Trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay, khi mà mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều có rất nhiều nhà cung cấp, phân phối với giá cả đa dạng và khách hàng cũng "sành sỏi" hơn trước đây rất nhiều thì các cá nhân, doanh nghiệp không dễ gì phát triển kinh doanh nếu không tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách. Chất lượng tư vấn khách hàng có thể giúp bạn bán hàng, đồng thời bán trải nghiệm tích cực (hoặc tiêu cực) cho khách.
Hướng dẫn cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, hiệu quả
Khi nói đến "tư vấn", hầu hết chúng ta đều ngay lập tức nghĩ đến các công việc đưa ra lời khuyên, lời thuyết phục đối với người khác. Tuy nhiên, trong kinh doanh thì tư vấn không chỉ là đưa ra lời khuyên mà một phương pháp người bán dùng để kết nối và thuyết phục người mua tiềm năng tin vào sản phẩm/dịch vụ mình bán. Mục tiêu cuối cùng của tư vấn khách hàng vẫn là bán được sản phẩm, dịch vụ nhưng quá trình sẽ được tiến hành theo cách hướng khách hàng nhiều hơn.
Nói cách khác, khi tư vấn khách hàng, bạn sẽ đứng trên lập trường suy nghĩ cho lợi ích của khách hàng chứ không phải thẳng thắn nói với khách rằng "Tôi đang bán sản phẩm này" và "Sản phẩm này tốt lắm, bạn có muốn mua không?", thay vào đó sẽ là "Tôi muốn biết/Tôi hiểu vấn đề bạn gặp phải và tôi tin rằng sản phẩm, dịch vụ này có thể giúp bạn giải quyết/cải thiện được".
Bạn chỉ có thể tư vấn khách hàng và bán được hàng khi đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rằng họ gặp phải vấn đề gì? muốn tìm kiếm giải pháp như thế nào? hay đơn giản hơn chỉ là họ đang có nhu cầu gì. Điều này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn tư vấn, giới thiệu có ích cho họ. Bên cạnh đó, khi biết khách hàng cần gì thì bạn cũng có thể điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp nhất, tạo cảm giác "gãi đúng chỗ ngứa" khiến khách hàng phải trầm trồ rằng "Đây đúng là thứ mình đang cần". Hãy nhớ, không ai có thể tư vấn khách hàng trong trạng thái mông lung cái gì cũng không rõ ràng.
Cùng với việc hiểu khách hàng thì người tư vấn cũng phải học về sản phẩm và dịch vụ mình muốn bán - cho dù đó là sản phẩm hữu hình hay dịch vụ tài chính, bảo hiểm... Bạn không thể thuyết phục người khác khi mà bản thân bạn cũng không rõ về những gì mình giới thiệu. Bước này cũng giúp bạn có nền tảng kiến thức và luôn sẵn sàng mỗi khi khách đặt câu hỏi, khiến họ tin vào những gì bạn nói hơn. Một lưu ý nhỏ là bạn đừng chỉ học thuộc về sản phẩm, hãy chủ động tiến hành tìm hiểu về phản hồi, đánh giá trên thị trường, so sánh với đối thủ cạnh tranh xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có gì nổi bật hơn...
Cần lưu ý gì khi tư vấn khách hàng?
Như đã đề cập trước đó, bạn sẽ không thể tư vấn khách hàng khi mà bản thân bạn chưa thể tự thuyết phục chính mình. Không chỉ vậy, dù là một người giàu kinh nghiệm đến đâu thì cũng khó để kiểm soát mọi tình huống và chắc chắn rằng mình sẽ không bao giờ sai lầm nên bạn buộc phải chuẩn bị các kịch bản và nội dung tư vấn từ trước. Đừng chỉ chú trọng vào tính chính xác, hãy làm sao cho nội dung thật thu hút.
Ngoài ra, có nhiều tình huống có thể xảy ra khi tư vấn khách hàng nên tốt nhất là bạn dự đoán từng trường hợp (các câu hỏi có thể được đặt ra, các phản ứng tiêu cực, nghi ngờ...) và có cách xử lý tiêu chuẩn.
Khách hàng hay khách hàng tiềm năng sẽ khó mà tin được vào người tư vấn nếu bạn cứ "thao thao bất tuyệt" về việc sản phẩm, dịch vụ của bạn có gì tốt. Ở cương vị khách hàng, sản phẩm của bạn tốt không có nghĩa là họ phải quan tâm hay phải đặt mua? Hơn nữa, có vô số sản phẩm tương tự trên thị trường, để bán hàng thì ai chẳng giới thiệu rằng đồ mình bán là "xịn nhất". Bạn lấy gì để chứng minh? Do đó, đừng đi vào lối mòn, bạn nên tập trung nói đến việc sản phẩm/dịch vụ của bạn mang đến lợi ích gì cho khách hàng? Vì sao nó lại giúp giải quyết vấn đề họ gặp phải? Vì sao họ nên sở hữu sản phẩm?...
