Phụ trách xây dựng, vận hành và kiểm soát bộ phận Giải quyết Khiếu nại & Chất lượng Dịch vụ.
Tiếp nhận, phân loại, điều phối và xử lý các khiếu nại/phản ánh của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, đơn hàng, vận chuyển,
giao nhận, thất lạc, hư hỏng, chậm trễ hoặc sai lệch thông tin.
Trực tiếp xử lý các khiếu nại nghiêm trọng, khách hàng quan trọng hoặc các case có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu và quan hệ khách hàng.
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, quy trình phân loại mức độ lỗi, tiêu chí xác định trách nhiệm và thời hạn xử lý từng loại case.
Phối hợp với các bộ phận CSKH, Sale, Kho, Vận hành, XNK, Kế toán để xác minh nguyên nhân, thu thập bằng chứng và thống nhất phương án xử lý khách hàng.
Thực hiện phân tích nguyên nhân lỗi bằng RCA/5 Why, đề xuất CAPA và theo dõi kết quả thực hiện nhằm ngăn lỗi lặp lại.
Theo dõi chất lượng dịch vụ, tổng hợp các lỗi phát sinh, lỗi lặp lại, lỗi nghiêm trọng và đề xuất cải tiến quy trình vận hành.
Xây dựng checklist, biểu mẫu, biên bản lỗi, form RCA/CAPA, tiêu chí đóng case và báo cáo xử lý khiếu nại.
Theo dõi chỉ số chất lượng dịch vụ như tỷ lệ khiếu nại, thời gian xử lý khiếu nại, tỷ lệ đóng case đúng hạn, tỷ lệ lỗi lặp lại và mức độ hài lòng của khách hàng sau xử lý.
Đào tạo, hướng dẫn nhân viên CSKH về kỹ năng tiếp nhận phản ánh, xử lý tình huống, giao tiếp với khách hàng khó và tuân thủ quy trình khiếu nại.
Hỗ trợ Ban Giám đốc theo dõi KPI chất lượng dịch vụ, kiểm soát lỗi nghiêm trọng và đánh giá trách nhiệm liên quan khi phát sinh sự cố.
Báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc về tình hình khiếu nại, chất lượng dịch vụ, nguyên nhân lỗi, kết quả CAPA và đề xuất cải tiến.
Có kinh nghiệm từ 3 năm trong lĩnh vực CSKH, xử lý khiếu nại,
quản lý chất lượng dịch vụ, vận hành dịch vụ hoặc các vị trí liên quan.
Có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm quản lý nhóm/leader hoặc phụ trách xử lý case khách hàng.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành logistics, vận chuyển, thương mại điện tử, BPO, call center, dịch vụ khách hàng hoặc vận hành.
Có khả năng xử lý khiếu nại, làm việc với khách hàng khó và điều phối nhiều bộ phận để giải quyết vấn đề.
Có tư duy phân tích nguyên nhân gốc rễ, biết hoặc sẵn sàng áp dụng RCA/5 Why, CAPA trong xử lý lỗi.
Có khả năng xây dựng quy trình, checklist, biểu mẫu, tiêu chí đánh giá và báo cáo chất lượng dịch vụ.
Có kỹ năng đào tạo, hướng dẫn nhân viên và kiểm soát việc tuân thủ quy trình.
Sử dụng tốt Excel/Google Sheet và các công cụ theo dõi dữ liệu, báo cáo.
Chủ động, trách nhiệm, công bằng, bình tĩnh khi xử lý sự cố và chịu được áp lực cao.
Thu nhập: Thỏa thuận theo năng lực
Môi trường làm việc thực tế, có cơ hội xây dựng hệ thống CSKH từ nền tảng.
Cơ hội phát triển lên các vị trí
quản lý vận hành/dịch vụ khách hàng.
Được tham gia xây dựng quy trình, KPI và hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng.
