Mô tả Công việc
MỤC TIÊU: Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ fulfillment, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất, xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành (kho bãi, đơn hàng, vận chuyển), đồng thời tối ưu quy trình dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng và duy trì khách hàng lâu dài.
A. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng
Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của phòng Dịch vụ Khách hàng trong hệ thống fulfillment.
Thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi các yêu cầu của khách hàng liên quan đến: Quản lý đơn hàng; Tồn kho; đóng gói và xử lý đơn; vận chuyển và giao hàng; khiếu nại và sự cố vận hành.
Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xử lý đúng SLA và TAT theo cam kết dịch vụ.
Giám sát chất lượng phản hồi của nhân viên CS đối với khách hàng.
2. Quản lý và xử lý sự cố vận hành liên quan đến khách hàng
Tiếp nhận, phối hợp với các phòng ban để và xử lý các case phát sinh trong vận hành fulfillment
Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ đối với các vấn đề phát sinh và đề xuất biện pháp phòng ngừa.
3.
Quản lý quan hệ khách hàngDuy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng lớn hoặc khách hàng chiến lược.
Thiết kế kịch bản dịch vụ, xử lý tình huống và khiếu nại để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng;
Tổ chức khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng và phân tích kết quả để đề xuất cải tiến;
Tổ chức các buổi trao đổi định kỳ với khách hàng để cập nhật tình hình vận hành và tiếp nhận phản hồi.
Tư vấn cho khách hàng về các giải pháp tối ưu vận hành fulfillment.
4. Xây dựng và cải tiến quy trình dịch vụ và đảm bảo
Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến các quy trình dịch vụ khách hàng trong fulfillment.
Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ và hướng dẫn xử lý tình huống cho đội ngũ CS.
Ứng dụng công cụ và phần mềm quản lý (OMS, CRM) để tối ưu vận hành;
Phối hợp với bộ phận vận hành và IT để tối ưu quy trình xử lý đơn hàng và thông tin khách hàng.
5. Quản lý và phát triển đội ngũ
Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và phát triển đội ngũ nhân viên các team;
Xây dựng KPIs, đánh giá hiệu quả làm việc;
Tạo môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ nhân viên phát triển năng lực cá nhân và gắn bó lâu dài với công ty;
6. Tham mưu chiến lược và báo cáo
Phân tích kết quả vận hành, lập báo cáo định kỳ (tháng, quý, năm) và đề xuất giải pháp chiến lược nhằm đảm bảo SLA cam kết với khách hàng;
Tham mưu cho Ban Giám đốc về các chính sách và định hướng phát triển vận hành fulfillment tại các thị trường;
B. QUYỀN LỢI
1. Thu nhập
Lương cơ bản 35.000.000 đ/tháng đến 40.000.000 đ/tháng + thưởng;
Phụ cấp ăn trưa (30.000/ngày), gửi xe;
Lương thứ 13, thưởng các ngày Lễ/Tết;
Xét tăng lương tối thiểu 1 lần/năm;
2. Phúc lợi
Tham gia gói BHSK cao cấp PVI;
Thời gian làm việc linh hoạt, ít nhất 3 ngày WFH/tháng;
Tham gia các chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước;
Hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;
Du lịch ít nhất 2 lần 1 năm (Cơ hội du lịch nước ngoài);
3. Học tập và phát triển
Học tiếng Anh giao tiếp miễn phí tại Công ty với
Giáo viên nước ngoài;
Môi trường năng động, trẻ sáng tạo và chuyên nghiệp;
Có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân, hướng tới các giá trị bền vững;
Được Công ty hỗ trợ tham gia các khóa học chuyên môn theo nhu cầu công việc.
