Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại (2.017 việc)

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tư vấn và hỗ trợ khách hàng gián tiếp. Nhu cầu tuyển dụng vị trí này không ngừng tăng lên và mức lương, chế độ đãi ngộ cũng như cơ hội thăng tiến cũng rộng mở, chứng minh được tầm quan trọng của vai trò đối với sự phát triển của công ty.

MỤC LỤC:
I. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
II. Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
III. Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần bằng cấp không?
IV. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
V. Lý do nên lựa chọn làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
VI. Các hình thức việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
VII. Môi trường làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại ra sao?
VIII. Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

I. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, chỉ giao tiếp gián tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ nhận cuộc gọi đến, giải đáp những thắc mắc của họ về sản phẩm và dịch vụ hoặc hỗ trợ kịp thời trong trường hợp họ gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Tùy thuộc vào đặc điểm của từng ngành nghề mà nhiệm vụ của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ khác nhau nhưng nhìn chung thì công việc chính của bạn là:

• Quản lý số lượng lớn các cuộc gọi đến trong ca làm việc.
• Tạo danh sách khách hàng tiềm năng.
• Xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ tối đa cho họ để đạt được sự hài lòng.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững và niềm tin với khách hàng thông qua giao tiếp cởi mở và tương tác tích cực.
• Cung cấp thông tin chính xác, hợp lệ và đầy đủ bằng cách sử dụng các phương pháp/công cụ phù hợp.
• Đáp ứng mục tiêu công việc bằng cách hoàn thành chỉ tiêu cá nhân và cả bộ phận.
• Xử lý các khiếu nại của khách hàng, đưa ra các giải pháp và lựa chọn thay thế phù hợp trong thời hạn cho phép, theo dõi để đảm bảo giải quyết triệt để vấn đề.
• Lưu giữ hồ sơ về các tương tác của khách hàng.
• Tuân thủ các thủ tục, hướng dẫn và chính sách liên lạc của công ty.

Đọc thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên bán hàng

II. Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

1. Kỹ năng xử lý liên lạc qua điện thoại

Kỹ năng quan trọng nhất đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là khả năng xử lý liên lạc qua điện thoại. Bản chất công việc của bạn là lắng nghe và phản hồi các vấn đề khách hàng và khách hàng tiềm năng quan tâm, thắc mắc. Bạn cần biết cách lắng nghe tích cực để lấy thông tin và đưa ra câu trả lời hợp lý, đúng đắn.
Bên cạnh đó, khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại có nhiều tình huống bất ngờ có thể phát sinh. Một nhân viên giỏi có kỹ năng tốt sẽ luôn bình tĩnh và đưa ra những hướng dẫn phù hợp nhất ngay cả khi khách hàng đang nổi giận hay cáu gắt.

2. Kỹ năng sử dụng thành thạo hệ thống CRM

Những năm gần đây, Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã và đang trở thành một trong những công cụ cần thiết hỗ trợ toàn diện cho ngành nghề kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Những nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần thành thạo kỹ năng sử dụng CRM để làm việc khoa học hơn, hiệu quả hơn. Thường thì các doanh nghiệp sẽ có chương trình đào tạo riêng về cách dùng CRM cho nhân viên mới.

Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

3. Định hướng khách hàng và khả năng thích ứng nhanh

Nghề chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng qua điện thoại nói riêng được mệnh danh là nghề "làm dâu trăm họ" vì tất cả công việc hàng ngày là lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách. Tuy nhiên, khách hàng khác nhau sẽ có những cách hỏi khác nhau, có kỳ vọng và cách phản ứng khác nhau.
Bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại phải là người có định hướng khách hàng, luôn tâm niệm rằng mục đích công việc bạn làm là làm sao cung cấp dịch vụ tốt nhất và hướng đến sự hài lòng của khách. Ngoài ra, công việc nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng khá áp lực nên nếu bạn có khả năng thích ứng nhanh thì sẽ tốt hơn là luôn lo lắng về các quy định, quy trình xử lý và luống cuống mỗi khi tiếp điện thoại của khách hàng.

