CV/CVCC Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ - Trung tâm Dịch vụ khách hàng

Mô tả Công việc
1. Tham mưu, giúp việc Lãnh đạo trong việc xây dựng các quy định, chính sách liên quan
2. Giám sát các hoạt động của các đơn vị về chất lượng dịch vụ
- Khảo sát dịch vụ của Ngân hàng khác, tổng hợp ý kiến của các đơn vị, phòng, ban, trung tâm nhằm soát xét đề xuất cải tiến Bộ tiêu chuẩn CLDV.
- Dự thảo các đề xuất cải tiến.
- Xây dựng các chương trình truyền thông, hướng dẫn, đào tạo, giải đáp các vấn đề liên quan đến Bộ tiêu chuẩn CLDV.
- Triển khai các chương trình giám sát, đánh giá việc thực hiện Bộ tiêu chuẩn CLDV của các Đơn vị.
- Tiếp nhận thông tin tổng hợp về CLDV từ Phòng Dịch vụ khách hàng trực tuyến, phân loại đánh giá thông tin, đề xuất kiến nghị xử lý về vi phạm CLDV.
- Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và chuyển tiếp đến cấp có thẩm quyền giải quyết trong trường hợp đơn vị giải quyết chậm trễ. Theo dõi, ghi nhận đến khi xử lý hoàn tất.
3. Tổ chức đánh giá 5S
- Thực hiện truyền thông, hướng dẫn, đào tạo, giải đáp các vấn đề liên quan đến quy định 5S.
- Lập kế hoạch chi tiết, triển khai đánh giá việc thực hiện 5S toàn hệ thống.
- Thực hiện giám sát, đánh giá việc thực hiện 5S của các Đơn vị.
- Tổng hợp, báo cáo kết quả đánh giá 5S,
4. Xây dựng, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của ISO 9001
- Tham mưu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của ISO.
- Theo dõi, đo lường và phân tích kết quả đạt được, đề xuất các công việc cần thực hiện để đạt được kết quả dự định; thực hiện cải tiến liên tục để đạt được và duy trì mục tiêu chất lượng của Ngân hàng.
5. Nhận dạng, kiểm soát và giảm thiểu rủi ro trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ
- Nhận dạng các rủi ro trọng yếu và tương tác giữa các rủi ro này trong các giao dịch, sản phẩm, hoạt động, quy trình nghiệp vụ trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ và 5S, nguy cơ gây ra rủi ro và xác định nguyên nhân gây ra rủi ro.
- Kiểm soát các trạng thái rủi ro, giao dịch, hoạt động trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ và 5S.
- Tham mưu xây dựng các biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu và xử lý kịp thời các rủi ro để đảm bảo tuân thủ các hạn mức rủi ro
4. Nhiệm vụ khác
- Tham gia các dự án có liên quan đến hoạt động của Phòng.
- Tham gia các khóa đào tạo, tự đào tạo nội bộ để nâng cao kiến thức, kỹ năng trong công việc
- Tổ chức lưu trữ các hồ sơ, tài liệu phát sinh
- Thực hiện việc báo cáo định kỳ hàng tháng, quý, năm, hoặc đột xuất theo yêu cầu của Ban Lãnh đạo
- Phát hiện, báo cáo những khó khăn, vướng mắc hoặc những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ và đề xuất giải pháp lên cấp có thẩm quyền để được chỉ đạo giải quyết kịp thời.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Lãnh đạo Phòng/Trung tâm/Khối.