Senior Customer Success ( Trải nghiệm khách hàng)

Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Phụ trách xây dựng và tối ưu trải nghiệm của Tổ chức Thành viên (TCTV) trong toàn bộ vòng đời hợp tác; tập trung vào Customer Journey, Service Quality và Training.
TRÁCH NHIỆM CHÍNH
1. Customer Experience & Customer Journey
• Thiết kế, quản lý và tối ưu Customer Journey từ Onboarding, Integration, UAT/Pilot đến Go-live và vận hành.
• Xác định Customer Touchpoint, Pain Point và đề xuất các sáng kiến cải thiện trải nghiệm.
• Triển khai đo lường CX thông qua NPS, CSAT, CES, VOC và phân tích nguyên nhân gốc rễ.
• Phối hợp với Product, Technology, Operations và CSKH để triển khai các cải tiến.
2. Service Quality
• Xây dựng và chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Theo dõi các chỉ số SLA, CSAT, Resolution Time và các chỉ số chất lượng dịch vụ.
• Phân tích phản hồi/khiếu nại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Training & Knowledge Management
• Thiết kế và triển khai chương trình đào tạo Onboarding/Training cho TCTV và các bộ phận nội bộ.
• Xây dựng và cập nhật SOP, User Guide, FAQ, Training Material và Knowledge Base.
• Tổ chức đào tạo khi có sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới.
BENEFITS:
1. Lương & Phụ cấp
• Lương tháng 13, thưởng hiệu quả công việc năm (theo kết quả kinh doanh của công ty).
• Phụ cấp ăn trưa: 730.000đ/tháng.
• Phép năm: Tối đa 15 ngày/năm (theo cấp nhân sự).
• Sức khỏe: Bảo hiểm xã hội, BH sức khỏe và khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
• Máy tính xách tay, màn hình và các phương tiện/tài khoản/công cụ cần thiết khác cho công việc.
2. Cơ hội nghề nghiệp
• Xét tăng lương hàng năm và cơ hội thăng tiến.
• Công nhận và khen thưởng ở cấp độ nhóm và Công ty.
3. Môi trường làm việc
• Môi trường làm việc trẻ trung, năng động và hợp tác.
• Teambuilding hàng quý/ hàng năm & các sự kiện nội bộ gắn kết.