách hàng, đảm bảo dữ liệu chính xác và có thể khai thác hiệu quả;
Phân loại khách hàng theo đặc điểm và nhu cầu sử dụng dịch vụ để xây dựng chiến lược CSKH phù hợp;
Báo cáo định kỳ về tình hình chăm sóc khách hàng, phản hồi sellers và các vấn đề phát sinh để đề xuất giải pháp cải thiện;
3. Quản lý đội nhóm và đào tạo nhân viên:
Hướng dẫn, đào tạo và phát triển kỹ năng CSKH cho nhân viên trong nhóm, đảm bảo nâng cao hiệu suất làm việc;
Phân công công việc phù hợp với năng lực nhân sự, giám sát và hỗ trợ nhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng;
Phối hợp với bộ phận Nhân sự xây dựng và đánh giá hiệu quả công việc (KPIs);
Đề xuất khen thưởng hoặc điều chỉnh phù hợp để đảm bảo hiệu suất chung của nhóm.