Ở những khoảng thời gian cao điểm như dịp lễ Tết hay cuối năm, việc giao hàng nói riêng và các hoạt động về logistics nói chung đều có thể gặp phải khó khăn do quá tải. Vấn đề sản xuất không kịp, đường xá lưu thông kém, thiếu nhân lực, nguồn lực kho bãi, phương tiện,... đều có thể trở thành nguyên nhân khiến hoạt động giao hàng trở lên chậm chễ. Đó cũng là lý do vì sao mà nhiều doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu cách viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm.
Lý do cần xin lỗi khách hàng khi giao hàng chậm
Thư xin lỗi khách hàng là một tài liệu - dưới dạng văn bản hoặc email trực tuyến gửi đến khách hàng để bày tỏ lời xin lỗi chân thành từ người bán, nhà phân phối và vận chuyển đến người mua sản phẩm. Thông thường, thư xin lỗi khách hàng sẽ gồm có các phần: Lời chào, lời xin lỗi, giải thích và đề xuất phương án giải quyết hoặc "xoa dịu" khách hàng - ví dụ như tặng thêm quà, chiết khấu, giảm giá,...
Thư xin lỗi khách hàng nên đảm bảo tính chuyên nghiệp với định dạng từng phần rõ ràng, đặc biệt là thái độ nhận lỗi, mong được khách hàng thông cảm và luôn cảm ơn họ. Mục đích của thư xin lỗi là để được khách hàng tha thứ, chấp nhận cho sai sót về hàng hóa, dịch vụ do đó lời lẽ cần phải lịch sự, chân thành và nhất định không được đổ lỗi cho khách hay bên thứ 3.
Một trong những lý do phổ biến khiến các doanh nghiệp buộc phải gửi thư xin lỗi khách hàng là vì lý do giao hàng chậm. Thực tế thì với các đơn vị vận chuyển, công ty giao hàng hay công ty sản xuất và phân phối sản phẩm, hàng hóa thì việc giao hàng chậm không bao giờ là chủ đích nhưng rõ ràng, giao hàng chậm gây ra nhiều sự khó chịu, chẳng hạn như:
Vì vậy, nếu như giao hàng chậm, dù là vì nguyên nhân gì thì điều quan trọng, cần thiết phải làm vẫn là nhanh chóng gửi thư xin lỗi khách hàng để mong được thông cảm, không tồn tại bất kỳ hiểu lầm nào. Thư xin lỗi cũng được xem như "cứu tinh" giúp vớt vát "hình tượng" trong mắt khách hàng, đảm bảo rằng công ty mất điểm chuyên nghiệp nhưng ít nhất về mặt thái độ là có thể chấp nhận được.
Để học cách viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm, trước hết bạn phải rõ ràng về các phần bắt buộc phải có trong thư, sau đó là hướng dẫn chi tiết cách viết từng phần để đảm bảo không có sai sót nào. Hướng dẫn chi tiết của JobOKO như sau:
Phần đầu thư (Lời chào): Kính gửi [tên khách hàng], Kính thưa [tên khách hàng].Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm
Để có một lá thư xin lỗi, email xin lỗi khách hàng đúng chuẩn, vừa lịch sự, chuyên nghiệp lại vừa chân thành, tha thiết thì bên cạnh việc viết các phần theo gợi ý ở trên, bạn cũng cần biết các lỗi hay gặp và từ đó tránh để không mắc phải:
Nếu như bạn ở trong trường hợp cần phải viết và gửi thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm mà phạm phải các lỗi như trên thì nỗ lực kết nối, mong khách hàng thông cảm dễ trở thành "công cốc", vô nghĩa.
"Kính gửi anh/ chị/ bạn [tên khách hàng]
Tôi là Nguyễn Văn A, Đại diện bộ phận CSKH của chuỗi cửa hàng thời trang và phụ kiện ABC. ABC rất cảm ơn anh/ chị/ bạn vì đã ủng hộ và tin tưởng, đặt đơn hàng [tên đơn hàng] gồm set váy và phụ kiện.
Theo dự kiến, đơn hàng sẽ được giao tới anh/ chị/ bạn vào ngày [ngày dự kiến giao] tới đây. Tuy nhiên, vì lý do khách quan, tắc nghẽn trong quá trình vận chuyển từ Trung Quốc về Việt Nam nên sản phẩm chưa thể đến tay anh/ chị/ bạn đúng ngày giao dự kiến ban đầu.
