1. Mô tả công việc:
- Tiếp nhận, phân tích, đánh giá, xử lý chuyên nghiệp các than phiền/khiếu nại của Khách hàng từ các kênh dịch vụ;
- Phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý than phiền/khiếu nại phức tạp, khủng hoảng và trực tiếp xử lý khiếu nại cho Khách hàng một cách thấu đáo, đem đến sự hài lòng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất; phản hồi kết quả xử lý than phiền/ khiếu nại qua các kênh call/ email/ văn bản/ đàm phán trực tiếp...
- Đánh giá, phát hiện, báo cáo và đề xuất các hành động khắc phục và phòng ngừa các phàn nàn tiềm ẩn của Khách hàng;
- Tư vấn/ đề xuất cho Quản lý về công tác Xử lý khiếu nại Khách hàng và các cải tiến để nâng cao hiệu suất lao động của đơn vị/ nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý than phiền và chất lượng sản phẩm dịch vụ;
- Tham gia các công tác đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng xử lý than phiền/khiếu nại cho đội nhóm;
- Phụ trách tổng hợp báo cáo;
- Tham gia đề xuất và xây dựng triển khai quy trình, chính sách, các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với định hướng, chính sách của công ty;
- Thực hiện các công việc khác theo phân công của Quản lý.
- Thời gian làm việc: 6 ngày/tuần, xoay ca:
+ Ca 1: 8h-17h
+ Ca 2 10h-19h (làm việc online tại nhà)
+ Ca 3 12h-21h (làm việc online tài nhà)
2. Yêu cầu:
- Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm Dịch vụ CSKH. Kinh nghiệm trong Nhà Hàng/Khách Sạn/Đồ uống là lợi thế lớn
- Kỹ năng tin học thành thạo
Yêu cầu khác:
- Có khả năng tổ chức, lập kế hoạch và kỹ năng giao tiếp, phối hợp tốt.
- Khả năng lắng nghe, khả năng tư duy, xử lý tình huống, giải quyết vấn đề tốt, kỹ năng xử lý khiếu nại với Khách hàng;
- Giao tiếp với Khách hàng qua điện thoại và email, giao tiếp trực tiếp;
- Khả năng thuyết trình tốt;
- Khả năng soạn thảo văn bản tốt và có khả năng đào tạo/hướng dẫn/kèm cặp nhân viên đạt mục tiêu;
- Khả năng làm việc độc lập với cường độ công việc cao, Kiên nhẫn, trung thực
- Chịu được áp lực cao, có thể làm việc tăng ca, lễ Tết (lễ Tết làm việc online tại nhà)