Về vị trí công việc:
Chúng tôi đang tìm kiếm một Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng để quản lý trải nghiệm khách hàng cho ứng dụng khách hàng thân thiết. Vị trí này tập trung vào việc xây dựng kịch bản, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và theo dõi phản hồi để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.ss
Trách nhiệm chính:
Phân Tích & Giám Sát Dashboard
• Theo dõi dashboard quản trị hàng ngày về hoạt động và xu hướng khách hàng
• Phân tích các chỉ số tương tác người dùng (quét sản phẩm, đổi điểm, sử dụng voucher)
• Phát hiện các hoạt động đáng ngờ hoặc gian lận
• Tạo báo cáo hàng tuần về các chỉ số hoạt động của ứng dụng
Xây Dựng Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng
• Tạo kịch bản chăm sóc khách hàng toàn diện cho các vấn đề thường gặp:
o Vấn đề tài khoản (đăng nhập, tài khoản bị khóa, đặt lại mật khẩu)
o Sai lệch điểm thưởng và vấn đề tích điểm
o Vấn đề áp dụng voucher và đổi quà tặng
• Phát triển quy trình giải quyết từng bước
• Duy trì, cập nhật và lưu trữ sổ tay chăm sóc khách hàng (Thông qua các phần mềm quản lý CRM)
• Thiết kế chiến lược giữ chân và các chiến dịch tái tương tác.
Quản Lý Phản Hồi Khách Hàng
• Theo dõi và phân loại phản hồi từ tất cả các kênh (app, email, mạng xã hội)
• Ghi nhận tất cả phản hồi vào hệ thống CRM với gắn thẻ phù hợp
• Phân tích xu hướng và tạo báo cáo tổng hợp phản hồi hàng tháng
• Theo dõi trạng thái giải quyết và đảm bảo phản hồi kịp thời
• Trình bày insights với các đề xuất hành động cho ban quản lý
Quản Lý Hệ Thống CRM
• Duy trì hồ sơ khách hàng chính xác trong CRM
• Tạo báo cáo tùy chỉnh và dashboard
• Thiết lập quy trình tự động cho các tình huống thường gặp
• Đảm bảo chất lượng và tính nhất quán của dữ liệu