Chuyên viên Cải Tiến Chất Lượng - QA (Phòng Chăm sóc khách hàng)

Mô tả Công việc
1. Hỗ trợ vận hành CSKH
• Giám sát các chỉ số SLA/KPI và kịp thời cảnh báo các trường hợp bất thường hoặc có nguy cơ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
• Theo dõi các chỉ số CSKH tại phòng CSKH/bưu cục như: thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết khiếu nại toàn trình, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, CSAT và các chỉ số liên quan theo từng giai đoạn.
• Quản lý/cập nhật danh sách nhân sự CSKH, danh sách Người liên hệ và các dữ liệu phục vụ vận hành theo phân công.
• Thao tác, kiểm tra và hỗ trợ người dùng trên hệ thống CRM trong phạm vi nghiệp vụ CSKH.
2. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
• Xây dựng, duy trì và cập nhật tiêu chí/scorecard đánh giá chất lượng CSKH phù hợp với từng kênh và nghiệp vụ.
• Thực hiện kiểm tra mẫu và đánh giá chất lượng các tương tác CSKH trên các kênh như call, chat, ticket/email và các nghiệp vụ liên quan theo kế hoạch.
• Theo dõi mức độ tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng xử lý của nhân sự/đơn vị.
• Ghi nhận, phân loại lỗi theo nhóm nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng; nhận diện các lỗi lặp lại hoặc rủi ro chất lượng.
• Phối hợp với quản lý/đào tạo để phản hồi kết quả QA, thống nhất tiêu chuẩn đánh giá (calibration) và đề xuất coaching/training khi cần.
3. Xây dựng, chuẩn hóa quy trình và cải tiến
• Xây dựng, chuẩn hóa, cập nhật SOP/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ CSKH, checklist, biểu mẫu và tiêu chuẩn chất lượng.
• Rà soát quy trình hiện hành; xác định các điểm bất hợp lý, chồng chéo, thiếu kiểm soát hoặc phát sinh nhiều thao tác thủ công.
• Phối hợp với CSKH, Vận hành, Công nghệ và các bộ phận liên quan để thiết kế/điều chỉnh workflow và giải pháp cải tiến.
4. Phân tích dữ liệu, báo cáo và cải tiến chất lượng
• Thu thập, làm sạch, tổng hợp và phân tích dữ liệu vận hành CSKH từ CRM và các nguồn dữ liệu liên quan.
• Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto và phân tích nguyên nhân gốc đối với các vấn đề trọng yếu.
• Xây dựng, duy trì báo cáo/dashboard quản trị chất lượng; cung cấp insight, cảnh báo và đề xuất action plan cho cấp quản lý.
• Theo dõi tiến độ thực hiện action plan và đo lường hiệu quả sau cải tiến.
• Thực hiện khảo sát, tổng hợp và phân tích mức độ hài lòng/phản hồi của khách hàng theo yêu cầu.