Câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng qua điện thoại

Phỏng vấn vị trí nhân viên bán hàng qua điện thoại, nhà tuyển dụng đặt ra vô số câu hỏi, bao gồm các câu hỏi chuyên ngành và câu hỏi tình huống để đánh giá kiến thức, kỹ năng lắng nghe, xử lý, giải quyết vấn đề,... Dưới đây, JobOKO đã tổng hợp danh sách các câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng qua điện thoại phổ biến nhất và các mẫu câu trả lời phù hợp. Bạn có thể tham khảo, tùy chỉnh câu trả lời cho phù hợp với năng lực của mình và sẵn sàng cho kỳ tuyển dụng sắp tới.

Những câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng qua điện thoại phổ biến

I. Vì sao nhà tuyển dụng đưa ra câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng qua điện thoại?​

Hầu hết có nhiều doanh nghiệp hay ứng viên tìm việc làm nhân viên bán hàng qua điện thoại thường sẽ không yêu cầu trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm làm việc lâu dài. Dù chưa có kinh nghiệm, bạn vẫn có thể được đào tạo để trở thành nhân viên bán hàng qua điện thoại giỏi.
Mặc dù vậy, không phải ai cũng có thể trở thành nhân viên telesales giỏi. Trước hết, những cuộc phỏng vấn nhân viên bán hàng qua điện thoại thường rất khó khăn. Bản chất của công việc này là tương tác và tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Rất nhiều tình huống có thể phát sinh, đòi hỏi phản ứng và khả năng xử lý nhanh, chính xác.
Do đó, trong các cuộc phỏng vấn, nhà tuyển dụng thường đặt ra câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng để đánh giá ứng viên. Chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp bạn ứng phó trôi chảy.

II. Câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng qua điện thoại và gợi ý trả lời​

Trong các bài viết trước, bạn đọc đã nắm được các câu hỏi phỏng vấn nhân viên telesales - bán hàng qua điện thoại phổ biến để chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi bước vào tình huống thực tế.

Dưới đây là 7 câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng qua điện thoại phổ biến nhất và gợi ý trả lời mà bạn có thể tham khảo.

1. Tại sao bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng qua điện thoại?

Đây là một trong những câu hỏi phổ biến nhất dành cho nhân viên bán hàng qua điện thoại. Là một ứng viên, bạn không nên trả lời mơ hồ hoặc chung chung. Câu trả lời tốt nhất có thể bao gồm một số ý sau:

• Muốn được trò chuyện với nhiều người trong môi trường năng động, xây dựng quan hệ rộng hơn.
• Phát triển khả năng giao tiếp.
• Tinh thần cạnh tranh để đảm bảo doanh số,...

Gợi ý trả lời: "Tôi muốn trở thành nhân viên bán hàng qua điện thoại vì đây là một trong số ít ngành nghề mà sự chăm chỉ, tư duy chiến lược, sự chuẩn bị kỹ lưỡng và hành động quyết đoán sẽ được đền đáp bằng hiệu suất thực tế của công việc. Công việc này cho phép tôi trò chuyện với nhiều người, giao tiếp và tương tác tốt hơn. Đồng thời, tôi nghĩ mình sẽ rèn luyện được sự khéo léo và kiên nhẫn trong môi trường làm việc thử thách và thú vị".

2. Sản phẩm gần đây nhất mà bạn bán là gì? Bạn đã sử dụng phương pháp nào để tăng doanh số sản phẩm đó?

Trên thực tế, đây là một câu hỏi "bẫy". Bạn từng bán sản phẩm/dịch vụ nào không quan trọng bằng việc bạn đã bán như thế nào. Một nhân viên bán hàng qua điện thoại giỏi cần có thái độ tích cực và khả năng giải thích rõ ràng về cách làm việc của mình.
Gợi ý trả lời: "Như đã trình bày trong CV, gần đây nhất tôi làm việc trong một công ty bán vật tư y tế. Không giống như một số sản phẩm khác, công việc của tôi đòi hỏi sự chủ động nhiều hơn. Tôi thường xuyên phải liên hệ với các bệnh viện, phòng khám tư để giới thiệu về sản phẩm của công ty mình. [Nói rõ hơn về phương pháp cụ thể của bạn]. Doanh thu tăng 15% là phần thưởng lớn nhất dành cho tôi".

