20 câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng thường gặp

I. Câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng và gợi ý trả lời

1. Bạn hãy nói về kinh nghiệm của mình trong việc cải thiện trải nghiệm dịch vụ của một khách hàng khó tính với tư cách trưởng phòng chăm sóc khách hàng không?

Khi gặp câu hỏi này, ứng viên lý tưởng nên kể một câu chuyện, giải thích tình huống và cách cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng khó tình. Một trưởng phòng dịch vụ khách hàng tiềm năng có thể xác định vấn đề trọng tâm là người có khả năng xem xét, đưa ra giải pháp ngay cả trước khi xảy ra tình huống.

Bạn cần đảm bảo câu trả lời của mình trình bày đủ những nội dung sau:

• Phản hồi súc tích, không chậm trễ.
• Nói về thái độ chân thành, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đang gặp tình huống khó khăn.
• Kỹ năng giao tiếp tốt và câu trả lời được tổ chức tốt.

Gợi ý trả lời: "Có lần, tôi nhận được báo cáo về việc một khách hàng nhất quyết sử dụng phiếu giảm giá cho hoá đơn mua các sản phẩm không khớp. Tôi đã đến xử lý vấn đề bằng cách kiểm tra cửa hàng để xem có còn các sản phẩm phù hợp hay không. Và khi biết rằng ngay cả trong kho của chúng tôi cũng đã hết, tôi đã quyết định rằng chỉ trong hôm nay, tôi sẽ cho phép sử dụng các phiếu giảm giá không phù hợp, do có giá trị tương đương".

2. Là trưởng phòng, bạn thực hiện các chính sách và thay đổi liên quan đến dịch vụ tại nơi làm việc như thế nào? Chẳng hạn như thay đổi lịch trình hoặc quy trình báo cáo sự cố của khách hàng mới?

Thay đổi là một phần thiết yếu của bất kỳ công ty nào và khi các ngành công nghiệp tiếp tục phát triển, ứng viên phải cho thấy họ sẵn sàng thay đổi theo yêu cầu của công việc. Vậy nên, bạn cần cung cấp một ví dụ về cách xử lý thay đổi trong khi duy trì mục tiêu cuối cùng là gia tăng trải nghiệm khách hàng và tăng lợi nhuận.

Câu trả lời của bạn cần đảm bảo đầy đủ những yếu tố sau:

• Hiểu biết về tầm quan trọng của các thủ tục và giao thức của công ty.
• Kinh nghiệm thúc đẩy các nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Cách tiếp cận tích cực với tình huống phát sinh tại nơi làm việc.

Gợi ý trả lời: "Tôi đã làm việc với nhóm của mình để tạo ra một cuộc thi liên quan đến việc lập chính sách mới. Chúng tôi đã ghi nhận thành tích của những người tuân theo chính sách mới, sau đó trao cho họ thẻ quà tặng".  
  Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sử dụng rất nhiều công cụ mỗi ngày, chẳng hạn như phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống cộng tác. Nhà tuyển dụng muốn xác định nền tảng mà ứng viên sử dụng thành thạo để sau đó đánh giá khả năng tiếp nhận các quy trình công việc mới.
Là một ứng viên lý tưởng, bạn cần đảm bảo sẽ trình bày các nội dung sau:

• Trải nghiệm với phần mềm CRM mà bạn sử dụng tại công ty cũ.
• Kiến thức về phần mềm kế toán.
• Sẵn sàng tìm hiểu các quy trình và phần mềm mới.

Gợi ý trả lời: "Tôi có 5 năm kinh nghiệm với phần mềm Oracle và Salesforce. Vào năm ngoái, tôi đã bắt đầu sử dụng Google Sheets để chia sẻ dữ liệu với nhóm của mình. Tôi thích học các quy trình mới cho phép tôi cộng tác với các thành viên".

4. Theo bạn, với tư cách là trưởng phòng chăm sóc khách hàng, phần nào là phần khó khăn nhất trong việc cung cấp phản hồi mang tính xây dựng cho một nhân viên làm việc kém hiệu quả?

