Mô tả Công việc
Chịu trách nhiệm toàn diện trong việc xây dựng, vận hành và tối ưu hóa hệ thống dịch vụ khách hàng cùng chương trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Mục tiêu cốt lõi là nâng cao chỉ số hài lòng (CSAT/NPS), gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và khẳng định giá trị thương hiệu trong ngành trang sức thời trang.
1. Xây dựng & Định hình trải nghiệm khách hàng
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (SOP) toàn diện cho chuỗi cửa hàng bán lẻ và các kênh online.
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, bảo hành, làm sạch/sửa chữa trang sức nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) từ khâu tiếp cận, tư vấn, mua hàng đến sau bán hàng.
2. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) & Khách hàng thân thiết
Lập kế hoạch và triển khai chương trình Khách hàng thân thiết (Loyalty Program) phù hợp với hành vi mua sắm trang sức thời trang.
Phân tích dữ liệu hành vi mua sắm, phân hạng khách hàng để đưa ra các chiến dịch chăm sóc cá nhân hóa (Personalization).
Tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
3. Quản lý & Vận hành Đội ngũ
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ
Chăm sóc khách hàng (Call Center/Online CS) và tư vấn viên dịch vụ tại cửa hàng.
Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên qua các chỉ số KPI/OKRs cụ thể.
Tạo động lực, duy trì văn hóa "Khách hàng là trung tâm" trong toàn bộ bộ phận.
4. Đo lường & Báo cáo
Theo dõi và phân tích định kỳ các chỉ số: CSAT, NPS, Tỷ lệ giải quyết khiếu nại lần đầu (FCR), Tỷ lệ khách hàng quay lại.
Lập báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng và đề xuất cải tiến cho Ban
Giám đốc.