Câu hỏi tình huống cho Nhân viên bán hàng

Các câu hỏi tình huống thường được nhà tuyển dụng đưa ra để kiểm tra khả năng ứng xử khéo léo của ứng viên. Những người có kỹ năng mềm cũng như biết cách giải quyết tình huống tốt, nhà tuyển dụng chắc chắn sẽ "săn đón" về công ty của mình. Một số câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng bạn có thể tham khảo trong bài viết.

I. Định hướng trả lời câu hỏi tình huống trong phỏng vấn​

Trả lời câu hỏi tình huống không đơn giản là kể lại các vấn đề được đặt ra các giải pháp chung chung. Nó bao gồm cả một quy trình, từ xác định trọng tâm, phân tích hợp lý sau đó đưa ra cách xử lý và các khuyến nghị. Tuỳ thuộc vào quy mô doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh mà nhân viên bán hàng sẽ có cách phản ứng khác nhau.
Người phỏng vấn đặt câu hỏi tình huống chủ yếu quan tâm đến việc bạn có thể phân tích vấn đề hiệu quả như thế nào, xác định các yếu tố chính, ý tưởng và đề xuất các giải pháp thực tế, khả thi. Việc đưa ra câu trả lời "đúng" gần như không quan trọng bằng quy trình bạn trải qua để đưa ra đáp án.

II. Câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng và gợi ý trả lời​

Cũng giống như cuộc sống thực tế, thường không có câu trả lời đúng duy nhất cho các câu hỏi tình huống trong phỏng vấn. Miễn là bạn có thể chứng minh rằng mình hiểu vấn đề, thể hiện kỹ năng phân tích và phản ứng, bạn sẽ trả lời thật tốt. Dưới đây là một số câu hỏi tình huống phổ biến trong phỏng vấn nhân viên bán hàng và gợi ý trả lời.

1. Khi bạn đang tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, họ bắt đầu than phiền, nổi giận và la mắng trong cửa hàng. Lúc này, bạn xử lý như thế nào?

Có thể nói, đây là tình huống mà hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều gặp phải. Có những khách hàng vô cùng khó tính, thậm chí có cách cư xử vô lý. Họ khó chịu vì không khí trong cửa hàng, vì không tìm được sản phẩm họ thích hoặc chỉ đơn giản là vì họ đã có cả một ngày không thuận lợi.
Gợi ý trả lời: "Trong trường hợp đó, trước hết tôi sẽ nhẹ nhàng xin lỗi khách hàng, giữ thái độ bình tĩnh để không khí không căng thẳng hơn, sau đó đề nghị được giúp đỡ họ. Tôi sẽ hỏi xem vì sao họ cảm thấy không thoải mái. Nếu nguyên nhân là ở sản phẩm hoặc giá cả, tôi có thể giới thiệu những sản phẩm khác, tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách (bao bì đẹp hơn, chức năng tốt hơn, giá rẻ hơn, v.v.).
Trước đây tôi đã từng gặp phải tình huống tương tự và tôi đã xử lý rất tốt [có thể kể chi tiết hơn]. Tôi tin rằng lời xin lỗi đúng lúc và thái độ chân thành, kiên nhẫn của mình có thể giúp tâm trạng khách hàng tốt hơn. Họ sẽ không từ chối lắng nghe sau khi đã bình tĩnh lại".

2. Là một nhân viên bán hàng, bạn luôn cố gắng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, họ vẫn liên tục bày tỏ thái độ nghi ngờ, liên tục hỏi cả những câu không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Bạn đối phó với tình huống đó ra sao?

Đối với những sản phẩm đắt tiền hoặc ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cuộc sống (ví dụ như chăm sóc sức khoẻ), khách hàng thường băn khoăn rất nhiều. Là người bán hàng, bạn nên hiểu được điều đó và kiên nhẫn giải thích với họ.
Gợi ý trả lời: "Tôi có thể hiểu được tâm lý khách hàng, và không có gì khó chịu với việc họ nghi ngờ chất lượng sản phẩm. Trước khi bán sản phẩm, tôi đã tìm hiểu thật kỹ thông tin, số liệu, những chứng nhận (nếu có) liên quan, vì thế, tôi tự tin rằng tôi có thể thuyết phục khách hàng, tạo dựng niềm tin cho họ.
Dĩ nhiên, nếu họ hỏi những câu không liên quan, tôi sẽ mỉm cười và xin lỗi, thẳng thắn bày tỏ rằng tôi chỉ có thể hỗ trợ những vấn đề liên quan tới sản phẩm, thanh toán, vận chuyển".

3. Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ, bạn báo rằng vẫn còn hàng hoặc vẫn có thể cung cấp dịch vụ, tuy nhiên, thực tế là hàng hoá, dịch vụ đó đã hết và bạn có thể đã làm nhỡ việc của khách hàng. Bạn giải thích với họ ra sao?

Đôi khi, vì lỗi hệ thống mà nhân viên bán hàng báo sai tình trạng hàng hoá với khách. Đây là lỗi không ai mong muốn, nhưng rõ ràng, bạn là người có lỗi. Trước khi đưa ra giải pháp, việc đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi.
Gợi ý trả lời: "Tôi cho rằng không ai mong muốn trường hợp này xảy ra. Lời xin lỗi chân thành, kịp thời sẽ là điều đầu tiên tôi làm. Sau đó, tôi sẽ đưa ra một số giải pháp cho khách hàng như giới thiệu sản phẩm thay thế có tính năng, giá cả tương tự hoặc thậm chí đề nghị "nâng cấp" cho họ sản phẩm tốt hơn, có giá cao hơn một chút (tuỳ vào chính sách của cửa hàng/công ty). Ngoài ra, tặng phiếu giảm giá cho lần mua sau cũng là một phương pháp mà tôi nghĩ rằng sẽ khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn".

4. Bạn bán thành công sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, nhưng sau đó nhận được những feedback tiêu cực, cho rằng sản phẩm/dịch vụ không đảm bảo chất lượng hoặc chất lượng không tương xứng với giả cả. Bạn sẽ làm gì?

Bán hàng là nghề "làm dâu trăm họ" và nhân viên bán hàng không thể tránh được trường hợp bị phàn nàn, cho dù vấn đề thực tế có thể nằm ở sản phẩm hoặc chính kỳ vọng của khách hàng.
Gợi ý trả lời: "Đầu tiên, tôi sẽ xin lỗi khách và hỏi lại xem vấn đề cụ thể của họ với sản phẩm, sau đó xử lý theo chính sách đổi trả/bảo hành của cửa hàng/công ty. Tuỳ theo quy định mà tôi có thể xem xét tặng họ phiếu giảm giá hoặc trải nghiệm dịch vụ bổ sung. Cũng có những trường hợp sản phẩm không như ý do khách hàng chưa biết cách sử dụng chính xác, lúc này, tôi sẽ kiên nhẫn giải thích và hướng dẫn họ đúng cách".

5. Tình hình kinh doanh tại cửa hàng ngày càng đi xuống, dù chất lượng sản phẩm tốt nhưng khách hàng vẫn "một đi không trở lại". Là một nhân viên bán hàng, bạn có thể làm gì để thu hút thêm khách hàng?

Rõ ràng, vấn đề mất khách, giảm doanh số đến từ nhiều nguyên nhân, nhưng nhân viên bán hàng được coi là bộ mặt của cửa hàng/doanh nghiệp, vì vậy, bạn sẽ phải nỗ lực hết sức để cải thiện tình trạng khó khăn đó.
Gợi ý trả lời: "Là một nhân viên bán hàng, tôi sẽ cố gắng hết sức làm những điều có thể để thu hút thêm khách hàng. Trước hết là làm tốt công việc tại cửa hàng, duy trì thái độ tích cực, chuyên nghiệp, sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên bán hàng trong quá trình giới thiệu, bán sản phẩm và hậu mãi. Đồng thời, tôi cũng sẽ cố gắng kết nối, duy trì mối quan hệ với khách hàng để biến họ thành khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, tôi cũng sẽ hỗ trợ tối đa cho các nỗ lực tiếp thị của cửa hàng/doanh nghiệp".

III. Một số câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng khác

IV. Trả lời phỏng vấn câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng, ứng viên cần lưu ý gì?

• Hình dung ra tình huống trong câu hỏi, phân tích nhanh xem tâm lý, trạng thái của bản thân và khách hàng ở thời điểm đó như thế nào?
• Đưa ra những câu trả lời dựa trên quan điểm: Tuân thủ nguyên tắc, quy định của cửa hàng, doanh nghiệp trong khi vẫn cố gắng làm hài lòng khách hàng.
• Trả lời ngắn gọn nhưng rõ ràng và mạch lạc.
• Tránh những câu trả lời có thể dẫn đến tranh chấp, xung đột với khách.
• Luôn bình tĩnh và mỉm cười khi trả lời.

MỤC LỤC:
I. Định hướng trả lời câu hỏi tình huống trong phỏng vấn​
II. Câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng và gợi ý trả lời​
III. Một số câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng khác
IV. Trả lời phỏng vấn câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng, ứng viên cần lưu ý gì?

Đọc thêm: Yếu tố quan trọng nhất của Nhân viên bán hàng

Đọc thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên bán hàng