9 kỹ năng chăm sóc khách hàng đột phá trong kỷ nguyên AI

I. 9 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng, cần có

1. Giao tiếp linh hoạt

Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt. Kỹ năng giao tiếp linh hoạt yêu cầu bạn phải biết "đọc vị" đối tượng để điều chỉnh tông giọng và ngôn ngữ. Với khách hàng lớn tuổi, cần sự trang trọng, từ tốn; với khách hàng trẻ, cần sự năng động, nhanh gọn và gần gũi.

2. Lắng nghe thấu cảm 

Nếu AI có thể bắt chước ngôn ngữ, thì con người làm chủ cảm xúc. Thấu cảm chủ động không chỉ là nói "Tôi hiểu cảm giác của bạn", mà là khả năng dự đoán cảm xúc của khách hàng trước khi họ nói ra. Nghe không chỉ để nghe, mà nghe để hiểu.

Thay vì ngắt lời khách hàng để đưa ra giải pháp ngay lập tức, hãy im lặng và lắng nghe những "nỗi đau" (pain points) ẩn sau lời nói của họ. Sự thấu cảm giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và làm dịu đi 50% sự giận dữ của họ.

3. Kiên nhẫn và quản trị cảm xúc

"Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cảm xúc của họ chưa được xoa dịu". Trong những tình huống gặp khách hàng nóng tính hoặc đòi hỏi quá đáng, việc giữ một "cái đầu lạnh" và trái tim kiên nhẫn là chìa khóa để ngăn chặn khủng hoảng truyền thông.

4. Kỹ năng đặt câu hỏi

Để giải quyết vấn đề nhanh nhất, bạn phải là một "thám tử". Thay vì hỏi những câu Yes/No, hãy sử dụng câu hỏi mở (Cái gì? Như thế nào? Tại sao?) để khách hàng tự cung cấp thông tin, giúp bạn tìm ra gốc rễ vấn đề mà không cần tốn quá nhiều thời gian phỏng đoán.

5. Kỹ năng đàm phán và thuyết phục

Chăm sóc khách hàng hiện nay gắn liền với doanh thu. Khi khách hàng muốn hủy dịch vụ, bạn cần kỹ năng đàm phán để giữ chân họ.

Hãy tìm điểm giao thoa giữa lợi ích công ty và mong muốn của khách hàng. Biết cách đưa ra các giá trị gia tăng (Voucher, gia hạn dịch vụ) thay vì chỉ giảm giá.

Hãy chuyển đổi một khách hàng đang giận dữ thành một khách hàng trung thành suốt đời.

6. Quản trị căng thẳng và khôi phục năng lượng

Nghề CSKH thường xuyên phải tiếp nhận những năng lượng tiêu cực. Nếu không có kỹ năng này, bạn sẽ nhanh chóng bị "burn-out".

Hãy học cách tách biệt cảm xúc cá nhân khỏi những lời phàn nàn của khách hàng, lấy lại trạng thái cân bằng trong vòng 60 giây sau một cuộc gọi đầy áp lực để tiếp tục hỗ trợ khách hàng tiếp theo với sự tươi mới. Luôn ghi nhớ rằng rằng họ đang giận dữ với "vấn đề", không phải giận dữ với "bạn".

Nhóm kỹ năng nâng cao trong kỷ nguyên số

7. Làm chủ công nghệ & AI

Một nhân viên CSKH hiện đại cần thành thạo các phần mềm CRM như Salesforce, Zendesk hay Hubspot. Đặc biệt, bạn cần biết cách phối hợp với AI/Chatbot: Để AI xử lý các tác vụ lặp lại và can thiệp ngay lập tức khi khách hàng cần sự xử lý phức tạp từ con người.

Khách hàng có thể nhắn tin trên Fanpage, sau đó gọi Hotline và gửi Email xác nhận. Bạn cần có kỹ năng xử lý thông tin đồng nhất, đảm bảo khách hàng không phải lặp lại vấn đề của họ khi chuyển từ kênh giao tiếp này sang kênh khác.

9. Hiểu dữ liệu khách hàng

Trong kỷ nguyên AI, dữ liệu là vàng. Nhân viên CSKH không chỉ nhìn vào một phản khiếu nại riêng lẻ mà phải nhìn thấy "bức tranh lớn".

Hãy học cách đọc các chỉ số như CSAT (Mức độ hài lòng), NPS (Chỉ số đo lường sự trung thành) hoặc sử dụng các phần mềm CRM để biết sở thích của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc hội thoại để đưa ra gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm.

II. Tại sao kỹ năng chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Trong nhiều doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của công ty. Các doanh nghiệp phải lựa chọn những nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng tạo ra cuộc đối thoại tích cực với người tiêu dùng, giúp tạo nên danh tiếng tốt cho công ty.

Nếu bạn đang làm việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong các ngành như thực phẩm, đồ uống và bán lẻ, một phần lớn sự thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Như vậy, việc rèn luyện các kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp công việc của bạn tiến triển tốt hơn.

III. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng

Cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho bất cứ ai. Chẳng hạn, khi giao tiếp tốt, biết cảm thông và tích cực lắng nghe, bạn sẽ trở thành một người nhân viên, đồng nghiệp tốt. Hơn nữa, nâng cao kiến thức và kỹ năng công nghệ sẽ giúp bạn mang lại dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Dưới đây là một số phương pháp giúp bạn cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình:

• Xin nhận xét, cảm nhận trực tiếp từ khách hàng và đồng nghiệp.
• Xin nhận xét của giám đốc hoặc người quản lý.
• Đọc báo cáo nhận xét của khách hàng.
• Rèn luyện những kỹ năng mới.
• Cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn chuyển từ dịch vụ khách hàng tốt sang dịch vụ khách hàng hoàn hảo, khách hàng sẽ cho bạn điểm đánh giá cao hơn và thậm chí là chia sẻ về những trải nghiệm quý báu của họ với người khác.

Lưu ý: Nếu bạn có rất nhiều kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhà tuyển dụng cần bạn có thể nhấn mạnh nó trong CV xin việc.

Qua những thông tin được chia sẻ trên đây, bạn chắc hẳn đã biết nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì. Ngoài ra, kỹ năng quản lý khách hàng cũng vô cùng quan trọng đối với những người tham gia lĩnh vực này. Hiệu quả công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp có sự phát triển hay không một phần cũng nhờ vào kỹ năng quản lý và chăm sóc khách hàng của bộ phận kinh doanh. Do đó, để muốn trở thành chuyên viên kinh doanh chuyên nghiệp thì bạn cần phải nỗ lực để rèn luyện và hoàn thiện các kỹ năng bản thân còn thiếu.