4. Kỹ năng giao tiếp, giải thích và thuyết phục

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì kỹ năng giao tiếp là chìa khóa quyết định thành công. Vì bạn làm công việc chăm sóc khách hàng gián tiếp, bạn chỉ có thể lắng nghe mà không trông thấy phản ứng của khách hàng (đang cười hay khó chịu) nên bạn cần có sự nhạy cảm, tinh tế để nhận ra trạng thái của khách qua giọng nói, sau đó lắng nghe họ và đưa ra phản hồi.
Bạn cũng sẽ phải giải thích và thuyết phục khách trong hầu hết các trường hợp nên bạn cần biết cách diễn giải ngay cả những thuật ngữ chuyên ngành làm sao cho người nghe dễ hiểu dù họ không có kiến thức nền về ngành nghề này. Khả năng giải thích đặc biệt quan trọng nếu bạn chăm sóc khách hàng cho ngân hàng hay dịch vụ viễn thông, kỹ thuật, v.v.

Đọc thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần giao tiếp tốt thôi đã đủ chưa?

5. Khả năng đa tác vụ và quản lý thời gian hiệu quả

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đều có hạn ngạch công việc cần phải hoàn thành, chẳng hạn mỗi ngày làm việc sẽ tiếp xúc và hỗ trợ bao nhiêu khách. Tưởng chừng như toàn bộ công việc của bạn đều chỉ là ngồi yên một chỗ, nghe và trả lời nhưng thực tế quy trình chăm sóc khách hàng có nhiều bước và đôi khi trở nên phức tạp nếu như khả năng, chức trách của bạn không đủ để giải quyết, bạn sẽ chuyển cuộc gọi cho bộ phận chuyên môn/kỹ thuật. Khả năng đa tác vụ và quản lý thời gian hiệu quả sẽ cho phép bạn hoàn thành tất cả công việc trong khoảng thời gian có hạn.

Kỹ năng mềm vô cùng quan trọng với nhân viên chăm sóc khách hàng

III. Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần bằng cấp không?

Yêu cầu về bằng cấp khi tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ khác nhau tùy vào việc doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực gì. Những lĩnh vực như hàng hóa bán lẻ, dịch vụ ăn uống, spa, đặt xe, v.v. thì bạn chỉ cần tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc trung cấp là đủ. Trong khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại làm việc ở ngân hàng, công ty phần mềm, kỹ thuật, v.v. có thể được yêu cầu có bằng cao đẳng hoặc đại học trở lên. Mặc dù vậy thì thường vai trò này không yêu cầu cao về bằng cấp.

IV. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như bạn làm full time hay part time, làm trong lĩnh vực cụ thể nào (những vị trí yêu cầu bằng cấp và nghiệp vụ thì lương cũng tốt hơn). Mức lương thấp nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là từ 2 triệu/tháng (part time). Những người làm toàn thời gian thường nhận lương từ 5 - 7 triệu/tháng, cao hơn là khoảng 8 - 10 triệu/tháng và mức lương cao nhất có thể lên đến 25 triệu/tháng.
Có thể thấy, mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại khá cao, nhất là khi đa số vai trò không yêu cầu bằng cấp cao và bạn được đào tạo kỹ năng miễn phí khi chính thức trở thành nhân viên mới.

V. Lý do nên lựa chọn làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Với nhiều người thì trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một lựa chọn nghề nghiệp hấp dẫn vì dễ xin việc và thu nhập khá tốt, công việc cũng không cần vất vả bôn ba hay chịu mưa nắng. Đặc biệt, những ai không muốn gặp gỡ và trò chuyện trực tiếp với khách hàng cũng có thể làm được nghề này vì bạn chỉ cần trao đổi qua điện thoại.
Bên cạnh đó, làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng cung cấp cho bạn cơ hội thăng tiến. Từ vị trí này, sau 2 - 3 năm làm việc thì bạn có thể thăng chức làm trưởng nhóm, giám sát và bạn sẽ mất thêm khoảng vài năm nữa để trở thành trưởng bộ phận. Bạn cũng có thể lựa chọn học thêm và phát triển theo hướng làm nhân viên kinh doanh hay chuyển marketing.

