Câu hỏi tình huống Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối giúp công ty giao tiếp, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Vì thế, khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, bên cạnh các câu hỏi phỏng vấn cơ bản, nhà tuyển dụng thường đặt ra các câu hỏi tình huống khác nhau để đánh giá trình độ chuyên môn, kỹ năng của ứng viên. Nếu bạn đang chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn việc làm tại các trung tâm cuộc gọi, bạn cần tham khảo các câu hỏi tình huống nhân viên chăm sóc khách hàng của JOBOKO để tìm ra định hướng câu trả lời cho mình.

I. Người phỏng vấn tìm kiếm điều gì khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng?

Yếu tố con người là quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cho dù các quy trình của công ty được điều chỉnh tốt như thế nào, dữ liệu khách hàng tiềm năng rộng ra sao, nếu nhân viên chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp, toàn bộ trải nghiệm sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm nhiệm rất nhiều vai trò. Tất cả các công ty thuộc những ngành nghề cần tương tác với khách hàng đều cần nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ chịu trách nhiệm giao tiếp, hỗ trợ qua nhiều kênh: trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc tư vấn ngay trên fanpage Facebook,...
Tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp mà công việc cụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể khác nhau. Bất chấp mọi sự khác biệt này, các kỹ năng và phẩm chất cốt lõi cần thiết cho vị trí này mà nhà tuyển dụng tìm kiếm ở ứng viên vẫn là như nhau, bao gồm:

• Kỹ năng giao tiếp, tương tác tốt.
• Tinh tế, kiên nhẫn, am hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề khéo léo.

II. Câu hỏi tình huống Nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhất và gợi ý trả lời​

1. Bạn xử lý ra sao khi gặp phải một khách hàng khó tính liên tục phàn nàn, nổi giận và không hài lòng với giải pháp bạn đưa ra?
Câu hỏi này tập trung vào vấn đề cốt lõi của nhân viên chăm sóc khách hàng. Dĩ nhiên, hầu hết mọi cuộc gọi, email,... mà bạn nhận được mỗi ngày từ khách hàng đều tập trung vào một vấn đề cụ thể nào đó cần giải quyết.
Để trả lời câu hỏi này của nhà tuyển dụng, bạn hãy nghĩ về những tình huống khó khăn mà bạn đã gặp phải trước đây - khi bạn làm nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc bán hàng,... và cách bạn tương tác. Kể lại một trải nghiệm thực tế và cách giải quyết tốt sẽ tăng độ tin cậy và cho thấy bạn là có khả năng phản ứng, xử lý tình huống nhanh.
Gợi ý trả lời: "Tôi từng làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho một nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn (có thể kể tên). Một lần, có khách hàng gọi điện đến để phàn nàn, và tệ hơn là họ trở nên tức giận, cáu gắt vì máy tính không kết nối được với Wi-Fi. Họ đã la hét và dọa hủy tài khoản.
Lúc đó, tôi đã cố gắng giữ bình tĩnh để lắng nghe trong khoảng 2 phút, nhẹ nhàng đề nghị họ nói rõ tình hình. Tôi được biết rằng người đó là sinh viên năm cuối, đang chịu áp lực hoàn thành đồ án tốt nghiệp. Tôi biết việc tốt nhất mình có thể làm là nhanh chóng giúp họ khắc phục sự cố mạng. Hóa ra, vấn đề thực sự nằm ở bộ định tuyến của khách hàng đó, vì họ đã chuyển nó ra chỗ khác ở xa phòng làm việc. Tôi nghĩ rằng sự bình tĩnh và kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng là chìa khoá để giải quyết vấn đề và tương tác tích cực với khách hàng".
2. Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống buộc phải hỗ trợ giải quyết vấn đề "hóc búa" cho khách hàng mà những nhân viên chăm sóc khách hàng khác không thể giúp đỡ? Bạn giải quyết như thế nào?
Câu hỏi tình huống nhân viên chăm sóc khách hàng này có tính cụ thể hoá rất cao, phụ thuộc vào câu hỏi của khách hàng đó. Trong trường hợp này, người phỏng vấn muốn biết cách bạn xử lý một loại tình huống thử thách cụ thể, một khách hàng bị bỏ qua bởi nhiều nhân viên khác trong bộ phận của bạn và bắt đầu cảm thấy như không ai muốn giúp đỡ họ.
Tương tự như với câu hỏi trước, bạn nên kể một câu chuyện về tình huống cụ thể bạn xử lý trong quá khứ. Hãy chắc chắn bạn có thể nói về những cách bạn đã nắm quyền kiểm soát cuộc gọi bằng cách thực hiện mọi nỗ lực để cuối cùng khách hàng được giúp đỡ và hài lòng. Nhà tuyển dụng sẽ hiểu rằng không phải mọi vấn đề đều dễ dàng được giải quyết.
Gợi ý trả lời: "Công ty trước đó tôi làm việc không cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển cuộc gọi cho nhau, chỉ có thể chuyển lên cho người quản lý cấp cao hơn. Tuy nhiên, nếu tình huống này xuất hiện, tôi sẽ muốn làm mọi thứ có thể để trở thành người giải quyết vấn đề của khách hàng và tránh phải đùn đẩy một lần nữa.
Đầu tiên, tôi sẽ cố gắng lấy tất cả thông tin có thể từ nhân viên chăm sóc khách hàng đã chuyên cuộc gọi cho tôi, sau đó nghe một lần nữa từ khách hàng. Tôi muốn xác định xem liệu có bất kỳ thông tin sai lệch nào hay không.
Nếu có, tôi sẽ làm theo các bước tiêu chuẩn dựa trên thông tin mới. Trong trường hợp cần có sự hỗ trợ của bộ phận khác để giải quyết vấn đề chuyên môn, tôi sẽ chủ động, đồng thời đề nghị khách hàng kiên nhẫn chờ đợi. Tôi hiểu rằng thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Sự lắng nghe, đồng cảm và cố gắng giúp đỡ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng". 3. Với nhân viên chăm sóc khách hàng, phương pháp giao tiếp là một trong những điều quan trọng nhất. Bạn thường tương tác như thế nào?
Hầu hết các vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tập trung vào một (hoặc nhiều nhất là hai) phương thức giao tiếp. Phổ biến nhất là trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại, email và chatbox. Các doanh nghiệp hiện nay thường sử dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại bởi có sự thông dụng và tiện lợi.
Để trả lời nhà tuyển dụng, bạn nên tìm hiểu trước về công ty và biết được rằng khách hàng/khách hàng tiềm năng của họ quen thuộc với cách liên lạc nào nhất. Trong trường hợp đa số mọi người gọi qua tổng đài, bạn nên nói rằng mình quen thuộc với phương thức này.
Gợi ý trả lời: "Tôi thích giao tiếp với mọi người theo nhiều cách khác nhau và có khả năng hoà hợp rất nhanh. Có thể do tôi dễ nắm bắt ý của mọi người qua lời nói và giọng điệu. Thế nhưng, tôi cảm thấy trò chuyện qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp có thể hiệu quả nhất.
Qua giọng nói và sắc thái trên gương mặt, tôi có thể đánh giá chính xác hơn về khách hàng đó so với chỉ trao đổi qua văn bản. Bên cạnh đó, giao tiếp qua điện thoại và gặp trực tiếp diễn ra trong thời gian thực, mọi thứ đều có thể được giải quyết nhanh hơn".
4. Bạn nghĩ việc hợp tác với các nhân viên chăm sóc khách hàng trong bộ phận và các đồng nghiệp khác trong công ty có quan trọng không? Điều đó ảnh hưởng như thế nào đến mục tiêu tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng?
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nỗ lực nhóm, đòi hỏi phải có sự hợp tác liên tục giữa mọi người trong bộ phận và với các đồng nghiệp khác. Chỉ có như vậy, bạn mới đóng góp vào việc xây dựng hình ảnh mạnh mẽ, tích cực cho công ty.
Khi đặt câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn kiểm tra xem bạn có hoà đồng không, có sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh hay không. Thử tưởng tượng bạn không thể/không muốn tương tác với đồng nghiệp, vậy thì bạn làm sao có thể hỗ trợ khách hàng?
Khi đưa ra câu trả lời, bạn cần đề cập đến một số nội dung như:

