Câu hỏi phỏng vấn Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng

26/01/2021 11:22
Để chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng sẽ phải nghiên cứu, tham khảo ý kiến của các quản lý cấp cao trong công ty. Về phần mình, trước cuộc phỏng vấn, mỗi ứng viên sẽ cần chuẩn bị thật kỹ lưỡng, làm sao để thực sự làm nổi bật được kinh nghiệm cũng như kỹ năng lãnh đạo của mình.
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là vị trí cấp quản lý có trách nhiệm đảm bảo sự hài lòng cho các khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể, họ chỉ đạo, thúc đẩy đội ngũ chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ tuyệt vời bằng cách gia tăng sự hài lòng cho khách hàng, đáp ứng mong đợi của họ, giữ chân họ để đạt đến mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận của công ty. Để biết được câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng có gì khác biệt so với câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn đọc có thể tham khảo bài viết sau.

MỤC LỤC BÀI VIẾT:
I. Câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng và gợi ý trả lời
II. Một số câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng phổ biến khác

cau hoi phong van truong phong cham khoc khach hang
Tìm hiểu câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng thông dụng
Với vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng kỳ vọng rất nhiều vào ứng viên. Bạn cần có đủ kinh nghiệm, trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm hoàn hảo để giao tiếp hiệu quả và xử lý tình huống. Ngoài ra, vì là một trưởng phòng, bạn cũng sẽ phải có kỹ năng lãnh đạokỹ năng làm việc nhóm. Vì vậy, hãy thể hiện tốt kỹ năng của mình trong quá trình phỏng vấn, trả lời câu hỏi để được nhà tuyển dụng đánh giá cao nhé.

I. Câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng và gợi ý trả lời

1. Bạn hãy nói về kinh nghiệm của mình trong việc cải thiện trải nghiệm dịch vụ của một khách hàng khó tính với tư cách trưởng phòng chăm sóc khách hàng không?
Khi gặp câu hỏi này, ứng viên lý tưởng nên kể một câu chuyện, giải thích tình huống và cách cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng khó tình. Một trưởng phòng dịch vụ khách hàng tiềm năng có thể xác định vấn đề trọng tâm là người có khả năng xem xét, đưa ra giải pháp ngay cả trước khi xảy ra tình huống.

Bạn cần đảm bảo câu trả lời của mình trình bày đủ những nội dung sau:
  • Phản hồi súc tích, không chậm trễ.
  • Nói về thái độ chân thành, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đang gặp tình huống khó khăn.
  • Kỹ năng giao tiếp tốt và câu trả lời được tổ chức tốt.
Gợi ý trả lời: "Có lần, tôi nhận được báo cáo về việc một khách hàng nhất quyết sử dụng phiếu giảm giá cho hoá đơn mua các sản phẩm không khớp. Tôi đã đến xử lý vấn đề bằng cách kiểm tra cửa hàng để xem có còn các sản phẩm phù hợp hay không. Và khi biết rằng ngay cả trong kho của chúng tôi cũng đã hết, tôi đã quyết định rằng chỉ trong hôm nay, tôi sẽ cho phép sử dụng các phiếu giảm giá không phù hợp, do có giá trị tương đương".

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng

2. Là trưởng phòng, bạn thực hiện các chính sách và thay đổi liên quan đến dịch vụ tại nơi làm việc như thế nào? Chẳng hạn như thay đổi lịch trình hoặc quy trình báo cáo sự cố của khách hàng mới?

