Chuyên Viên Dịch Vụ Khách Hàng

MÔ TẢ TÓM TẮT
Chuyên viên Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm chính trong công tác chăm sóc khách hàng của VCBF trên cả ba kênh phân phối (đại lý phân phối, trung gian giới thiệu và bán hàng trực tiếp), đảm bảo trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng, tiếp nhận và xử lý phản hồi/khiếu nại; đồng thời trực tiếp tư vấn và bán sản phẩm cho nguồn khách hàng thụ động (khách hàng tiềm năng từ hoạt động Marketing, quảng cáo, giới thiệu, khách hội thảo hoặc khách hàng tự tìm đến VCBF), khai thác cơ hội bán chéo/bán thêm và đóng góp ý kiến cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo chỉ đạo của Ban điều hành và Giám đốc Ban.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Chăm sóc khách hàng hiện hữu
• Chăm sóc định kỳ các nhóm khách hàng hiện hữu; xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
• Hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch (mua/bán/chuyển đổi chứng chỉ quỹ, mở tài khoản...) cũng như hỗ trợ các khách hàng tiếp cận các thông tin về sản phẩm, báo cáo tài sản, báo cáo định kỳ, bản tin thị trường.
• Cập nhật kịp thời các chính sách, sản phẩm mới của Công ty đến khách hàng.
• Tiếp nhận, xử lý và theo dõi các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua mọi kênh (Hotline, Email, CRM, trực tiếp...); phối hợp với các bộ phận liên quan (Vận hành, IT, Marketing...) để giải quyết triệt để sự cố, đảm bảo chỉ số hài lòng khách hàng.
2. Khai thác giá trị khách hàng & hỗ trợ kinh doanh
• Tiếp nhận, tư vấn và chuyển đổi nguồn khách hàng thụ động (lead từ Marketing, quảng cáo, hội thảo, website/fanpage, khách hàng tự tìm đến) thành khách hàng giao dịch; theo dõi và cập nhật đầy đủ tình trạng lead trên hệ thống CRM.
• Chủ động lắng nghe nhu cầu thực tế của khách hàng để tư vấn mở rộng, đề xuất bán chéo/bán thêm (Cross-sell/Up-sell) các sản phẩm, dịch vụ hiện có của Công ty.
• Hỗ trợ các Đại lý phân phối, tổ chức hợp tác, trung gian giới thiệu và cộng tác viên cá nhân trong hoạt động bán hàng và chăm sóc sau bán hàng.
• Tổ chức và tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, hội thảo, tư vấn và đào tạo cho khách hàng và các đối tác hợp tác kinh doanh.
• Hỗ trợ, tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng trong việc quản lý tài chính, phân bổ nguồn vốn nhằm đạt mục tiêu tài chính cá nhân.
• Đề xuất và triển khai các cơ chế bán hàng, chương trình thúc đẩy doanh số.
• Theo dõi hợp đồng/hồ sơ khách hàng, nhắc gia hạn và hỗ trợ thủ tục gia hạn, điều chỉnh hợp đồng/hồ sơ.
• Phối hợp xây dựng tài liệu, ấn phẩm phục vụ giao dịch, quảng bá sản phẩm dịch vụ của Công ty.
3. Nghiên cứu, cải tiến và nhiệm vụ linh hoạt
• Nghiên cứu nhu cầu/pain point của khách hàng và các điểm nghẽn trong quy trình phục vụ để đóng góp ý kiến cải tiến quy trình, đề xuất ý tưởng sản phẩm mới cho Bộ phận Sản phẩm.
• Sẵn sàng tham gia xử lý các khủng hoảng truyền thông/khiếu nại đặc biệt theo phân công trực tiếp từ Giám đốc Ban.
• Thực hiện các công việc phối hợp liên phòng ban khác tùy theo từng giai đoạn và các nhiệm vụ khác theo phân công của Ban PTKD/ Công ty.