Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Mô tả Công việc
Nhiệm vụ 1: Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng và khảo sát ý kiến của khách hàng theo chiến lược của công ty
· Chỉ số hài lòng của khách hàng
· Kế hoạch được duyệt
Nhiệm vụ 2: Xây dựng các quy trình, chính sách Chăm sóc khách hàng và quy trình tiếp nhận, phân tích, phối hợp với các phòng ban để xử lý các phản hồi, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả
· Số lượng quy trình, chính sách, hướng dẫn được ban hành trong kỳ
· Thời gian hoàn thành việc xây dựng, chỉnh sửa hướng dẫn, quy trình đánh giá hiệu quả công việc việc cho Nhân viên
Nhiệm vụ 3: Thực hiện các báo cáo định kỳ về công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại; các chỉ số hoạt động của CSKH qua kênh Hotline/fanpge/email và các báo cáo khác theo sự phân công của cấp trên
· Phát triển đội ngũ nhân viên nòng cốt có đạo đức nghề nghiệp, được trang bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng
· Đảm bảo nhân viên luôn tuân thủ nội quy, quy định của Công ty
Nhiệm vụ 4: Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên qua các file ghi âm cuộc gọi. Định kỳ hàng tuần tổ chức cuộc họp để nhận xét, chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình huống mới giữa các thành viên trong bộ phận
· Đảm bảo tỷ lệ kết nối và chất lượng cuộc gọi phòng Chăm sóc khách hàng
· Đảm bảo tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng theo đúng thời gian quy định
· Tuân thủ phản hồi cho khách hàng theo chuẩn mực và chất lượng đã đặt ra
Nhiệm vụ 5: Báo cáo kết quả định kỳ về công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại; Các vấn đề khách hàng khiếu nại; Đề xuất giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty
· Số lượng báo cáo thực hiện trong kỳ
Nhiệm vụ 6: Các công việc khác theo sự phân công của quản lý