Thay đổi là một phần thiết yếu của bất kỳ công ty nào và khi các ngành công nghiệp tiếp tục phát triển, ứng viên phải cho thấy họ sẵn sàng thay đổi theo yêu cầu của công việc. Vậy nên, bạn cần cung cấp một ví dụ về cách xử lý thay đổi trong khi duy trì mục tiêu cuối cùng là gia tăng trải nghiệm khách hàng và tăng lợi nhuận.
Câu trả lời của bạn cần đảm bảo đầy đủ những yếu tố sau:
  • Hiểu biết về tầm quan trọng của các thủ tục và giao thức của công ty.
  • Kinh nghiệm thúc đẩy các nhân viên chăm sóc khách hàng.
  • Cách tiếp cận tích cực với tình huống phát sinh tại nơi làm việc.
Gợi ý trả lời: "Tôi đã làm việc với nhóm của mình để tạo ra một cuộc thi liên quan đến việc lập chính sách mới. Chúng tôi đã ghi nhận thành tích của những người tuân theo chính sách mới, sau đó trao cho họ thẻ quà tặng".
cau hoi phong van truong phong cham soc khach hang
Ứng viên cần có kỹ năng trả lời phỏng vấn tốt mới gây ấn tượng được với nhà tuyển dụng
3. Những công cụ chăm sóc khách hàng và công cụ quản lý mà bạn quen sử dụng?
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sử dụng rất nhiều công cụ mỗi ngày, chẳng hạn như phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống cộng tác. Nhà tuyển dụng muốn xác định nền tảng mà ứng viên sử dụng thành thạo để sau đó đánh giá khả năng tiếp nhận các quy trình công việc mới.
Là một ứng viên lý tưởng, bạn cần đảm bảo sẽ trình bày các nội dung sau:
  • Trải nghiệm với phần mềm CRM mà bạn sử dụng tại công ty cũ.
  • Kiến thức về phần mềm kế toán.
  • Sẵn sàng tìm hiểu các quy trình và phần mềm mới.
Gợi ý trả lời: "Tôi có 5 năm kinh nghiệm với phần mềm Oracle và Salesforce. Vào năm ngoái, tôi đã bắt đầu sử dụng Google Sheets để chia sẻ dữ liệu với nhóm của mình. Tôi thích học các quy trình mới cho phép tôi cộng tác với các thành viên".

4. Theo bạn, với tư cách là trưởng phòng chăm sóc khách hàng, phần nào là phần khó khăn nhất trong việc cung cấp phản hồi mang tính xây dựng cho một nhân viên làm việc kém hiệu quả?

Với loại câu hỏi này, bạn nên đưa ra câu trả lời tập trung vào những phản hồi mang tính xây dựng đối với nhân viên cấp dưới. Cụ thể là:
  • Nhận thức trung thực về các nhiệm vụ khó khăn như một trưởng phòng chăm sóc khách hàng.
  • Có khả năng và nhiệt huyết để giải quyết vấn đề.
  • Khả năng điều chỉnh cách tiếp cận để phù hợp với các tình huống cụ thể.
Gợi ý trả lời: "Trước tiên, tôi quan sát và phân tích tình huống trước khi trò chuyện với nhân viên làm việc kém, vì tôi cảm thấy cần phải hiểu rõ nhất có thể bất kỳ vấn đề nào có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của anh ấy hoặc cô ấy. Sau đó, tôi sẽ trao đổi thắng thẳn với họ, gợi ý phương pháp cải thiện vấn đề".

5. Là trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn làm thế nào để xác định thông tin nào là cần thiết và không cần thiết đối với khách hàng hoặc nhân viên?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng dành phần lớn thời gian trong ngày để nói chuyện với khách hàng và nhân viên. Điều bắt buộc là họ phải xác định thông tin nào có thể công khai và thông tin nào cần giữ bí mật.
Câu trả lời của bạn nên bao gồm các nội dung sau:
  • Thể hiện được rằng bạn hiểu tầm quan trọng của các thông tin bí mật.
  • Khả năng tạo không gian mở để đối thoại giữa nhân viên và khách hàng.
  • Kinh nghiệm thực tế trong việc giữ kín thông tin quan trọng.
Gợi ý trả lời: "Một nhân viên đã từng hỏi tôi về lý do tại sao chúng tôi thay đổi phần mềm CRM. Tôi đã thông báo với cô ấy rằng nó đã lỗi thời và công ty luôn tìm cách cải thiện tốc độ cũng như độ chính xác. Trên thực tế, lý do chính là do vấn đề bảo mật mà chúng tôi gặp phải, tuy nhiên, công ty khồng muốn công bố thông tin này".

