Công việc của Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Với tư cách là trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn có thể được giao nhiệm vụ liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi hỗ trợ liên quan tới dịch vụ, khắc phục sự cố, theo dõi các trường hợp, yêu cầu phản hồi và theo phụ trách tất cả các tài liệu cần thiết liên quan đến tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, để có thể thực hiện những vai trò này thì bạn phải vượt qua vòng phỏng vấn trước những đối thủ "nặng ký" khác. Do đó, tham khảo những câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng là điều vô cùng cần thiết để bạn có cơ hội thể hiện bản thân.

MỤC LỤC:
1. Mục tiêu của trưởng phòng chăm sóc khách hàng
2. Công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng cũng chịu trách nhiệm thúc đẩy môi trường làm việc trong phòng ban, có sự hiểu biết thấu đáo về cả nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp, đưa ra giải pháp làm hài lòng cả hai bên. Trưởng phòng còn là người giám sát hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo cả phòng hợp tác làm việc hiệu quả để đạt được mục tiêu chung.
Mặc dù các mô tả trên đã bao gồm ngắn gọn các chức năng cơ bản mà trưởng phòng chăm sóc khách hàng thực hiện, nhưng vẫn chưa đầy đủ. Để có thể thể hiện thật tốt trong cuộc phỏng vấn vào vị trí cấp quản lý này, bạn sẽ phải hiểu được lợi thế mà một trưởng phòng chăm sóc khách hàng có thể cung cấp.

1. Mục tiêu của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Mục tiêu chính của trưởng phòng chăm sóc khách hàng là đảm bảo giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận bằng việc cung cấp giá trị gia tăng cho trải nghiệm của họ. Điều này được thực hiện bằng cách luôn giữ cho bản thân cũng như nhân viên cấp dưới tích cực lắng nghe khách hàng, đồng cảm với các vấn đề của họ và cung cấp các giải pháp một cách hiệu quả nhất. Tùy thuộc vào khách hàng của bạn là ai và dịch vụ hoặc sản phẩm công ty bạn cung cấp, vai trò của trưởng phòng chăm sóc khách hàng có thể thay đổi đôi chút. Tuy nhiên, dù là trong bất kể ngành nghề nào, việc hiểu tâm lý khách hàng cũng rất quan trọng.
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Họ tổ chức và thúc đẩy dịch vụ, quản lý khối lượng công việc đến và truyền đạt xu hướng hành vi của khách hàng đến bộ phận khác. Để hiểu rõ hơn về vị trí này, Joboko đã tổng hợp các nhiệm vụ chính mà một trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải hoàn thành.

2. Công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

2.1. Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mang lại lợi nhuận

Như đã nói ở trên, các trưởng phòng chăm sóc khách hàng hay việc làm chăm sóc khách hàng luôn phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có, nhưng chính xác thì họ làm điều đó như thế nào?
Để giữ chân khách hàng có giá trị trong thời gian dài, người quản lý phải đích thân xây dựng quan hệ và khiến khách hàng luôn ghi nhớ vì sao họ nên gắn bó với công ty. Trong vai trò này, trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người quản lý duy nhất mà khách hàng có thể tương tác trực tiếp. Như vậy, điều cần thiết là các trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và gia tăng giá trị trọn đời của họ.

2.2. Thuê và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giám sát quá trình tuyển dụng nhân viên mới. Để tìm được những ứng viên tốt nhất, điều quan trọng là họ phải đưa ra những câu hỏi phỏng vấn phù hợp, từ đó đánh giá đúng khả năng và kinh nghiệm của ứng viên.
Sau khi hoàn tất tuyển dụng, trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải đảm bảo rằng các nhân viên mới được đào tạo đúng cách, được trang bị tất cả các công cụ cần thiết để thành công. Trong quá trình làm việc, trưởng phòng cũng sẽ hỗ trợ giải đáp thắc mắc cũng như vấn đề phát sinh với khách hàng. Vì vậy, tính cách quan trọng đối với các trưởng phòng là sự kiên nhẫn và chu đáo.