Trả lời câu hỏi tình huống nhân viên telesales khéo léo sẽ được nhà tuyển dụng đánh giá cao

3. Theo bạn, giữa việc hoàn thành mục tiêu bán hàng và làm khách hàng hài lòng, điều gì quan trọng hơn?
Rõ ràng cả 2 yếu tố kể trên đều quan trọng, và tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh cụ thể, bạn có thể quyết định ưu tiên mục tiêu nào. Nhìn chung, những nhân viên bán hàng qua điện thoại tốt nhất thường tập trung vào làm hài lòng khách hàng.
Gợi ý trả lời: "Với kinh nghiệm làm việc ở vị trí nhân viên bán hàng qua điện thoại được 3 năm, tôi cho rằng việc hoàn thành mục tiêu bán hàng và tăng cường trải nghiệm tích cực cho khách hàng đều quan trọng. Tuy nhiên, nếu phải lựa chọn, tôi sẽ nỗ lực làm khách hàng hài lòng, vì đó là điều kiện tiên quyết để hoàn thành mục tiêu bán hàng.
Khi khách hàng hài lòng, họ có khả năng trở thành khách hàng trung thành. Đồng thời, họ cũng giống như những 'đại sứ' thương hiệu, giúp chúng ta giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới nhiều khách tiềm năng hơn".

4. Bạn có thể nói về những trải nghiệm thất bại khi cố gắng đạt doanh số bán hàng? Bạn đã cố gắng kiên trì như thế nào?
Bị khách hàng từ chối là một phần không thể tránh khỏi đối với bất kỳ nhân viên bán hàng qua điện thoại nào. Một nhân viên ưu tú phải là người luôn giữ được động lực, kiên cường và sáng tạo. Đừng bao giờ bỏ cuộc cho tới khi đạt được mục tiêu doanh số của mình.
Gợi ý trả lời: "Tôi từng có một khoảng thời gian vô cùng khó khăn khi làm nhân viên bán hàng qua điện thoại cho công ty bất động sản. Có những thời điểm vì tăng trưởng kinh tế chững lại, việc buôn bán bất động sản cũng vì thế mà đi xuống. Bên cạnh đó, rất nhiều khách hàng tiềm năng phản cảm với những cuộc gọi của nhân viên telesales.
Tôi gần như cảm thấy mình không thể có cách nào đạt được mục tiêu doanh số mà trưởng bộ phận đặt ra cho mình. Vào thời điểm thất vọng nhất, tôi đã quyết định dành nhiều thời gian hơn để học hỏi về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và thay đổi cách tiếp cận khách hàng. Cuối cùng, sau khoảng một tháng, tình trạng đã được cải thiện đáng kể, giúp doanh số của tôi không ngừng tăng lên".
5. Bạn đã phạm sai lầm như thế nào trong vai trò nhân viên bán hàng qua điện thoại? Bạn đã học được gì từ sai lầm đó?
Khi đưa ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng chủ yếu muốn đánh giá sự thành thật của ứng viên cũng như cách ứng viên tự nhìn nhận, đánh giá bản thân và không ngừng học hỏi. Hãy thẳng thắn đề cập đến sai lầm của bản thân và chia sẻ về các giải pháp bạn đã thực hiện để sửa lỗi, cũng như bài học kinh nghiệm.
Gợi ý trả lời: "Trước đây, khi mới bắt đầu công việc nhân viên bán hàng qua điện thoại, tôi đã phạm lỗi là nói quá nhiều. Tôi muốn thuyết phục khách hàng, nhưng vì quá nóng lòng và chưa có kinh nghiệm nên tôi đã đề cập tới quá nhiều thông tin, cả cần thiết và không cần thiết. Một số khách hàng cảm thấy khó hiểu, trong khi một số người khác nói thẳng thắn rằng họ muốn có thêm thời gian suy nghĩ. Cho đến một lần, tôi nhận ra rằng vì nói nhiều mà tôi quên không lắng nghe hiệu quả và bỏ qua tín hiệu mua hàng để chốt đơn kịp thời. Sau đó, tôi đã học được cách thoải mái hơn với sự im lặng và hỏi những câu hỏi ngắn nhưng tập trung hơn để hiểu suy nghĩ của khách hàng".
6. Việc đầu tiên bạn làm khi doanh số bán hàng bị giảm?
Luôn có những thời điểm mà doanh số bán hàng của bạn bị thụt giảm. Nhân viên bán hàng qua điện thoại nào cũng gặp phải những tình huống này. Điều quan trọng nhất là những gì bạn làm để thoát khỏi khó khăn. Khi nhà tuyển dụng hỏi, bạn cần đưa ra trường hợp cụ thể bạn đã xử lý trong quá khứ, đặc biệt không diễn giải dựa trên giả thuyết.
Gợi ý trả lời: "Khi doanh số giảm, việc đầu tiên tôi làm là tập trung hơn và tổ chức lại toàn bộ kế hoạch bán hàng. Tôi tạo ra một kế hoạch chiến lược theo tình hình hiện tại, chú ý đến tính nhất quán và số lượng hoạt động thực tế cần làm. Ví dụ như, tôi tự đặt mục tiêu cho mình là thực hiện 20 cuộc gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng và khách hàng quen. Gửi 30 email mỗi ngày liên quan trực tiếp đến việc phát triển các cơ hội kinh doanh mới và hiện có".

