Mô tả Công việc
Chăm sóc Khách hàng (Customer Care):
Hỗ trợ khách hàng mới (Onboarding):
Chủ động liên hệ, chào mừng khách hàng mới sau khi đăng ký tài khoản/dịch vụ thành công. Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực ngay từ giai đoạn đầu.
Tái tương tác với khách hàng không hoạt động:
Xác định và liên hệ với những khách hàng đã lâu không sử dụng máy móc/dịch vụ.
Tìm hiểu lý do, hỗ trợ giải quyết các vấn đề (nếu có) và khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng.
Chăm sóc định kỳ:
Thực hiện các cuộc gọi/gửi email thăm hỏi, khảo sát ý kiến khách hàng theo lịch trình định kỳ. Duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.
Xử lý Khiếu nại và Yêu cầu Hủy dịch vụ (Complaint & Cancellation Handling):
Tiếp nhận, ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin các khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng.
Phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa ra giải pháp xử lý kịp thời, thỏa đáng.
Xử lý các yêu cầu hủy dịch vụ một cách chuyên nghiệp, tìm hiểu lý do và cố gắng giữ chân khách hàng (nếu phù hợp).
Theo dõi và đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để.
Đánh giá chất lượng Nhân viên Hỗ trợ (Support Staff Audit):
Thực hiện đánh giá định kỳ hoặc đột xuất chất lượng các cuộc gọi/tương tác của nhân viên hỗ trợ với khách hàng (ví dụ: nghe lại ghi âm cuộc gọi, xem lại lịch sử chat).
Đánh giá dựa trên các tiêu chí về thái độ, nghiệp vụ, khả năng giải quyết vấn đề và tuân thủ quy trình.
Đưa ra nhận xét, góp ý và phối hợp với bộ phận đào tạo để cải thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ hỗ trợ.
