Mô tả Công việc
1.
Quản lý chất lượng dịch vụ & trải nghiệm khách hàng
Xây dựng và triển khai tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng áp dụng cho toàn bộ khách hàng CMD quản lý.
Giám sát chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ CMD, đảm bảo phản hồi kịp thời, chính xác, đúng định hướng Công ty.
Định kỳ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, phát hiện sớm nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ.
2. Quản lý khiếu nại & sự vụ khách hàng
Là đầu mối tiếp nhận, phân loại và theo dõi toàn bộ khiếu nại khách hàng.
Phối hợp các phòng nghiệp vụ liên quan để xử lý sự vụ đúng bản chất, đúng thẩm quyền.
Báo cáo Ban Giám đốc các khiếu nại nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín, tài chính hoặc mối quan hệ khách hàng.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ các khiếu nại lặp lại, đề xuất biện pháp phòng ngừa.
3.
Quản lý dữ liệu & đo lường:
Xây dựng, quản lý và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng.
Tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tối thiểu 02 lần/năm.
Phân tích dữ liệu CSAT (= khách hàng có "hài lòng" hay không, và hài lòng tới mức nào), đánh giá xu hướng, đề xuất cải tiến dịch vụ..
4. Điều phối theo dõi đơn hàng:
Phối hợp các phòng ban theo dõi tiến độ đơn hàng từ khi tiếp nhận đến khi hoàn tất.
Đóng vai trò trung gian thông tin giữa khách hàng và bộ phận vận hành trong các tình huống phát sinh.
5. Quản lý đội ngũ CMD
Quản lý, phân công, đánh giá hiệu quả làm việc của Trưởng nhóm và Nhân viên CMD.
Đào tạo đội ngũ CMD về nghiệp vụ dịch vụ khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, giao tiếp chuyên nghiệp.
Đề xuất nhu cầu nhân sự, đào tạo và cải tiến quy trình hoạt động của phòng CMD.
