Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Mô tả Công việc
1. Tiếp nhận khách hàng từ bộ phận Kinh doanh sau khi ký hợp đồng.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng OMS và các hệ thống liên quan.
• Đào tạo khách hàng về quy trình vận hành, SLA, bảng kê chi phí và các quy định dịch vụ.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để triển khai dịch vụ theo hợp đồng.
2. Quản lý vận hành khách hàng
• Theo dõi các chỉ số vận hành theo cam kết:
• Chủ động phát hiện rủi ro ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Phối hợp với các bộ phận để xử lý các vấn đề phát sinh đúng thời hạn
• Tiếp nhận toàn bộ yêu cầu của khách hàng: Hỗ trợ vận hành, vận chuyển, Khiếu nại, Issue phát sinh, Đề xuất cải tiến hệ thống, Kiểm tra bảng phí, đối soát chi phí, Các yêu cầu khác trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• Điều phối các bộ phận liên quan và theo dõi đến khi vấn đề được xử lý hoàn tất.
• Cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng theo SLA.
• Theo dõi các chỉ số vận hành trên Shopee, TikTok Shop, Lazada...
• Cảnh báo các rủi ro ảnh hưởng đến điểm vận hành của khách hàng.
• Phối hợp với các bộ phận để đảm bảo các chỉ số đạt yêu cầu.
4.. Quản lý trải nghiệm khách hàng
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng.
• Đề xuất cải tiến quy trình/hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Thực hiện khảo sát CSAT/NPS định kỳ.
5. Phát triển doanh thu
• Tư vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu phát sinh của khách hàng.
• Phối hợp với bộ phận Kinh doanh/KAM triển khai Upsell/Cross-sell.
• Theo dõi hiệu quả sau khi triển khai dịch vụ mới.
• Tổng hợp, phân tích và cung cấp thông tin vận hành khách hàng trước kỳ tái ký,
• Phối hợp với KAM để xây dựng hồ sơ đánh giá khách hàng, làm cơ sở đề xuất phương án tái ký, điều chỉnh dịch vụ hoặc mở rộng hợp tác.
• Hỗ trợ KAM trong quá trình trao đổi với khách hàng về kế hoạch tái ký và các phương án cải thiện dịch vụ.
• Theo dõi kết quả sau tái ký, đảm bảo các cam kết mới được triển khai đúng kế hoạch.