Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng Resale

Tổ chức, quản lý và phân công, giám sát công việc cho nhân viên trong team;
Đào tạo kiến thức sản phẩm (thành phần, công dụng, cơ chế tác động, đối tượng sử dụng, lưu ý cơ bản) và kỹ năng chốt đơn, xử lý từ chối cho nhân viên trong team;
Xây dựng kế hoạch, chương trình resale và cải tiến liên tục các kịch bản gọi điện, kịch bản nhắn tin (Zalo ZNS, SMS, Messenger) tư vấn chăm sóc khách hàng theo từng mốc lộ trình (ví dụ: ngày thứ 3, 7, 14, 30 sau khi tiêu dùng);
Phối hợp với bộ phận Marketing & Ads để phân loại dữ liệu khách hàng theo tình trạng sức khỏe, độ tuổi, lịch sử mua hàng nhằm đưa ra các chiến dịch ReSale cá nhân hóa;
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CR) các cuộc gọi/tin nhắn ReSale và gia tăng tỷ lệ khách hàng tái mua định kỳ;
Lắng nghe ngẫu nhiên các cuộc gọi, kiểm tra lịch sử tin nhắn tư vấn để đánh giá chất lượng chăm sóc; đảm bảo nhân viên tư vấn đúng sự thật, không nói quá công dụng sản phẩm sức khỏe; tư vấn thiếu không đúng quy trình...
Xử lý các ca khiếu nại khó, thắc mắc phức tạp của khách hàng về tác dụng phụ, hiệu quả sản phẩm hoặc các sự cố đơn hàng.
Tổng hợp, phân tích, báo cáo các chỉ số ReSale (Doanh thu, tỷ lệ chốt, chi phí/đơn, LTV - Giá trị vòng đời khách hàng, Lý do từ chối mua lại...).
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Ban Giám đốc.