Lợi ích của việc theo đuổi nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại

VI. Các hình thức việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể làm việc theo hình thức toàn thời gian (full time) và bán thời gian (part time). Làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại bán thời gian thì thường làm 4 tiếng 1 ngày, 1 tháng có thể nghỉ từ 2 - 4 ngày tùy vào chính sách của công ty. Với hình thức làm toàn thời gian thì nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ làm theo ca 8 tiếng/ngày. Hai hình thức này có những ưu và nhược điểm khác nhau.
Những bạn trẻ còn đang đi học hoặc có công việc khác có thể cân nhắc làm theo hình thức bán thời gian để kiếm thêm thu nhập, thậm chí nhiều nơi tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại ca tối hoặc ca đêm nên bạn sẽ chủ động sắp xếp thời gian của mình. Những người làm toàn thời gian thì sẽ có lương cao hơn và đầy đủ chế độ phúc lợi của nhân viên chính thức.

VII. Môi trường làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại ra sao?

Như đã đề cập trước đó, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại làm việc ở môi trường trong văn phòng, sạch sẽ và gọn gàng, có thể là có kính cách âm để tiện cho việc nhận cuộc gọi đến và tra cứu, cập nhật thông tin trên máy tính. Xem xét trên nhiều phương diện thì công việc này không vất vả dù vẫn có những áp lực nhất định. Tuy nhiên, vì giờ giấc làm việc theo ca nên đôi khi sẽ ảnh hưởng đến sinh hoạt và sức khỏe của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại làm việc có áp lực không?

VIII. Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Khi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nhà tuyển dụng thường tiến hành 2 vòng gồm có phỏng vấn qua điện thoại và trực tiếp. Về cơ bản, giọng nói, ngữ điệu, cách phát âm của ứng viên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc sau này nên nhà tuyển dụng cần nghe qua điện thoại để đánh giá xem giọng của bạn có phù hợp hay không.
Trước các cuộc phỏng vấn, ứng viên cần dành thời gian để tìm hiểu về công ty, về lĩnh vực kinh doanh và luyện tập trả lời các câu hỏi mà nhiều khả năng nhà tuyển dụng sẽ đề cập tới. Một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay nhất là:

• Khi gặp phải những cuộc gọi tiêu cực, nghĩa là khách hàng rất khó tính và liên tục phàn nàn mà không lắng nghe giải pháp bạn đưa ra thì bạn sẽ xử lý thế nào?
• Là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, có bao giờ bạn kết thúc cuộc gọi khi không thể giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề của họ?
• Phương pháp giao tiếp ưa thích của bạn là gì? Trực tiếp hay gián tiếp?
• Bạn biết gì về sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn làm thế nào để giữ động lực làm việc cho việc cho mình khi thường xuyên phải giao tiếp qua điện thoại với nhiều kiểu người, nhiều vấn đề?
• Bạn sẽ làm gì nếu một khách hàng thất vọng, phàn nàn về một sản phẩm rất nổi tiếng của công ty và nghi ngờ rằng công ty đã quảng cáo không đúng sự thật?
• Theo bạn, một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên làm gì nếu tốc độ đường truyền không ổn định hoặc môi trường quá ồn ào khiến bạn không thể nghe được thông tin từ khách hàng?
• Bạn cho rằng quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại gồm những bước nào và đâu là bước quan trọng nhất?
• Yếu tố giọng nói ảnh hưởng thế nào đến công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại?
• Một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên làm gì để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự hỗ trợ mà công ty cung cấp cho khách hàng - cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực. Chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng khi công ty muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình hơn nữa. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời mà còn là một phần quan trọng trong lời hứa mà thương hiệu cam kết. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là người phụ trách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, đóng góp một phần quan trọng vào việc giúp sản phẩm, dịch vụ của công ty nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn muốn làm việc trong vai trò này, hãy rèn cho mình kỹ năng giao tiếp tốt và bắt đầu tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại ngay từ hôm nay.