Với loại câu hỏi này, bạn nên đưa ra câu trả lời tập trung vào những phản hồi mang tính xây dựng đối với nhân viên cấp dưới. Cụ thể là:

• Nhận thức trung thực về các nhiệm vụ khó khăn như một trưởng phòng chăm sóc khách hàng.
• Có khả năng và nhiệt huyết để giải quyết vấn đề.
• Khả năng điều chỉnh cách tiếp cận để phù hợp với các tình huống cụ thể.

Gợi ý trả lời: "Trước tiên, tôi quan sát và phân tích tình huống trước khi trò chuyện với nhân viên làm việc kém, vì tôi cảm thấy cần phải hiểu rõ nhất có thể bất kỳ vấn đề nào có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của anh ấy hoặc cô ấy. Sau đó, tôi sẽ trao đổi thắng thẳn với họ, gợi ý phương pháp cải thiện vấn đề".

5. Là trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn làm thế nào để xác định thông tin nào là cần thiết và không cần thiết đối với khách hàng hoặc nhân viên?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng dành phần lớn thời gian trong ngày để nói chuyện với khách hàng và nhân viên. Điều bắt buộc là họ phải xác định thông tin nào có thể công khai và thông tin nào cần giữ bí mật.
Câu trả lời của bạn nên bao gồm các nội dung sau:

• Thể hiện được rằng bạn hiểu tầm quan trọng của các thông tin bí mật.
• Khả năng tạo không gian mở để đối thoại giữa nhân viên và khách hàng.
• Kinh nghiệm thực tế trong việc giữ kín thông tin quan trọng.

Gợi ý trả lời: "Một nhân viên đã từng hỏi tôi về lý do tại sao chúng tôi thay đổi phần mềm CRM. Tôi đã thông báo với cô ấy rằng nó đã lỗi thời và công ty luôn tìm cách cải thiện tốc độ cũng như độ chính xác. Trên thực tế, lý do chính là do vấn đề bảo mật mà chúng tôi gặp phải, tuy nhiên, công ty khồng muốn công bố thông tin này".  

II. Một số câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng phổ biến khác

6. Khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mới, bạn chú ý tới những tiêu chuẩn nào?
7. Bạn làm thế nào để quản lý và cập nhật các xu hướng mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng?
8. Theo bạn, thử thách khó khăn nhất khi làm việc trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
9. Nếu nhóm phát triển sản phẩm trong công ty hỏi ý kiến của bạn về tính năng mới nên được bổ sung vào sản phẩm/dịch vụ, bạn dựa vào đâu để đóng góp ý kiến?
10. Khi sản phẩm của công ty được bổ sung một số tính năng, lợi ích khác, bạn làm thế nào để truyền đạt cho nhân viên và hướng dẫn họ đề cập cho khách hàng?
11. Bạn làm thế nào để cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng?
12. Hãy mô tả một tình huống bạn phải hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời một khách hàng khó tính.
13. Bạn làm thế nào để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và biến phản hồi đó thành hành động thực tiễn?
14. Đã bao giờ bạn mất bình tĩnh khi làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng?
15. Mô tả cách tiếp cận của bạn để đào tạo một nhân viên chăm sóc khách hàng mới.
16. Bạn đã sử dụng những giải pháp nào để đối phó với các vấn đề chăm sóc khách hàng mà bạn xác định được?
17. Bạn đã sử dụng dữ liệu như thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
18. Theo bạn, bộ phận chăm sóc khách hàng có những đóng góp như thế nào với việc kinh doanh của công ty?
19. Bạn đánh giá như thế nào về tính kiên nhẫn của một nhân viên chăm sóc khách hàng?
20. Bạn cho rằng một trưởng phòng chăm sóc khách hàng nên sử dụng phương pháp nào để đào tạo kỹ năng trò chuyện qua tổng đài cho nhân viên mới?
  Để đảm nhận được vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng thì bạn cần có những kinh nghiệm và kỹ năng nhất định, ngay cả nhân viên chăm sóc khách hàng cũng vậy. Vấn đề nhiều ứng viên quan tâm là nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần giao tiếp thôi đã đủ chưa. Muốn theo đuổi ngành này thì ngoài kỹ năng giao tiếp, người tìm việc còn phải trau dồi kỹ năng nào khác nữa. Bạn đọc có thể tham khảo yêu cầu công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng đã cập nhật để biết thông tin chi tiết nhé.