1. Quản lý Khách Hàng (60%)
Chịu trách nhiệm chung về sự hài lòng của khách hàng - các chỉ số performance khác của team CS về thời gian phản hồi khách hàng, thời gian xử lý ticket và mức độ hài lòng khách hàng
Xây dựng quy trình, đầu mối liên hệ, giải quyết sự cố...để đảm bảo khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ công ty
Theo dõi, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ
Phối hợp với các phòng ban trong Công ty nhằm đảm bảo việc tiếp nhận và phản hồi cho khách hàng được nhanh nhất và thoả mãn yêu cầu từ khách hàng
Báo cáo, phân tích và đề xuất cải tiến hiệu suất, chất lượng & dịch vụ
Hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý các yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng
Đảm bảo việc chăm sóc khách hàng qua các kênh hỗ trợ trực tuyến & trực tiếp tại văn phòng
Hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của nhóm khách hàng khác tại văn phòng.
2.
Quản lý nhân sự (20%)
Phối hợp với phòng Nhân sự để tuyển dụng và đào tạo Nhân viên
Triển khai các hoạt động đội nhóm nhằm thúc đẩy tinh thần và hiệu quả làm việc của nhân viên và bộ phận
Sắp xếp, phân chia công việc để đảm bảo hiệu suất và chất lượng cam kết.
3. Báo cáo (20%)
Phân tích, đánh giá, báo cáo và đề xuất về các yêu cầu, các thắc mắc/ khiếu nại phát sinh và tình trạng giải quyết vấn đề, biện pháp khắc phục cho khách hàng và nhân viên theo định kỳ hàng tuần, tháng và hàng năm
Các công việc khác theo sự sắp xếp của Quản lý trực tiếp.
Có từ 4 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng/ chăm sóc khách hàng trong mảng Express, Logistics, B2B
Ít nhất 01 năm kinh nghiệm ở vai trò quản lý đội nhóm
Đã từng có kinh nghiệm quản lý các account lớn doanh thu từ 200-500 triệu/ tháng hoặc ngành siêu thị thực phẩm trở lên là một lợi thế
Kỹ năng giải quyết vấn đề, giao tiếp và trình bày hiệu quả, phân tích, ra quyết định, làm việc với các bên liên quan
Kỹ năng chăm sóc khách hàng, quản lý đội nhóm, hệ thống hóa
Tích cực, thân thiện và tư duy "lấy khách hàng là trọng tâm".
