Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

1/Tham mưu, tư vấn cho Lãnh đạo trực tiếp trong việc xây dựng và triển khai áp dụng thống nhất các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, quy định, quy trình chăm sóc khách hàng, chiến lược, kế hoạch, kịch bản chăm sóc khách hàng đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiệu quả và tối ưu của hệ thống chăm sóc khách hàng.
2/Tổ chức triển khai và quản lý, chịu trách nhiệm về hoạt động chăm sóc khách hàng đảm bảo tuân thủ đúng quy trình, quy định và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ , bao gồm:
- Lập kế hoạch công việc, phân công nhân sự và chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm soát, báo cáo về kết quả/hiệu quả của toàn bộ các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi và thông báo kết quả các phản ánh đã ghi nhận của khách hàng.
- Đề xuất chương trình CSKH, giữ kết nối với khách hàng, đưa ra các hướng xử lý thích hợp giúp khách hàng có trải nghiệm hài lòng nhất.
- Trực tiếp chăm sóc khách hàng, tư vấn các khách hàng khó tính, các tình huống phức tạp hoặc các trường hợp cần thiết khác (nếu có).
- Hướng dẫn/Đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn, quy trình, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự cấp dưới.
- Báo cáo và đề xuất tới Ban Lãnh đạo Công ty các phương án xử lý, giải quyết đối với các tình huống đặc biệt khó khăn, phức tạp ảnh hưởng lớn đến doanh thu, chi phí và/hoặc uy tín của Công ty.
- Tổng hợp, báo cáo thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và đề xuất/kiến nghị các phương án, giải pháp chăm sóc, tư vấn khách hàng phù hợp, giải quyết hiệu quả các tồn tại, vướng mắc trong thực tế và phù hợp với định hướng của Công ty.
3/ Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của quản lý trực tiếp