Làm thế nào để trả lời câu hỏi tình huống trong phỏng vấn thông minh?

7. Mục tiêu của bạn với vai trò nhân viên bán hàng qua điện thoại thành công?
Bán hàng qua điện thoại là một "trò chơi" về những con số. Năng lực và hiệu suất của bạn đều được định lượng rõ ràng. Bạn có thể kiểm tra lại hạn ngạch, mục tiêu và doanh thu cuối cùng của mình. Những số liệu sẽ giúp bạn toả sáng. Do đó, khi được hỏi về mục tiêu với vai trò nhân viên bán hàng qua điện thoại, câu trả lời của bạn cần tập trung vào số liệu.
Gợi ý trả lời: "Tôi là một người thích giao tiếp, cởi mở và thân thiện. Tuy nhiên, tôi cũng rất cạnh tranh và kiên định. Khi có mục tiêu rõ ràng, tôi luôn cố gắng hết sức để đạt được những gì mình muốn. Là một nhân viên bán hàng qua điện thoại, điều quan trọng nhất tôi chú ý là làm hài lòng khách hàng, mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng, xây dựng quan hệ tốt với họ, từ đó đảm bảo doanh số được bàn giao. Theo tôi, việc nói và đặt mục tiêu luôn dễ hơn thực hiện mục tiêu đó. Vì vậy, tôi muốn dùng năng lực và những con số cụ thể để chứng minh năng lực của mình".

III. Một số câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng qua điện thoại khác

8. Bạn có dự án gấp, cần hoàn thành trong 1 giờ nữa nhưng khách hàng lại cần tư vấn khẩn cấp (nếu không hỗ trợ sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty), trong trường hợp này, bạn sẽ làm gì?
9. Bạn có thể kể về một lần bạn phải sử dụng kỹ năng giao tiếp, thuyết phục của mình để tác động đến ý kiến của khách hàng qua điện thoại? Kết quả nhận được như thế nào?
10. Theo bạn, khi làm công việc bán hàng qua điện thoại, đâu là những tình huống không thể khắc phục, sửa chữa được?
Bên cạnh các câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng qua điện thoại các bạn cũng có thể tham khảo nhiều hơn nữa những việc làm khác hay các thông tin tuyển dụng việc làm có liên quan. Tìm việc làm nhân viên telemarketing, nhân viên sale... rất nhiều công việc các bạn hãy cùng tìm hiểu và đưa ra sự lựa chọn tốt nhất cho bản thân.

MỤC LỤC:
I. Vì sao nhà tuyển dụng đưa ra câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng qua điện thoại?
II. Câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng qua điện thoại và gợi ý trả lời​
III. Một số câu hỏi tình huống nhân viên bán hàng qua điện thoại khác

Đọc thêm: Phân biệt Telesales với Telemarketing: Khác nhau ở đâu? nên ứng tuyển vị trí nào?