MỤC LỤC:
I. Làm rõ công việc của nhân viên sales
II. Kỹ năng sales là gì?
III. 6 Kỹ năng sales hiệu quả, giúp bạn chốt đơn liên tục
IV. Làm thế nào để chuẩn bị tốt nhất trước khi sales?
V. Nên làm gì sau khi khách từ chối hoặc đã chốt đơn thành công?
Trong hầu hết JD tuyển dụng, Sales (nhân viên kinh doanh) được mô tả là vị trí trực tiếp giới thiệu, tư vấn và bán sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng. Công việc cụ thể bao gồm:
Tiếp cận khách hàng tiềm năng: liên hệ trực tiếp hoặc qua các kênh online/offline để giới thiệu sản phẩm.
Tư vấn và lắng nghe nhu cầu: tìm hiểu vấn đề, mục tiêu và sở thích của khách để đề xuất giải pháp phù hợp.
Thuyết phục và chốt đơn: trình bày lợi ích, giải đáp thắc mắc và dẫn dắt khách ra quyết định mua.
Ghi chép và quản lý thông tin khách: lưu lại dữ liệu, tình trạng giao dịch và lịch sử liên hệ để theo dõi hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng sau bán: hỗ trợ, giải đáp, hướng dẫn sử dụng sản phẩm và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Ví dụ: Giả sử bạn là nhân viên Sales cho công ty điện tử. Nhiệm vụ của bạn là giới thiệu các mẫu laptop mới, lắng nghe nhu cầu về cấu hình và ngân sách, tư vấn sản phẩm phù hợp, ghi lại thông tin khách và thuyết phục họ mua hàng hoặc đặt lịch trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng.
Kỹ năng sales là tập hợp các năng lực giúp nhân viên kinh doanh giao tiếp tự tin, thuyết phục khách hàng và chốt đơn hiệu quả.
Một số kỹ năng cốt lõi gồm:
Lắng nghe chủ động: hiểu đúng nhu cầu, phản hồi đúng trọng tâm.
Kỹ năng đặt câu hỏi: khai thác thông tin, dẫn dắt khách đến giải pháp.
Xử lý phản đối: bình tĩnh, chuyển hướng vấn đề sang lợi ích.
Thuyết phục - chốt đơn: dùng giọng điệu, dẫn chứng, cảm xúc để thúc đẩy quyết định mua.
Quản lý cảm xúc: giữ giọng điệu tích cực dù gặp khách khó tính.
Trên điện thoại, khách hàng không nhìn thấy bạn, vì vậy giọng nói rõ ràng, truyền cảm, có nhấn nhá và tốc độ vừa phải sẽ tạo được thiện cảm ngay lập tức. Bên cạnh đó, hãy luôn mỉm cười khi nói, vì nụ cười có thể được "cảm nhận" qua điện thoại.
Mẹo: Kiểm soát giọng nói thể hiện ở việc bạn biết khi nào nên lên cao giọng để tạo sự phấn khích, khi nào nên hạ thấp giọng để thể hiện sự đồng cảm.
Lắng nghe chủ động không chỉ là nghe, mà là thực sự thấu hiểu những gì khách hàng nói và cả những điều họ không nói ra. Kỹ năng này giúp bạn phát hiện ra "điểm đau" thực sự của họ.
Mẹo: Hãy ghi chép lại các từ khóa quan trọng như "giá cao", "chưa cần ngay", "đang dùng dịch vụ khác". Những từ khóa này là cơ sở để bạn đặt câu hỏi thông minh và đưa ra giải pháp phù hợp.
Câu hỏi đóng (Có/Không) khiến cuộc trò chuyện sớm ngắt quãng vì khách chỉ trả lời ngắn gọn, bạn khó tìm hiểu sâu vấn đề. Trong khi đó, câu hỏi mở khơi gợi sự chia sẻ, giúp khách bộc lộ nhu cầu thật và cảm xúc tiềm ẩn.
Ví dụ, thay vì hỏi Anh/chị có quan tâm đến gói bảo hiểm này không?, hãy thử:
Anh/chị thường quan tâm đến những quyền lợi nào về gói bảo hiểm này không ạ?
Anh/chị có thể chia sẻ thêm về kế hoạch tài chính hiện tại của mình không ạ?"
