[Hà Nội] Phó Phòng Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7

1. Hỗ trợ Trưởng phòng trong công tác quản lý và tổ chức vận hành các nghiệp vụ về chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận, hỗ trợ giải đáp và xử lý các yêu cầu khách hàng qua đa kênh phương tiện (Hotline, fanpage, chatweb, zalo, email...)
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ theo dõi, giám sát việc xử lý các giao dịch trên kênh thẻ ngoài giờ hành chính
- Thực hiện xử lý các tình huống khẩn cấp, các phản ánh khiếu nại nghiêm trọng của khách hàng
- Tổ chức thực hiện các chiến dịch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
- Tổ chức lưu trữ các văn bản, tệp ghi âm và các hồ sơ liên quan đến hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
- Xây dựng, theo dõi các chỉ số hiệu suất quan trọng cho đội ngũ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng và đề xuất các hành động cải tiến nhằm nâng cao năng suất và chất lượng;
- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai các giải pháp, sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng;
- Tổ chức triển khai các hoạt động đổi số tại Phòng theo phân công.
3. Xây dựng các quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng phù hợp từng thời kỳ.
4. Quản lý nhân sự
- Tổ chức quản lý, phân công công việc, giám sát, đánh giá, đề xuất nhân sự phù hợp đối với CBNV thuộc Phòng theo phân công nhiệm vụ để tối ưu hóa năng suất lao động và hiệu quả vận hành;
- Xây dựng, đào tạo và phát triển đội ngũ thuộc Đơn vị phụ trách;
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và đoàn kết.
5. Tổ chức, triển khai công tác xử lý khiếu nại tập trung toàn hàng
- Xây dựng, rà soát, cải tiến các quy định, quy trình, tiêu chuẩn và hệ thống công nghệ xử lý khiếu nại tập trung thống nhất trên đa kênh.
- Tổ chức triển khai, quản lý và giám sát việc tiếp nhận, kiểm tra, phân loại, phân luồng và xử lý hồ sơ khiếu nại đúng cấp độ, tính chất và thẩm quyền.
- Phê duyệt và kiểm soát việc xử lý các khiếu nại thuộc phạm vi được phân quyền; trực tiếp tham gia và phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ xử lý các vụ việc phức tạp, nhạy cảm.
- Kiểm soát chất lượng phương án, kịch bản và nội dung phản hồi khách hàng, bảo đảm chính xác, đầy đủ, thống nhất và phù hợp với quy định. Phân tích dữ liệu khiếu nại, dự báo rủi ro; đề xuất giải pháp cải tiến sản phẩm, quy trình, dịch vụ tới các đơn vị liên quan.
- Tổ chức hướng dẫn, đào tạo và kiểm soát việc thực hiện công tác xử lý khiếu nại của đội ngũ và các đầu mối tại điểm chạm khách hàng.
6. Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao