Ứng dụng DISC trong bán hàng: Làm gì để tăng đơn và xây dựng đội nhóm chất lượng?

Trong một thế giới cạnh tranh như hiện nay, những người làm việc trong lĩnh vực bán hàng phải đối mặt với rất nhiều áp lực. Cho dù sản phẩm tốt, giá cả hợp lý nhưng chưa chắc đã tiếp cận được nhiều khách hàng. Nhiều phương pháp đã được thử nghiệm và chứng minh tính hiệu quả, chẳng hạn như ứng dụng DISC trong bán hàng. Điều chỉnh hành vi tiếp cận khách hàng tiềm năng dựa theo nhóm tính cách DISC có khả năng mang lại hiệu quả cao về doanh số bán hàng.

DISC được ứng dụng trong bán hàng như thế nào?

I. Tầm quan trọng của kỹ năng đọc vị khách hàng trong bán hàng

Không có gì phải bàn cãi khi nhận định rằng, bản chất của hoạt động bán hàng là dựa trên các mối quan hệ. "Đọc vị" mọi người là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà một nhân viên bán hàng phải có. Việc xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng có thể không diễn ra nhanh chóng hoặc hoàn toàn không xảy ra nếu bạn không áp dụng phương pháp tiếp cận theo hành vi. Tin tốt ở đây là kỹ năng này có thể học được.

Từ quan điểm của khách hàng, họ thường thích mua hàng từ những người cho họ cảm giác tin tưởng và thoải mái. Mối quan hệ giữa người bán và người mua có thể không cần sâu sắc nhưng lại rất quan trọng. Theo tâm lý học, người mua sẽ thoải mái hơn với những người bán có khả năng phản ánh đúng phong cách của họ, hiểu được kỳ vọng, ưu tiên và giới thiệu, tư vấn các sản phẩm phù hợp nhất.

Do đó, một nhân viên bán hàng, chuyên viên bán hàng có thể chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng chắc chắn phải biết cách điều chỉnh phong cách bán hàng của mình sao cho phù hợp với hành vi của khách - làm sao để nhanh chóng phán đoán sở thích, thói quen của khách, đoán xem khách thích trò chuyện nhiều hay muốn bạn chỉ nói những điều hữu ích nhưng ngắn gọn,...

II. DISC là gì? Vì sao ứng dụng DISC trong bán hàng và kinh doanh lại quan trọng?

1. Định nghĩa về biểu đồ DISC

Biểu đồ DISC hay mô hình DISC là một tiêu chuẩn được sử dụng để mô tả các loại hành vi khác nhau mà một người có thể áp dụng trong các tình huống khác nhau. Biểu đồ DISC dựa trên nghiên cứu của William Moulton Marston từ những năm 1930 và thuộc một trong những công cụ đánh giá hành vi được sử dụng rộng rãi nhất. Nó được sử dụng để mô tả hành vi cơ bản của con người nhưng không đánh giá, phán xét tính cách.

Biểu đồ DISC xác định 4 phong cách hành vi khác nhau (D, I, S và C) được thể hiện trên biểu đồ với 4 màu sắc chính phản ánh 4 cách khác nhau mà một người có thể phản ứng với tình huống nhất định. Mỗi cá nhân đều có sự kết hợp của 4 phong cách này trong thực tế, cách thể hiện sẽ khác nhau ít nhiều.

Vai trò của DISC trong bán hàng

2. Tầm quan trọng của DISC trong bán hàng

Hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng trên thế giới đều đã nghiên cứu về biểu đồ DISC để có sự tự nhận thức đúng đắn, xây dựng phương pháp tiếp cận thành công nhất để phát triển mối quan hệ với khách hàng của họ. Ứng dụng DISC trong bán hàng là một phương pháp tuyệt vời giúp bạn tìm hiểu thêm về bản thân, phong cách bán hàng của bạn và phong cách mua hàng của khách hàng (cả khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ).

Trong hầu hết các trường hợp bạn sẽ nhận ra rằng, hóa ra từ trước tới nay bản thân mình cũng chưa hiểu rõ phong cách, nhóm tính cách và hành vi bán hàng của chính mình chứ chưa nói đến nhận định thực sự khách quan và chính xác về hành vi của khách. Vì vậy, nếu có thể ứng dụng kết quả trắc nghiệm DISC trong bán hàng thì chắc chắn bạn sẽ có những sự thay đổi mang tính chiến lược.

III. Cách xác định tính cách DISC của khách hàng

Có thể bạn đang nghĩ rằng, vấn đề là làm sao có thể yêu cầu tất cả khách hàng tiềm năng làm đánh giá DISC với 24 câu hỏi rồi căn cứ vào đó mà đoán định hành vi của họ? Dĩ nhiên, bạn chỉ có thể tự đánh giá chính mình, còn đối với hành vi của khách hàng thì cách tốt nhất là phân tích dựa trên quan sát. Quy trình xác định nhóm tính cách DISC của khách hàng gồm có:

• Quan sát xem khách hàng là người chủ động hay bị động: Nếu khách hàng của bạn nhiệt tình, thích dẫn dắt câu chuyện thì bạn nên làm người lắng nghe tích cực, chỉ nói ngắn gọn và bày tỏ quan điểm khi họ đặt câu hỏi. Ngược lại, nếu khách hàng có vẻ hơi bị động, người bán hàng nên là người dẫn dắt họ qua các câu hỏi để biết các ưu tiên, giới thiệu và tư vấn hàng hóa, dịch vụ dựa theo các ưu tiên và điều kiện của khách.
• Đánh giá xem khách hàng là người lý trí hay tình cảm: Những khách hàng có vẻ nghiêm túc, phân tích lý trí thì có khả năng không nhiệt tình lắm với những lời tư vấn quá hoa mĩ, trong khi đó, khách hàng thuộc kiểu tình cảm có cách giao tiếp hài hòa, dễ gần.
• Phân tích 2 dấu hiệu để đánh giá khách quan về khách hàng: Nếu khách chủ động và lý trí thì họ có thể thuộc nhóm tính cách D theo biểu đồ DISC; nếu khách hàng là người chủ động và tình cảm thì họ có thể thuộc nhóm I; khách hàng có vẻ bị động và tình cảm là nhóm S và bị động nhưng lý trí là nhóm tính cách C.

Đương nhiên, cách đánh giá, phân loại hành vi khách hàng thành 4 nhóm hành vi theo biểu đồ DISC như trên chỉ mang tính chất tương đối nhưng bạn vẫn có thể căn cứ vào đó điều chỉnh phong cách đặt câu hỏi, giao tiếp với khách.

IV. Cách đặt câu hỏi cho khách hàng theo phân loại biểu đồ DISC

Khi đã có phán đoán sơ bộ về nhóm tính cách DISC của khách hàng, bạn có thể từ đó mà áp dụng cách dẫn dắt, đặt câu hỏi theo từng nhóm.

1. Nếu khách hàng thuộc nhóm tính cách D

Trường hợp này, tốt nhất bạn hãy đặt câu hỏi về "Cái gì" (What). Nhóm tính cách D là những người thẳng thắn, trực tiếp, tập trung vào mục tiêu, nhanh chóng và dứt khoát. Họ có xu hướng nghĩ về bản thân theo chủ nghĩa cá nhân. Do đó, những người thuộc nhóm tính cách D có xu hướng đặt những câu hỏi ảnh hưởng trực tiếp đến họ. Họ không muốn có nhiều chi tiết, mà chỉ là những sự thật họ cần biết.

Ưu thế của việc xác định tính cách khách hàng theo biểu đồ DISC

2. Nếu khách hàng thuộc nhóm tính cách I

Trong khi với nhóm tính cách I, bạn nên đặt câu hỏi kiểu "Ai" (Who). Nguyên nhân là vì nhóm tính cách I là những người năng động, nói nhiều, có kỹ năng giao tiếp xã hội tốt và muốn là trung tâm có sự chú ý. Khách hàng nhóm này sẽ tập trung nhiều hơn vào tương tác nên bạn hãy chú ý làm sao để họ cảm thấy vui vẻ và thoải mái nhất, được thể hiện bản thân.

3. Nếu khách hàng thuộc nhóm tính cách S

Với nhóm tính cách S, người bán hàng nên chú ý đặt câu hỏi và giải quyết các vấn đề cho câu hỏi "Làm thế nào/ Như thế nào" (How) vì nhóm này khá dè dặt, muốn biết thật nhiều trước khi ra quyết định.

4. Nếu khách hàng thuộc nhóm tính cách C

Cuối cùng, những người thuộc nhóm tính cách D thì vốn được biết đến là những người kỷ luật và hay đặt câu hỏi nên người bán hàng phải chuẩn bị sẵn sàng cho kịch bản trả lời các câu hỏi "Tại sao/ Vì sao" (Why). Khách hàng nhóm này sẽ thận trọng, hỏi nhiều câu để có dữ liệu đầy đủ trước khi ra quyết định mua hay không.

V. Ứng dụng DISC trong bán hàng như thế nào? Cách giao tiếp và chốt đơn

1. Điều chỉnh giao tiếp với khách hàng dựa theo nhóm tính cách DISC

Không chỉ ở phương diện đặt câu hỏi, nhân viên bán hàng còn có thể vận dụng, ứng dụng DISC trong bán hàng dựa theo điều chỉnh giao tiếp, hành vi.

• Giao tiếp với nhóm tính cách D: Trong giao tiếp, bạn nên thể hiện sự tôn trọng với những quan điểm, ý kiến của họ nhưng không nên hùa theo tất cả vì như vậy sẽ phản tác dụng. Tự tin, nghiêm túc, trao đổi rõ ràng và mạch lạc, đúng trọng tâm là chìa khóa thành công. Bên cạnh đó, bởi vì nhóm tính cách D có sự ngưỡng mộ, tin tưởng với những người giỏi nên bạn có thể dẫn chứng các quan điểm của người nổi tiếng trong ngành để thuyết phục khách hàng nhóm D rằng sản phẩm, dịch vụ này là chất lượng và đáng tin cậy.
• Giao tiếp với nhóm tính cách I: Khác với nhóm tính cách D, nhóm I thoải mái hơn, năng động hơn, thích trò chuyện về ý tưởng hay cảm xúc, cảm giác của bản thân. Giao tiếp với khách hàng nhóm tính cách I, bạn nên dẫn dắt họ nói về cảm nhận và suy nghĩ. Bạn cũng có thể nói về chi tiết nhưng tương tự như nhóm D, bạn không nên nói quá nhiều mà không đúng trọng tâm, đôi khi lắng nghe là đủ.
• Giao tiếp với nhóm tính cách S: Họ điềm đạm, giỏi lắng nghe nhưng đôi khi cũng có thể mất kiên nhẫn. Điều quan trọng khi giao tiếp, bán hàng cho khách hàng thuộc nhóm tính cách S là bạn hãy quan tâm đến yếu tố "con người", đừng để những lời tư vấn, quảng cáo bán hàng của bạn thuần túy là lợi ích và giao dịch. Thể hiện rằng bạn coi trọng mối quan hệ, tính hữu ích của sản phẩm/ dịch vụ, đừng quá chú ý tới những con số.
• Giao tiếp với nhóm tính cách C: Những khách hàng thuộc nhóm tính cách C thì ngược lại, họ muốn có càng nhiều thông tin càng tốt. Khi tư vấn, bán hàng cho nhóm này, bạn nên chuẩn bị và xem xét tất cả các tài liệu, có thể nói về cả ưu điểm và nhược điểm để lời giới thiệu của bạn thêm thuyết phục. Bên cạnh đó, khách hàng thuộc nhóm tính cách C rất sợ quyết định sai lầm nên những lời hứa hẹn hoàn tiền, đảm bảo chất lượng sẽ giúp họ giảm bớt lo lắng.

Cách ứng dụng DISC trong bán hàng, chốt đơn hiệu quả

2. Ứng dụng DISC để chốt sales

Đối với việc chốt đơn hàng, người bán cũng có thể dựa trên hành vi của người mua để chốt đơn mà không gây phản cảm, cảm giác giục giã khó chịu hoặc như "ép buộc" khách mua hàng. Bạn có thể áp dụng các "công thức" sau cho hiệu quả nhé.

