Customer Service Executive là gì? Mô tả công việc, yêu cầu kỹ năng 2026

I. Customer Service Executive là gì?

Customer Service Executive (CSE) nghĩa là Chuyên viên dịch vụ khách hàng hoặc Chuyên viên chăm sóc khách hàng. Đây là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

II. Mô tả công việc của Customer Service Executive

Khảo sát hơn 3000 tin tuyển dụng Customer Service Executive trên JobOKO cho thấy, tùy vào quy mô doanh nghiệp và quy mô của bộ phận chăm sóc khách hàng mà công việc của Customer Service Executive có thể khác nhau nhưng nhìn chung các nhiệm vụ của họ gồm có:

• Trả lời các cuộc gọi đến một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
• Nhận hoặc hủy đơn đặt hàng hoá, dịch vụ và lấy thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
• Giữ hồ sơ tương tác và giao dịch của khách hàng; lưu giữ hồ sơ chi tiết về khiếu nại, thắc mắc và ý kiến đóng góp.
• Xử lý đơn đặt hàng.
• Hỗ trợ hành chính cho các thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng theo hướng dẫn.
• Thiết lập và giám sát các tiêu chuẩn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, căn cứ vào những tiêu chuẩn toàn diện, được công nhận.
• Xác định các nhiệm vụ quan trọng, cần ưu tiên để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
• Kết nối với các bộ phận và nhóm khác nhau có liên quan đến hỗ trợ khách hàng, và xử lý đơn đặt hàng.
• Đề xuất, phê duyệt các chiến lược giảm thiểu chi phí.
• Khuyến khích và thúc đẩy nhân viên tiếp tục cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng.

III. Yêu cầu trình độ, kỹ năng với Customer Service Executive

Ứng viên ứng tuyển vào vai trò công việc Customer Service Executive cần phù hợp với một số tiêu chí như sau:

• Tốt nghiệp cao đẳng, đại học trở các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh doanh quốc tế, Ngôn ngữ, Truyền thông, Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn hoặc các ngành liên quan. Một số doanh nghiệp chấp nhận ứng viên tốt nghiệp THPT. 
• Vị trí mới vào nghề có thể không yêu cầu kinh nghiệm. Vị trí chuyên viên thường ưu tiên người có 1-3 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, tổng đài, bán hàng, lễ tân hoặc hỗ trợ khách hàng
• Kỹ năng giao tiếp hiệu quả cả bằng văn bản và lời nói.
• Khả năng làm việc nhóm hiệu quả.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề, nhanh chóng xử lý các khiếu nại của khách hàng.
• Khả năng xử lý căng thẳng tốt.
• Khả năng lắng nghe và chú ý đến chi tiết.
• Sở hữu giọng nói dễ nghe và rõ ràng, biết ngoại ngữ là thế mạnh.
• Cởi mở và nhiệt tình.
• Thành thạo Microsoft Office và phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
• Có tính linh hoạt và khả năng thực hiện hiệu quả nhiều đầu việc cùng một lúc.

IV. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Executive

• Nhân viên tổng đài (Call Center Representative): Nhân viên tổng đài là người trực điện thoại để hỗ trợ khách hàng, từ việc trả lời câu hỏi, thắc mắc đến xử lý và giải quyết khiếu nại, xử lý giao dịch,... Nhân viên tổng đài cũng có thể là người hướng dẫn khách hàng sử dụng các chức năng của sản phẩm.
• Quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager): Người quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng giám sát một nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo họ làm việc nghiêm túc theo quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đưa ra phản hồi mang tính xây dựng để giúp cải thiện hiệu suất.
• Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent): Nhân viên lễ tân được xem như "bộ mặt" của văn phòng. Họ chào đón khách đến công ty, trả lời các câu hỏi, xác nhận các cuộc hẹn, hướng dẫn khách khi cần. Vị trí này cần có ngoại hình ưa nhìn, giỏi giao tiếp cũng như thành thạo trong các nhiệm vụ hành chính.