II. Một số câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng phổ biến khác

6. Khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mới, bạn chú ý tới những tiêu chuẩn nào?
7. Bạn làm thế nào để quản lý và cập nhật các xu hướng mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng?
8. Theo bạn, thử thách khó khăn nhất khi làm việc trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
9. Nếu nhóm phát triển sản phẩm trong công ty hỏi ý kiến của bạn về tính năng mới nên được bổ sung vào sản phẩm/dịch vụ, bạn dựa vào đâu để đóng góp ý kiến?
10. Khi sản phẩm của công ty được bổ sung một số tính năng, lợi ích khác, bạn làm thế nào để truyền đạt cho nhân viên và hướng dẫn họ đề cập cho khách hàng?
11. Bạn làm thế nào để cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng?
12. Hãy mô tả một tình huống bạn phải hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời một khách hàng khó tính.
13. Bạn làm thế nào để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và biến phản hồi đó thành hành động thực tiễn?
14. Đã bao giờ bạn mất bình tĩnh khi làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng?
15. Mô tả cách tiếp cận của bạn để đào tạo một nhân viên chăm sóc khách hàng mới.
16. Bạn đã sử dụng những giải pháp nào để đối phó với các vấn đề chăm sóc khách hàng mà bạn xác định được?
17. Bạn đã sử dụng dữ liệu như thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
18. Theo bạn, bộ phận chăm sóc khách hàng có những đóng góp như thế nào với việc kinh doanh của công ty?
19. Bạn đánh giá như thế nào về tính kiên nhẫn của một nhân viên chăm sóc khách hàng?
20. Bạn cho rằng một trưởng phòng chăm sóc khách hàng nên sử dụng phương pháp nào để đào tạo kỹ năng trò chuyện qua tổng đài cho nhân viên mới?
Để đảm nhận được vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng thì bạn cần có những kinh nghiệm và kỹ năng nhất định, ngay cả nhân viên chăm sóc khách hàng cũng vậy. Vấn đề nhiều ứng viên quan tâm là nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần giao tiếp thôi đã đủ chưa. Muốn theo đuổi ngành này thì ngoài kỹ năng giao tiếp, người tìm việc còn phải trau dồi kỹ năng nào khác nữa. Bạn đọc có thể tham khảo yêu cầu công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng đã cập nhật để biết thông tin chi tiết nhé.

tin mới

Cách trả lời Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh bất động sản

Việc làm nhân viên kinh doanh bất động sản đang thu hút nhiều người, mặc dù không yêu cầu bằng cấp cao nhưng đòi hỏi ứng viên có các kỹ năng và phẩm chất nhất định. Bạn hãy nghiên cứu và chuẩn bị câu trả lời cho các câu hỏi phỏng vấn nhân viên kinh doanh bất động sản trước khi đi phỏng vấn để có lợi thế hơn trong quá trình tuyển dụng.

18/06/2024 06:30

Cách trả lời Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh bất động sản

Mẹo trả lời câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh vé máy bay hay nhất

Công việc nhân viên kinh doanh vé máy bay yêu cầu sự linh hoạt, nhanh nhẹn và khả năng chịu áp lực cao. Do đó, nhà tuyển dụng thường đặt ra các câu hỏi phỏng vấn tình huống để đánh giá và tìm ra ứng viên phù hợp nhất.

07/06/2024 17:30

Mẹo trả lời câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh vé máy bay hay nhất

20 Câu hỏi phỏng vấn Trưởng nhóm kinh doanh hay gặp nhất

Trưởng nhóm kinh doanh là vị trí mà nhiều người mơ ước, bởi với vai trò này, bạn sẽ có cơ hội phát triển lớn trong tương lai. Hãy trang bị ngay bộ câu hỏi phỏng vấn Trưởng nhóm kinh doanh hay gặp nhất để chuẩn bị sẵn sàng cho buổi phỏng vấn sắp tới.

06/06/2024 13:30

20 Câu hỏi phỏng vấn Trưởng nhóm kinh doanh hay gặp nhất

Mẹo trả lời câu hỏi phỏng vấn nhân viên kinh doanh mỹ phẩm hay nhất

Để làm tốt công việc của nhân viên kinh doanh mỹ phẩm, ngoại hình thôi chưa đủ. Bạn cần có kiến thức về chăm sóc da, trang điểm, và cách điều trị các bệnh da liễu cơ bản. Đây cũng là những khía cạnh mà nhà tuyển dụng sẽ tập trung hỏi khi phỏng vấn.