• Chốt đơn cho khách hàng thuộc nhóm tính cách D: Với nhóm này, bạn tuyệt đối không quyết định thay cho khách mà hãy đưa cho họ các lựa chọn, sau đó trao quyền chủ động cho họ.
• Chốt đơn cho khách hàng thuộc nhóm tính cách I: Bạn nên là người dẫn dắt họ quay trở lại với mối quan tâm về sản phẩm, hàng hóa với cả đánh giá tổng quan, trực quan và chi tiết. Nếu bạn cứ mặc cho họ nói, rất có thể họ sẽ đi lệch trọng tâm, nói về những điều khác ngoài sản phẩm. Một mẹo hữu ích là khi họ đang trong hứng thú thì hãy lắng nghe và khéo léo chuyển sang câu chuyện về hợp đồng mua bán, đồng thời, đừng quên khen ngợi, tán thưởng họ khi họ nhận xét về sản phẩm.
• Chốt đơn cho khách hàng thuộc nhóm tính cách S: Trường hợp này, bạn nên nói về các vấn đề được cá nhân hóa, chia sẻ ý kiến của riêng bạn về sản phẩm. Chẳng hạn, thay vì nói rằng "sản phẩm này tốt lắm, bên em bán được rất nhiều rồi" thì bạn hãy diễn đạt rằng "sản phẩm này là xu hướng mới nhất nhưng theo em thấy thì không phải ai mặc cũng đẹp nhưng với dáng người như chị thì em nghĩ là nên mua ạ".
• Chốt đơn cho khách hàng thuộc nhóm tính cách C: Chốt thông tin trước khi chốt đơn, dựa trên số liệu, dữ liệu chính xác và thuyết phục, kiên nhẫn lắng nghe và trả lời các câu hỏi của khách vì họ là kiểu người tỉ mỉ, cẩn thận. Khách hàng nhóm này khá bị động nên bạn nên dẫn dắt và chủ động hỏi họ về việc chốt đơn.

3. Ứng dụng DISC trong xây dựng đội, nhóm bán hàng

Không chỉ giúp bạn điều chỉnh hành vi giao tiếp, bán hàng với khách, biểu đồ DISC còn có thể được ứng dụng trong xây dựng và đào tạo các nhóm bán hàng, bộ phận bán hàng. Mỗi đặc điểm tính cách DISC đều rất đặc biệt và có thế mạnh, điểm yếu riêng nhưng căn cứ vào đó, người lãnh đạo có thể giao việc cho mỗi cá nhân một vai trò cụ thể trong khi thúc đẩy sự sáng tạo và gắn kết. Nói cách khác, các bài đánh giá DISC cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc để biết chính xác điều gì khiến nhóm bán hàng của mình tiến bộ.

JobOKO vừa chia sẻ cùng bạn về các ứng dụng của DISC trong bán hàng. Hy vọng rằng các thông tin sẽ giúp bạn hình dung tốt hơn về cách quan sát, nhận thức, phân tích và điều chỉnh hành vi bán hàng dựa theo tính cách, hành vi của khách. Trở nên khéo léo và nhanh nhẹn, bạn có thể đọc vị khách hàng một cách chính xác và thành công nâng cao doanh thu.

MỤC LỤC:
I. Tầm quan trọng của kỹ năng đọc vị khách hàng trong bán hàng
II. DISC là gì? Vì sao ứng dụng DISC trong bán hàng và kinh doanh lại quan trọng?
III. Cách xác định tính cách DISC của khách hàng
IV. Cách đặt câu hỏi cho khách hàng theo phân loại biểu đồ DISC
V. Ứng dụng DISC trong bán hàng như thế nào? Cách giao tiếp và chốt đơn

Đọc thêm: DISC là gì? tìm hiểu tính cách, nghề nghiệp theo biểu đồ DISC

Đọc thêm: Mối liên hệ nhóm tính cách DISC và màu sắc