Quản Lý Nhóm - Dịch Vụ Khách Hàng (QA, Training & VOC)

1. Thu thập và tổng hợp/ quản lý dữ liệu khách hàng và dữ liệu vận hành của phòng CSKH
- Dữ liệu về yêu cầu và phản hồi từ KH: Tích lũy và tổ chức dữ liệu từ các kênh liên lạc như tổng đài, email, live chat, mạng xã hội và các điểm tiếp xúc khác (Phân loại yêu cầu), Voice of Customer (VOC), Tỷ lệ khiếu nại,...
- Dữ liệu vận hành liên quan: Hiệu suất dịch vụ, Dữ liệu nhân sự và năng suất làm việc, Dữ liệu vận hành hệ thống và Quy trình,...
- Đảm bảo dữ liệu được cập nhật đầy đủ, chính xác và sẵn sàng cho các phân tích chuyên sâu
2. Phân tích dữ liệu: Khách hàng và Vận hành nội bộ
- Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu như Power BI, Tableau, Excel, SQL hoặc Python để phân tích toàn diện dữ liệu từ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng nhằm xác định các xu hướng, vấn đề phổ biến và các cơ hội nâng cao dịch vụ khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của phòng Chăm sóc khách hàng, phát hiện các vấn đề và cơ hội để tối ưu hóa. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất làm việc, giảm chi phí vận hành và tăng giá trị dịch vụ. Sau đó, theo dõi tác động của các cải tiến và điều chỉnh chiến lược dựa trên kết quả thực tế.
- Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện các thay đổi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
3. Quản lý và phát triển hệ thống báo cáo
+ Thiết kế, duy trì và cải tiến các báo cáo hiệu suất của Phòng Chăm sóc khách hàng, bao gồm:
- Hiệu suất dịch vụ liên quan đến các chỉ số vận hành của Phòng CSKH (FCR, FRT, SLA, Abandone Rate,...).
- Báo cáo về bức tranh tổng thể của Khách hàng từ dữ liệu thu thập Phòng CSKH.
- Báo cáo định kỳ về xu hướng khiếu nại, đề xuất và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
+ Tích hợp và tự động hóa quy trình báo cáo để tăng tính chính xác và tiết kiệm thời gian.