Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng (Mạnh Quản Lý Chương Trình Loyalty) - 30-50Tr/tháng

1.1. Quản lý Chăm sóc khách hàng
- Xây dựng các nhiệm vụ trọng tâm và xác định mục tiêu, thực hiện quản lý và cải thiện hiệu suất nhóm.
- Thiết lập các hạng mục quan trọng và hiệu suất thực hiện cho đội ngũ CSKH.
- Quản lý tiêu chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
- Hướng dẫn và đào tạo nhân viên trong nhóm chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi và phân tích dữ liệu về hiệu suất dịch vụ khách hàng.
- Phát triển các chiến lược và cải tiến quy trình nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Đàm phán và xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược liên quan đến chăm sóc khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả.
- Thực hiện báo cáo định kỳ về hiệu quả hoạt động và các chỉ số chính.
- Quản lý ngân sách và tài nguyên cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
1.2. Quản lý chương trình Loyalty
- Nghiên cứu hành vi người dùng và phân tích dữ liệu để phát triển các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với từng phân khúc.
- Đề xuất các chính sách tích điểm, đổi quà, ưu đãi độc quyền, hạng thành viên (tier-based) phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
- Phối hợp với bộ phận kỹ thuật, vận hành, chăm sóc khách hàng để triển khai chương trình hiệu quả trên nền tảng thương mại điện tử.
- Quản lý ngân sách, KPI và hiệu quả hoạt động của chương trình loyalty.
- Theo dõi, đo lường các chỉ số hiệu quả như: tỷ lệ quay lại, giá trị đơn hàng trung bình (AOV), CLV, tỷ lệ rời bỏ, NPS,...
- Đưa ra các giải pháp cải tiến dựa trên dữ liệu và phản hồi của khách hàng.
- Làm việc với bộ phận CRM, Data, CSKH, Product để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng thân thiết.
- Tham gia xây dựng và triển khai các chiến dịch truyền thông cho chương trình loyalty.
- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển năng lực cho các thành viên trong nhóm loyalty.
- Phân công công việc và giám sát tiến độ, chất lượng công việc của nhóm.