ABC rất lấy làm tiếc khi phải thông báo thông tin này tới anh/ chị/ bạn. ABC chân thành xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra. Nếu quý khách hàng có nhu cầu hủy đơn hoặc tiếp tục chờ giao hàng chậm hơn thì cũng hãy thông báo bằng cách trả lời thư này giúp ABC. ABC xin phép được gửi tặng quý khách voucher giảm giá 15% cho lần mua hàng tiết theo tại cửa hàng (cả kênh online và trực tiếp).
Một lần nữa, ABC xin gửi lời xin lỗi tới quý khách và mong rằng anh/ chị/ bạn vẫn sẽ tiếp tục ủng hộ ABC trong tương lai!
Trân trọng,
Nguyễn Văn A
Đại diện bộ phận CSKH."
"Kính gửi [tên công ty],
Tôi là trưởng bộ phận kinh doanh Công ty dệt may XYZ. Thời gian qua, rất cảm ơn quý công ty vì đã tin tưởng, lựa chọn XYZ là đối tác, nhà cung ứng hàng hóa cấp 1.
Tuy nhiên, tôi gửi thư này với lời xin lỗi chân thành nhất vì XYZ không thể đảm bảo tiến độ sản xuất và giao hàng kịp thời cho lô hàng [tên lô hàng] do bất ngờ bị đứt gãy chuỗi cung ứng nguyên vật liệu từ nhà cung cấp. Thời gian giao hàng dự kiến sẽ trễ khoảng 2 ngày, tức là lùi từ ngày 19/1/2022 sang ngày 21/1/2022.
XYZ hiểu rằng việc giao hàng trễ có thể ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của quý công ty, chúng tôi thật sự xin lỗi vì điều không mong muốn này. Về việc vi phạm hợp đồng, chúng tôi sẽ tuân thủ tỷ lệ đền bù như hai bên đã ký.
Rất mong quý công ty hiểu và thông cảm cho chúng tôi và hy vọng hai bên có thể tiếp tục hợp tác lâu dài trong tương lai.
Trân trọng,
Trần Thành N
Trưởng phòng kinh doanh."
Tham khảo các mẫu email xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm
"Subject: THƯ XIN LỖI VỀ VIỆC GIAO HÀNG CHẬM
Gửi tới: ABC@gmail.com
Kính gửi quý khách hàng,
Chúng tôi rất lấy làm tiếc khi phải thông báo rằng đơn hàng mã [mã đơn hàng] dự kiến sẽ giao đến quý khách vào ngày [ngày dự kiến giao] sẽ bị chậm trễ khoảng 3 ngày.
Đại diện cửa hàng ABG xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới quý khách, mong quý khách thông cảm do điều kiện thời tiết cực đoan khiến việc vận chuyển hàng hóa bị gián đoạn. Rất mong quý khách có thể chờ thêm 2 - 3 ngày.
Chúng tôi hiểu rằng việc chậm đơn có thể ảnh hưởng tới các kế hoạch, dự định của quý khách. Tuy nhiên, đây là điều không ai mong muốn và chúng tôi vẫn mong có thể tiếp tục nhận được sự ủng hộ trong tương lai. ABG xin được gửi kèm voucher giảm giá 50K trong email này, hy vọng có thể bù đắp phần nào với sự thất vọng của quý khách lần này khi đặt hàng tại shop.
Một lần nữa, chúng tôi gửi lời xin lỗi và cảm ơn quý khách đã tin tưởng, lựa chọn sản phẩm của cửa hàng.
Kính thư,
Nguyễn T.H
Chủ cửa hàng ABG."
Cách viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm không hề phức tạp, điều kiện là bạn nắm được những nguyên tắc cơ bản, đảm bảo cả về hình thức và chất lượng nội dung của thư, email xin lỗi. Mong rằng các thông tin JobOKO vừa chia sẻ sẽ hữu ích với bạn.
MỤC LỤC:
I. Thư xin lỗi khách hàng là gì? Vì sao cần xin lỗi khách hàng khi giao hàng chậm
II. Chi tiết cách viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm
III. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm
Đọc thêm: Cách viết email xin lỗi khách hàng sao cho đúng chuẩn
Đọc thêm: Lỗi sai cơ bản khi làm đơn xin việc khiến bạn "trượt" ngay vòng đầu