Khi tư vấn khách hàng, bạn phải hiểu được tâm lý của họ: Muốn được tôn trọng, được đối xử niềm nở và nhiệt tình nhưng lại không thích những người tư vấn mang lại cảm giác giả tạo. Trên thực tế, định nghĩa về "giả tạo" không dễ vì nó dựa trên cảm giác nhưng có nhiều người khi vừa nói chuyện đã thấy không có sự chân thành - có thể vì giọng nói, cách diễn đạt hoặc thái độ cười tươi lấy lòng. Để tư vấn khách hàng hiệu quả nhất, bạn nên khéo léo xây dựng niềm tin bằng cách thể hiện sự chuyên nghiệp. Bạn cần họ nhưng không nên khúm núm hay tâng bốc quá đà. Lịch sự, nhiệt tình là đủ.
Chúng ta đều biết rằng, nhiều người có thể nói ra lời hay ý đẹp nhưng lại không biết cách lắng nghe. Đây cũng là điều tối kỵ khi tư vấn khách hàng. Trong suốt quá trình tư vấn, bạn hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng - có thể là lời phàn nàn về những gì họ gặp phải, về nỗi lo lắng của họ hay bất cứ điều gì (dù liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hay không). Không chỉ là phương pháp để thể hiện sự tôn trọng mà thông qua cách khách hàng giao tiếp, bạn có thể có nhận định về tính cách, phong cách của họ, có thêm thông tin về vấn đề của họ để tư vấn thích hợp và thuyết phục nhất.
Dĩ nhiên, trả lời các câu hỏi và thắc mắc là một bước không thể thiếu khi tư vấn khách hàng. Sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn làm tốt phần này. Nếu khách hỏi quá nhiều, hãy khéo léo dẫn dắt họ để chỉ tập trung vào trọng tâm cuộc trò chuyện, và đối với một số câu hỏi mà bạn không thể trả lời, hãy thẳng thắn và khiến họ yên tâm bằng cách thông báo sẽ gửi thêm cho họ thông tin sau đó.
Nếu như không có tương tác, bạn chỉ làm việc theo một quy trình cứng nhắc là giới thiệu và trả lời câu hỏi thì có thể sẽ tư vấn khách hàng thất bại. Đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ cũng là một biện pháp để kết nối với khách hàng, rõ hơn về mong muốn của họ và xem mình có đáp ứng được không, đồng thời nắm thế chủ động trong giao tiếp, dẫn dắt khách hàng tin tưởng bạn và ra quyết định mua.
Bởi vì mục tiêu chính của tư vấn khách hàng vẫn là bán hàng nên đến cuối của quy trình, bạn cần chốt đơn hàng. Mẹo hữu ích trong bước này là hãy tạo sức ép vừa đủ cho khách - dùng những từ ngữ mạnh mẽ nhưng không quá lố, hãy làm sao để có vẻ cấp bách. Khi thấy đã đến thời điểm phù hợp, bạn có thể hỏi khách về việc ra quyết định đặt hàng, thanh toán hay ký hợp đồng. Vì vậy, kỹ năng chốt đơn hàng nhân viên tư vấn cũng cần nắm để áp dụng vào công việc đạt hiệu quả cao.
Thay vì chỉ tập trung bán 1 sản phẩm/dịch vụ cho, khi tư vấn khách hàng, bạn nên thử kết hợp giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ khác hoặc thiết kế thành các gói khác nhau, mang đến công dụng hoặc cung cấp giải pháp toàn diện nhất cho khách và kết hợp các giải pháp giảm giá (mua thêm thì sẽ tiết kiệm nhiều hơn).
Có được bí quyết tư vấn khéo léo, bạn sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng
Tư vấn khách hàng khác với bán hàng thuần túy như ở trong siêu thị chẳng hạn - người mua tự chọn sản phẩm và người bán chỉ tiếp thị, sau đó thanh toán. Bán hàng có tư vấn khách hàng nghĩa là giữa 2 bên có sự gắn kết nhất định, thành một mối quan hệ tin tưởng dù là trong ngắn hạn hay dài hạn. Bạn đang giúp khách hàng lựa chọn thứ tốt nhất cho họ, phù hợp nhất với họ và bạn cũng nên cảm ơn vì họ đã tin tưởng vào bạn. Nếu có thể, thi thoảng bạn hãy duy trì liên hệ với họ, có thể qua tin nhắn hoặc email để họ luôn nhớ đến thương hiệu, đến sản phẩm/dịch vụ.
Công việc tư vấn khách hàng không đơn giản như nhiều người vẫn tưởng mà nó bao gồm nhiều kỹ năng, cần nhiều nỗ lực và thực hành để tự rút kinh nghiệm. Không chỉ các chuyên viên tư vấn mà những nhân viên bán hàng (trực tuyến, trực tiếp, qua điện thoại) đều cần phải học cách tư vấn khách hàng hiệu quả để đảm bảo hiệu suất công việc lý tưởng, tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
MỤC LỤC:
I. Tại sao phải học cách tư vấn bán hàng?
II. Một số cách học tư vấn khách hàng hiệu quả
Đọc thêm: Nghề tư vấn: Công việc hấp dẫn chỉ phù hợp với những người giỏi giao tiếp?