Senior Customer Success

MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Senior Customer Success
Trải nghiệm Khách hàng & Chuyển đổi - An Pháp Rehab, TP.HCM
Báo cáo cho: Ban Giám đốc / Growth Manager Địa điểm: Làm việc trực tiếp, TP.HCM Hình thức: Toàn thời gian
Giới thiệu vị trí. Tại An Pháp, Senior Customer Success sở hữu đồng thời hai kết quả: trải nghiệm khách hàng xuất sắc và tỷ lệ chuyển đổi cao - biến mỗi lượt quan tâm thành lịch hẹn, mỗi lịch hẹn thành khách điều trị, và mỗi khách điều trị thành mối quan hệ lâu dài. Bạn vừa chăm sóc, vừa chốt, vừa dẫn dắt đội ngũ CS vận hành theo chuẩn dịch vụ của An Pháp.
1. Trải nghiệm & Chuyển đổi xuyên suốt hành trình
• Sở hữu toàn bộ hành trình khách hàng: tiếp cận → đặt lịch → check-in → mua dịch vụ → tái khám.
• Chủ động chuyển đổi ở từng bước: tăng tỷ lệ đặt lịch, tỷ lệ đến khám, và tỷ lệ chốt gói điều trị sau tư vấn.
• Thiết kế trải nghiệm mượt tại mọi điểm chạm; xử lý phản hồi, khiếu nại nhanh và khéo.
• Theo dõi NPS/CSAT cùng các chỉ số chuyển đổi; dùng dữ liệu để liên tục cải tiến.
2. Tăng trưởng & giữ chân khách hàng hiện hữu
• Nhận diện cơ hội upsell/cross-sell; đảm bảo tỷ lệ tái khám, tái sử dụng dịch vụ và giới thiệu khách mới đạt mục tiêu.
• Đề xuất và triển khai các chương trình chăm sóc, giữ chân và tăng CLV cùng Marketing & Chuyên môn.
3. Dẫn dắt đội ngũ CS
• Đào tạo, chuẩn hóa quy trình và playbook chăm sóc-chuyển đổi; đảm bảo KPI của đội ngũ.
• Nâng chuẩn dịch vụ bằng cách trực tiếp làm mẫu, không chỉ giao việc.
4. Dữ liệu, quy trình & phối hợp
• Quản lý CRM chính xác; theo dõi chỉ số khách hàng; báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc.
• Phối hợp Bác sĩ, Điều dưỡng, Lễ tân, Marketing, Kế toán để thông tin và trải nghiệm khách xuyên suốt.
Yêu cầu ứng viên
• Tối thiểu 3 năm Customer Success / Service / Account Management; ưu tiên từng ở vai trò Senior hoặc Team Lead.
• Có thành tích rõ ràng về chuyển đổi và giữ chân khách hàng - con số cụ thể là lợi thế lớn.
Ưu tiên lĩnh vực Y tế, Chăm sóc sức khỏe, Thẩm mỹ, Dịch vụ cao cấp.
Giao tiếp và xử lý tình huống xuất sắc; kỹ năng đào tạo, dẫn dắt đội nhóm.
Tư duy dữ liệu: phân tích, lập báo cáo, ra quyết định từ số liệu; xây dựng quy trình & cải tiến vận hành; thành thạo CRM, Google Workspace, Excel.
Chủ động, quyết liệt, chịu được áp lực cao, cải tiến liên tục.
Quyền lợi
• Lương: 15.000.000 - 22.000.000 VNĐ/tháng + thưởng theo hiệu quả chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
• BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ; đào tạo về quản trị trải nghiệm khách hàng và kỹ năng lãnh đạo.
• Môi trường chuyên nghiệp, nhân văn, hướng đến chất lượng y tế hàng đầu.
An Pháp Rehab JSC - Vật lý trị liệu, phục hồi chức năng thể thao & cơ xương khớp.