Bạn đang tìm một vai trò mà ở đó trải nghiệm khách hàng là trung tâm, tiếng nói của bạn có trọng lượng, và mọi quyết định được đo bằng dữ liệu - hiệu quả - cải tiến thật? Hãy gia nhập Honda Ô tô Hà Nội - Mỹ Đình (HMD) - môi trường vận hành theo tiêu chuẩn Honda và theo đuổi văn hoá: Tập trung khách hàng - Chính trực - Hiệu quả - Học hỏi - Biết ơn.
Vì sao vị trí này đáng cân nhắc?
- Báo cáo trực tiếp BGĐ: có quyền lực vận hành để điều phối liên phòng ban và tạo thay đổi thật.
- Bài toán đủ lớn: quản trị mức độ hài lòng khách hàng (bán hàng & dịch vụ), khiếu nại, dữ liệu khách hàng - tác động trực tiếp đến uy tín và tăng trưởng đại lý.
- Văn hoá rõ ràng: nói thẳng bằng dữ liệu, làm đến cùng, đặt khách hàng làm trọng tâm.
THÔNG TIN CÔNG VIỆC
Chức danh: Trưởng phòng CR (Customer Relations / Customer Experience)
Số lượng: 01
Loại hình: Toàn thời gian
Địa điểm: Honda Ô tô Hà Nội - Mỹ Đình, Số 2 Lê Đức Thọ, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội
Thời gian làm việc: Thứ 2 - Thứ 7 (giờ hành chính) (theo chính sách hiện hành)
NHIỆM VỤ CHÍNH
1) Quản trị trải nghiệm khách hàng & chỉ số hài lòng (CSI/SSI)
- Lập kế hoạch hoạt động tháng/quý/năm để cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng dịch vụ (CSI) và Bán hàn (SSI).
- Vận hành VOC (Voice of Customer): thu thập phản hồi khách hàng, phân tích điểm đau, đề xuất cải tiến theo tuần/tháng.
- Thiết kế và triển khai hành trình chăm sóc khách hàng: sau mua - sau dịch vụ - nhắc lịch - tri ân - tái mua/giới thiệu.
2) Quản lý khiếu nại - xử lý trường hợp khó/leo thang
- Chủ trì tiếp nhận và xử lý các trường hợp khiếu nại phức tạp; điều phối các phòng ban liên quan xử lý theo thời hạn cam kết.
- Phân tích nguyên nhân gốc và triển khai biện pháp khắc phục/phòng ngừa để giảm khiếu nại lặp lại.
- Đảm bảo phản hồi đầy đủ đến khi khách hàng hài lòng; đo mức hài lòng sau xử lý.
3) Vận hành theo tiêu chuẩn Honda & triển khai chương trình của Honda
- Là đầu mối CR làm việc với Honda về các nội dung khảo sát/chăm sóc/báo cáo liên quan.
- Triển khai đúng hạn - đúng chuẩn các chương trình/yêu cầu từ Honda; chuẩn bị dữ liệu/hồ sơ phục vụ kiểm tra/đánh giá (nếu có).
- Giám sát tuân thủ quy trình tiếp đón - chăm sóc - xử lý phản hồi theo tiêu chuẩn vận hành đại lý Honda.
4) Báo cáo quản trị & kỷ luật dữ liệu CRM
- Lập báo cáo định kỳ/đột xuất cho Honda & Ban Giám đốc: điểm hài lòng bán hàng/dịch vụ, tình hình khiếu nại, tiến độ xử lý, các vấn đề nổi bật từ phản hồi khách hàng, tiến độ kế hoạch cải tiến.
- Chuẩn hoá dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM; tổ chức hoạt động gọi chăm sóc/khảo sát; kiểm soát chất lượng thực thi.
5) Quản lý và phát triển đội ngũ CR
- Tuyển dụng, đào tạo, kèm cặp và đánh giá nhân sự CR/tổng đài (tuỳ mô hình).
- Xây kỷ luật vận hành và chuẩn dịch vụ; phối hợp đào tạo tư duy "lấy khách hàng làm trung tâm" cho các bộ phận liên quan khi cần.
YÊU CẦU ỨNG VIÊN
- Tốt nghiệp Cao đằng/Đại học. Ưu tiên các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Dịch vụ, Ngoại ngữ, hoặc ngành liên quan.
- Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm Quan hệ khách hàng/Chăm sóc khách hàng/Trải nghiệm khách hàng (ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực ô tô); có ít nhất trên 1 năm ở vị trí quản lý tương đương
- Mạnh xử lý tình huống và khiếu nại khó; giao tiếp thuyết phục, bình tĩnh, chắc tay.
- Tư duy dữ liệu & cải tiến: đọc số - tìm nguyên nhân gốc - triển khai action plan - đo hiệu quả.
- Kỷ luật báo cáo/tuân thủ; quen làm việc theo tiêu chuẩn hãng/chuỗi.
- Thành thạo Excel/PowerPoint; biết CRM/DMS là lợi thế.
QUYỀN LỢI & MÔI TRƯỜNG
1) Thu nhập hấp dẫn:
- Lương theo năng lực + thưởng (15 - 25 triệu/tháng)
- Xem xét đièu chỉnh lương + thưởng theo năng lực định kỳ từ 1 lần / năm
- Thưởng năm
2) Đào tạo bài bản: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng quản trị và nghiệp vụ do Honda Việt Nam tổ chức.
3) Môi trường: Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, lộ trình thăng tiến lên Giám đốc khách hàng Group
4) Chế độ:
- Đóng BHXH, BHYT, Thưởng nghỉ lễ tết theo quy định công ty
- Hỗ trợ cơm trưa tại công ty
- Tham gia các hoạt động ngoại khoá, du lịch hàng năm
- Nghỉ phép năm 12 ngày/năm.
CÁCH ỨNG TUYỂN
Ứng viên gửi CV trực tiếp tại Đại lý hoặc Online
Tiêu đề: : [Họ tên] - Ứng tuyển Trưởng phòng CR - Honda Ôtô Mỹ Đình
Địa chỉ: Honda Ôtô Hà Nội - Mỹ Đình - Số 2 Lê Đức Thọ, Phường Từ Liêm, Hà Nội
Thông tin liên hệ/Zalo: [protected info]
Tuyển Trưởng phòng CR - Honda Ôtô Mỹ Đình
Chào anh/chị, tôi là Phương Thùy, Với kinh nghiệm dày dặn, tôi tự tin mang đến cho anh/chị những thông tin chính xác và hữu ích về các dòng xe Honda, từ những mẫu xe sedan tiết kiệm nhiên liệu như City, Civic đến những mẫu SUV mạnh mẽ như CR-V, HR-V.