28/05/2024 15:30

Mẹo trả lời câu hỏi phỏng vấn nhân viên kinh doanh mỹ phẩm hay nhất

Những câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh ô tô hay nhất

Để buổi phỏng vấn diễn ra trơn tru, ứng viên cần chuẩn bị kỹ lưỡng những câu hỏi phỏng vấn nhân viên kinh doanh ô tô mà HR có thể hỏi.

28/05/2024 10:30

Những câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh ô tô hay nhất

Cách trả lời câu hỏi phỏng vấn bao pass

Tâm lý chung của ứng viên khi đi phỏng vấn đều là lo lắng, căng thẳng vì không biết nhà tuyển dụng sẽ hỏi những gì, cách trả lời phỏng vấn thế nào, liệu mình có làm tốt hay không. Vô hình trung, những suy nghĩ tự ti ấy sẽ phá hỏng buổi phỏng vấn. Dưới đây là danh sách câu hỏi tình huống thường gặp dành cho mọi ngành nghề, bạn hãy tham khảo để biết cách trả lời phỏng vấn ghi điểm nhé!

26/02/2024 21:30

Cách trả lời câu hỏi phỏng vấn bao pass

Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kế toán

Phỏng vấn một vị trí đòi hỏi trình độ chuyên môn, nghiệp vụ như nhân viên kế toán thì liệu ngoài câu hỏi về kiến thức, nhà tuyển dụng có tìm cách kiểm tra kỹ năng, phẩm chất của ứng viên hay không? Các câu hỏi phỏng vấn kế toán được điều chỉnh tùy vào doanh nghiệp, nhưng sẽ đánh giá toàn diện nhất về tính cách, kinh nghiệm, trình độ.

25/02/2023 09:35

Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kế toán

​Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên Digital Marketing

Nghề nghiệp trong lĩnh vực tiếp thị kỹ thuật số hấp dẫn nhiều người trẻ vì tính năng động, sáng tạo, nhiều cơ hội và thu nhập tốt. Nổi bật trong đó là vai trò nhân viên Digital Marketing. Điều đặc biệt là, các câu hỏi phỏng vấn Digital Marketing đều rất thú vị, khác biệt và trao quyền chủ động cho ứng viên.

29/01/2023 10:00

​Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên Digital Marketing

Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên bán hàng online

Thực tế cho thấy, trong danh sách các câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng online phổ biến nhất, có rất nhiều câu kiểm tra khả năng lắng nghe, tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề. Đó cũng là những kỹ năng quan trọng hàng đầu mà nhà tuyển dụng quan tâm, trong khi các bạn ứng viên cần đưa ra câu trả lời thuyết phục nhất.

19/01/2023 18:30

Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên bán hàng online

Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên Kế toán thuế

Những ứng viên cho vị trí nhân viên kế toán thuế, ngoài nghiệp vụ kế toán sẽ cần hiểu sâu về luật, các nghị định thuế cũng như biết cách làm hồ sơ thuế. Vậy, với những yêu cầu thực tế như vậy thì khi chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn kế toán thuế, nhà tuyển dụng sẽ tập trung vào những yếu tố, thông tin nào để kiểm tra mỗi ứng viên?

17/01/2023 15:00

Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên Kế toán thuế
hỗ trợ ứng viên

Nếu gặp bất cứ vấn đề gì cần hỗ trợ, hãy gọi tới HOTLINE hoặc gửi thư về địa chỉ email bên dưới để được hỗ trợ.

Giải thưởng
của chúng tôi

Top 3

Nền tảng số tiêu biểu của Bộ
TT&TT 2022.

Top 15

Startup Việt xuất sắc 2019 do VNExpress tổ chức.

Top 10

Doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo Việt Nam - Hội đồng tư vấn kinh doanh ASEAN bình chọn.

Giải Đồng

Sản phẩm công nghệ số Make In Viet Nam 2023.