• Khả năng làm việc nhóm.
• Kỹ năng giao tiếp.
• Mong muốn cống hiến và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Gợi ý trả lời: "Theo tôi, teamwork là kỹ năng vô cùng cần thiết đối với mọi nhân viên chăm sóc khách hàng. Ở vị trí công việc gần đây nhất của tôi, tôi đã phối hợp chặt chẽ trong một nhóm vô cùng gắn kết. Chúng tôi thường xuyên tập hợp kiến thức và trải nghiệm của mình để hỗ trợ nhau giải quyết các khiếu nại của khách hàng và xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đến trong giờ cao điểm.
Bên cạnh đó, tôi cũng hợp tác với các đồng nghiệp khác trong công ty bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng và truyền đạt thông tin đó đến nhóm phát triển sản phẩm. Theo tôi, mọi người đều cần hợp tác với nhau, giúp nhau hoàn thiện công việc của mình. Về cơ bản, mục tiêu chung và duy nhất là đóng góp cho sự phát triển của công ty".
5. Trong trường hợp khách hàng cần giúp đỡ nhưng bạn không tìm ra giải pháp, bạn xử lý như thế nào?
Ngay cả khi đã trải qua đào tạo chuyên sâu và có kinh nghiệm làm việc nhiều năm, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài cũng không phải toàn năng. Vẫn có những trường hợp bạn không thể giải quyết được. Nhà tuyển dụng muốn đánh giá xem ứng viên có biết cách trả lời bình tĩnh và hiệu quả trong những tình huống cụ thể này hay không.
Những gì bạn cần bao gồm trong câu trả lời:

• Trung thực.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Sự tự tin.

Gợi ý trả lời: "Tôi chắc chắn mình sẽ không bao giờ giả vờ biết câu trả lời nếu tôi thực sự không biết. Bởi vì tôi hiểu bản chất của chăm sóc khách hàng là lắng nghe và giúp họ giải quyết vấn đề thực tế, không phải chỉ cần lời nói dối qua loa là được.
Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp chính xác, tôi sẽ đề nghị khách hàng giữ máy hoặc nói với họ rằng tôi sẽ gọi lại sau 5 - 10 phút. Tôi sẽ trao đổi với cấp trên, các đồng nghiệp trong bộ phận khác (nếu cần) để có câu trả lời hợp lý nhất".

III. Một số câu hỏi tình huống Nhân viên chăm sóc khách hàng khác

IV. Lưu ý khi phỏng vấn Nhân viên CSKH

MỤC LỤC:
I. Người phỏng vấn tìm kiếm điều gì khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng?
II. Câu hỏi tình huống Nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhất và gợi ý trả lời​
III. Một số câu hỏi tình huống Nhân viên chăm sóc khách hàng khác
IV. Lưu ý khi phỏng vấn Nhân viên CSKH

Đọc thêm: Những lý do bạn nên chọn nghề chăm sóc khách hàng

Đọc thêm: Theo nghề chăm sóc khách hàng bạn sẽ nhận được gì?