Mô tả Công việc
1. Xây dựng chiến lược chăm sóc & giữ chân khách hàng
Xây dựng chiến lược chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ với học viên phù hợp với định hướng kinh doanh của hệ thống.
Phân tích hành vi và vòng đời khách hàng để xác định các điểm rủi ro rời bỏ (churn points).
Đề xuất và triển khai các chương trình giữ chân học viên, tái ghi danh và gia tăng giá trị khách hàng.
Phát triển các chính sách chăm sóc, tri ân và nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt quá trình học tập.
2. Thiết kế & chuẩn hóa quy trình CSKH
Xây dựng và chuẩn hóa Customer Journey cho học viên theo từng giai đoạn:
Onboarding học viên mới (0-7 ngày)
Chăm sóc trong quá trình học
Giai đoạn kết thúc khóa học
Tái ghi danh và chăm sóc sau khóa
Thiết kế và ban hành SOP, biểu mẫu, checklist, kịch bản
chăm sóc khách hàng áp dụng toàn hệ thống.
Đảm bảo các quy trình CSKH được triển khai thống nhất tại các trung tâm.
3. Quản trị & tối ưu hệ thống CRM
Quản trị tổng thể hệ thống CRM phục vụ quản lý và chăm sóc học viên.
Theo dõi và tối ưu các yếu tố trên CRM:
Pipeline học viên
Trạng thái khách hàng
Workflow chăm sóc
Đảm bảo dữ liệu CRM đầy đủ, chính xác, nhất quán và được cập nhật kịp thời.
Phối hợp với bộ phận IT/đối tác CRM để cải tiến, tự động hóa và nâng cấp hệ thống.
4. Quản lý & phát triển đội ngũ CSKH
Quản lý, phân công và giám sát công việc của đội ngũ CSKH & CRM.
Đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự về:
Quy trình chăm sóc khách hàng
Sử dụng hệ thống CRM
Tư duy dịch vụ và giữ chân khách hàng
Đánh giá hiệu quả công việc và mức độ tuân thủ KPI của đội ngũ trong phòng.
5. Quản trị dữ liệu & báo cáo
Xây dựng hệ thống KPI cho hoạt động CSKH và CRM.
Theo dõi, phân tích và báo cáo các chỉ số trọng tâm:
Tỷ lệ rụng học viên (Churn Rate)
Tỷ lệ tái ghi danh
Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT / NPS)
Mức độ tuân thủ sử dụng CRM
Cung cấp báo cáo và insight dữ liệu để hỗ trợ Ban
Giám đốc ra quyết định.
6. Điều phối liên phòng ban
Là đầu mối phối hợp giữa các bộ phận:
Kinh doanh (tuyển sinh & ghi danh)
Học vụ /
Giáo viên (trải nghiệm học tập)
Marketing (lead & chiến dịch)
Đảm bảo thông tin khách hàng được quản lý xuyên suốt, hạn chế đứt gãy trong quá trình chăm sóc.
