Trưởng phòng văn hóa & trải nghiệm

Mô tả Công việc
Massko là đơn vị thành viên trực thuộc Masscom, đang phát triển hệ sinh thái sản phẩm công nghệ và giải pháp thông minh ứng dụng AI dành cho trẻ em và người cao tuổi.
Vị trí Trưởng phòng Văn hóa & Trải nghiệm - người giữ vai trò kiến tạo văn hóa, phát triển con người và xây dựng những trải nghiệm khách hàng vượt mong đợi, tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp
Trách nhiệm công việc chính:
1. Xây dựng chiến lược tuyển dụng và phát triển văn hóa
1.1 Tuyển dụng nhân tài phù hợp văn hóa
Xây dựng và triển khai chiến lược tuyển dụng theo nguyên tắc:
Phù hợp văn hóa trước năng lực chuyên môn.
Đồng hành cùng sứ mệnh của công ty.
Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá văn hóa trong toàn bộ quy trình tuyển dụng.
Tham gia trực tiếp các vòng phỏng vấn quan trọng.
1.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Thiết kế và vận hành chương trình hội nhập văn hóa dành cho nhân sự mới.
Xây dựng các hoạt động lan tỏa giá trị cốt lõi trong toàn công ty.
Tạo dựng đội ngũ nhân sự tiên phong đóng vai trò đại sứ văn hóa.
1.3 Đào tạo và phát triển
Thiết kế chương trình đào tạo văn hóa trong 4 tuần dành cho nhân viên mới.
Xây dựng tài liệu, quy chuẩn và hệ thống hướng dẫn thực hành văn hóa.
Biên soạn và cập nhật bộ tài liệu WOW Playbook.
Chuẩn hóa các kịch bản giao tiếp và chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn trải nghiệm.
2. Quản trị trải nghiệm nhân viên và khách hàng
2.1 Đo lường văn hóa tổ chức
Xây dựng hệ thống KPI đánh giá mức độ thẩm thấu văn hóa.
Theo dõi và cải thiện:
Điểm văn hóa tổ chức.
eNPS.
Tỷ lệ gắn kết và giữ chân nhân sự.
2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng
Đồng sở hữu các chỉ số:
NPS (Net Promoter Score).
CSAT (Customer Satisfaction Score).
Phối hợp với các bộ phận để cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng.
2.3 Coaching và hiệu chỉnh hành vi
Đánh giá tối thiểu 10 tương tác thực tế giữa nhân viên và khách hàng mỗi tuần.
Phát hiện các hành vi lệch chuẩn văn hóa.
Thực hiện coaching 1:1 trong vòng 48 giờ đối với các trường hợp cần điều chỉnh.
2.4 Trực tiếp tiếp xúc khách hàng
- Hàng tháng:
Quan sát tối thiểu 06 ca onboarding khách hàng tại nhà.
Nghe tối thiểu 10 cuộc gọi của bộ phận Customer Success.
Thu thập insight thực tế nhằm cải tiến quy trình và trải nghiệm.
3. Xây dựng cơ chế thúc đẩy hiệu suất và văn hóa
Phối hợp với Ban lãnh đạo xây dựng và triển khai hệ thống lương thưởng 3P.
Thiết kế các chương trình ghi nhận và tôn vinh hành vi phù hợp giá trị cốt lõi.
Xây dựng cơ chế thưởng gắn với trải nghiệm khách hàng.
Thiết lập các quy định và chế tài nhằm đảm bảo tính chính trực trong hoạt động kinh doanh.
Kiên quyết xử lý các hành vi:
Tư vấn sai sự thật.
Ép buộc khách hàng.
Bán hàng dựa trên thao túng tâm lý hoặc nỗi sợ.
4. Vận hành hệ thống quản trị thực thi
Chủ trì vận hành hệ thống quản trị nhân sự và tổ chức.
Duy trì sơ đồ trách nhiệm phù hợp với mô hình vận hành.
Đánh giá nhân sự theo các tiêu chuẩn:
Right People.
Core Values.
GWC (Get it - Want it - Capacity).
Triển khai và duy trì các công cụ quản trị: EOS, 4DX, PDCA.
Theo dõi việc thực thi mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động.
Phối hợp xây dựng lộ trình phát triển, kế nhiệm và giữ chân nhân tài.