2.3. Đặt mục tiêu cho phòng chăm sóc khách hàng và kiểm tra tiến độ

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người xác định mục tiêu cho cả bộ phận, phân chia công việc cho nhân viên. Tất nhiên, khi đặt mục tiêu, bạn nên đảm bảo rằng chúng thực sự khả quan. Nhân viên cần cảm thấy được thử thách nhưng không đến mức quá áp lực hoặc thấy thất bại ngay trước mắt.
Nếu muốn trở thành một trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn có thể xem xét giúp đỡ nhân viên mới phát triển với kế hoạch 100 ngày. Đặt mục tiêu hàng tuần hoặc 2 tuần một lần và thường xuyên gặp gỡ, trao đổi để kiểm tra tiến độ của nhân viên, đảm bảo khối lượng công việc không khiến họ quá mệt mỏi.

2.4. Đại diện cho tiếng nói của khách hàng

Không có công ty nào, dù là B2B hay B2C có thể tồn tại nếu không có khách hàng nhưng rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng lại không nắm bắt được tâm lý khách hàng. Vì vậy, trưởng phòng sẽ là người thu hẹp khoảng cách này. Bằng cách thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, trưởng phòng là người có cơ hội nhận được phản hồi trực tiếp từ nguồn.
Thông qua việc tích cực lắng nghe ý kiến liên quan đến việc khách hàng thích và không thích một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, bạn sẽ biết được cần phải làm gì để gia tăng trải nghiệm cho khách.

2.5. Giải quyết các vấn đề mà nhân viên chăm sóc khách hàng cấp dưới gây ra

Trong một số trường hợp, các nhân viên có thể phạm phải sai lầm khiến xảy ra bất đồng hoặc thậm chí là xung đột với khách hàng, chẳng hạn như vô trách nhiệm, thái độ thiếu tôn trọng hoặc bỏ ca làm,... Nếu những vấn đề này phát sinh, trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải giữ bình tĩnh và có kế hoạch hành động. Việc đặt ra quy định có thể rất khó khăn nhưng đó là một phần quan trọng trong việc trở thành người quản lý và đó cũng là cách để có trách nhiệm với toàn bộ phòng ban và công ty. Là một trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn có thể gặp trực tiếp nhân viên, nghe họ trình bày và xử lý các hậu quả.

2.6. Xử lý các vấn đề nghiêm trọng, lâu dài với khách hàng

Đôi khi, sẽ có những vấn đề phát sinh với khách hàng nằm ngoài chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng. Ví dụ như, một khách hàng tức giận đến nỗi không một lời xin lỗi nào có thể làm họ bình tĩnh lại hoặc họ chỉ đơn giản là muốn nói chuyện với quản lý. Trong những tình huống như vậy, trưởng phòng sẽ là người đứng ra giải quyết.
Dĩ nhiên, để làm dịu một khách hàng nóng tính có thể là công việc khó khăn nhưng đó là nhiệm vụ của một trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa là bạn sẽ phải đồng cảm, tích cực lắng nghe và xin lỗi, ngay cả khi không rõ lý do tại sao khách hàng khó chịu.

2.7. Xây dựng môi trường làm việc chu đáo

Ở nhiều công ty, khối lượng công việc nặng khiến nhân viên thấy mệt mỏi. Khi tình trạng đó xảy ra, người quản lý có trách nhiệm mang đến một nền văn hóa tích cực hơn. Trong ngành chăm sóc khách hàng, điều cần thiết là phải có một môi trường lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, trước khi nhân viên có thể đối xử với khách hàng bằng sự đồng cảm và tôn trọng, họ cần cảm thấy rằng họ cũng được đối xử theo cách như vậy.
Đối với công việc nhân viên hay trưởng phòng chăm sóc khách hàng thì kỹ năng mềm là yếu tố quyết định sự thành công của ngành nghề này. Nếu bạn có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thuyết phục,... thì sẽ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Qua việc tìm hiểu 6 kỹ năng mềm mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có, bạn đọc chắc hẳn đã nắm được mình cần cải thiện, nâng cao kỹ năng gì. Chỉ khi bạn sở hữu đầy đủ các kỹ năng nhất định thì mới có cơ hội thăng tiến lên vị trí cao hơn là trưởng phòng chăm sóc khách hàng.