Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Quản lý, phân công và điều phối công việc cho đội ngũ CSKH, đảm bảo nhân sự thực hiện đúng quy trình và tiến độ.
Theo dõi, kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng trên các kênh: điện thoại, email, mạng xã hội và các kênh giao tiếp khác.
Kiểm tra và đánh giá chất lượng tư vấn, phản hồi khách hàng; trực tiếp hỗ trợ xử lý các trường hợp khó, khách hàng khiếu nại hoặc có nguy cơ phát sinh vấn đề.
Xây dựng và duy trì quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau dịch vụ; đảm bảo khách hàng được theo dõi, nhắc lịch và chăm sóc đầy đủ.
Theo dõi các chỉ số và kết quả hoạt động của team CSKH: chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ hoàn thành công việc...
Đào tạo, hướng dẫn và coaching nhân viên CSKH về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phối hợp với các phòng ban liên quan để xử lý các vấn đề phát sinh và đảm bảo hành trình trải nghiệm khách hàng được thông suốt.
Tổng hợp, phân tích và báo cáo phản hồi của khách hàng; đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự trong team, đề xuất khen thưởng, đào tạo hoặc các phương án cải thiện hiệu suất.
Thực hiện các công việc khác theo phân công của Quản lý.