Nhiều nhân viên sales giỏi ở mọi bước nhưng lại ngại chốt sales vì sợ bị từ chối hoặc làm khách khó chịu. Thực tế, nếu bạn không chốt, mọi nỗ lực trước đó đều vô nghĩa - khách hàng có thể quên hoặc chọn đối thủ khác.
Hãy mạnh dạn xin lời cam kết khi cảm nhận khách hàng đã sẵn sàng, bởi đó là lúc tâm lý họ ở “điểm cao nhất” của sự hứng thú. Một lời chốt khéo không gây áp lực mà giúp khách ra quyết định dễ dàng hơn.
Ví dụ về kỹ thuật lựa chọn: Anh muốn nhận hàng vào thứ 3 hay thứ 4 tuần sau ạ? thay vì Anh có muốn mua không?
Mỗi lần khách từ chối, bạn có cơ hội hiểu rõ hơn rào cản khiến họ chưa sẵn sàng, từ giá, thời điểm đến nhu cầu thực tế. Khi xử lý khéo léo, bạn không chỉ bảo vệ hình ảnh chuyên nghiệp mà còn gieo ấn tượng tích cực cho lần liên hệ sau.
Áp lực doanh số và việc liên tục đối mặt với sự từ chối dễ khiến sales rơi vào trạng thái căng thẳng, chán nản. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc tốt giúp bạn luôn giữ được sự bình tĩnh, nhiệt huyết và thái độ tích cực trong mọi tình huống.
Sự chuẩn bị kỹ lưỡng quyết định 50% thành công vì nó tạo dựng sự tự tin, giúp bạn thấu hiểu nhu cầu của khách, biến kịch bản bán hàng thành một cuộc trò chuyện có giá trị, thay vì sự làm phiền, và quan trọng nhất là cho phép bạn kiểm soát mọi tình huống từ chối một cách chuyên nghiệp.
Cần tìm hiểu và phân tích khách hàng kỹ càng. Ví dụ, khi đàm phán với chủ doanh nghiệp nhỏ, hãy tìm hiểu trước về lĩnh vực và những thách thức họ có thể gặp phải về marketing hay quản lý.
Lập kế hoạch và quản lý thời gian hợp lý: Nếu sales qua điện thoại, bạn nên xác định khung giờ vàng để gọi (thường là 9h-11h sáng và 2h-5h chiều trong ngày làm việc).
Dù kết quả là khách từ chối hay đồng ý mua hàng, sales chuyên nghiệp đều cần có bước chăm sóc tiếp theo. Đây là giai đoạn giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài, thay vì chỉ dừng ở một giao dịch ngắn hạn.
Ghi chú rõ lý do khách từ chối (giá, thời điểm, nhu cầu chưa cấp bách...) để tái liên hệ đúng lúc.
Gửi tin nhắn hoặc email cảm ơn ngắn gọn, thể hiện sự tôn trọng và để lại ấn tượng tốt.
Giữ liên lạc định kỳ qua các kênh như Zalo, email, fanpage, bạn có thể chia sẻ ưu đãi hoặc thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm.
Ví dụ: Khách chưa mua bảo hiểm vì “đang cân nhắc tài chính”? Sau 1–2 tuần, bạn có thể gửi tin nhắn: Dạ em chào anh/chị, hiện bên em có chương trình ưu đãi phí duy trì, em gửi anh/chị tham khảo thêm nhé!
→ Đây là cách nhắc khéo mà không gây cảm giác làm phiền.
Xác nhận lại thông tin đơn hàng và lịch giao nhận rõ ràng.
Sau khi khách nhận hàng, gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng.
Chủ động đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, giúp khách cảm thấy được quan tâm.
Ví dụ: Sau khi khách mua khóa học tiếng Anh online, bạn có thể gọi lại: Dạ, anh/chị học thử buổi đầu thấy ổn chứ ạ? anh/chị có cần hỗ trợ gì thêm không ạ?
→ Chăm sóc hậu mãi giúp khách cảm nhận sự chuyên nghiệp và sẵn sàng giới thiệu cho người khác.
Làm chủ các kỹ năng sales sẽ giúp bạn giao tiếp tự tin, xử lý phản đối khéo léo và chốt đơn liên tục. Nếu muốn hiểu sâu hơn về cách ứng dụng kỹ năng này vào thực tế, hãy xem ngay kịch bản sales chuyên nghiệp cho người mới bắt đầu - tài liệu độc quyền trên JobOKO.