14 kỹ năng Telesales nâng cao, giúp bạn chốt đơn ngay lập tức

I. 8 kỹ năng Telesales quan trọng cho người mới

Dưới đây là những nguyên tắc ứng xử cơ bản để bạn thực hiện một cuộc gọi bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp:

1. Giành được sự chú ý của khách ngay khi bắt đầu cuộc gọi

Những giây đầu tiên của cuộc gọi quyết định khách hàng có tiếp tục lắng nghe hay không, vì vậy nhân viên Telesales cần giới thiệu ngắn gọn mình là ai, đến từ công ty nào và lý do gọi điện. Mục đích là tạo ấn tượng ban đầu rõ ràng để khách hàng hiểu giá trị của cuộc gọi và sẵn sàng trò chuyện tiếp.
Ngoài ra, cần chú ý cách chào hỏi, tông giọng và cách truyền đạt thông tin sao cho tự nhiên, dễ nghe và không gây khó chịu. Điều này giúp tạo thiện cảm ngay từ đầu và tăng cơ hội tiếp tục tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đọc thêm: Kịch bản telesales bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

2. Khơi dậy tính tò mò của khách hàng

Không phải ai làm công việc bán hàng qua điện thoại đều biết cách tạo ra sự tò mò. Bạn có thể thử bằng nhiều cách như giới thiệu qua về một loại sản phẩm, dịch vụ bạn đang bán và bạn cho là có thể họ sẽ cần, thử xem phản ứng của khách như thế nào.

3. Tạo dựng niềm tin qua giao tiếp, trao đổi thông tin cơ bản

Trong các khóa đào tạo bán hàng qua điện thoại, các chuyên gia thường hỏi Nhân viên telesales rằng bạn cho rằng khách hàng tiềm năng làm sao để tin vào một người lạ, khi giao tiếp qua điện thoại? Câu trả lời là: Nếu có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn hoàn toàn có thể tạo dựng niềm tin cho khách, đủ để họ tiếp tục lắng nghe, sẵn sàng nói về vấn đề họ gặp phải.

4. Kỹ năng đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách

Nhân viên Telesales cần biết cách đặt câu hỏi mở để khám phá vấn đề, mong muốn và mức độ quan tâm của khách hàng trong cuộc gọi. Mục đích là hiểu đúng nhu cầu thực sự để tư vấn sản phẩm phù hợp và tăng khả năng chốt đơn.
Thay vì chỉ tập trung bán hàng, hãy thể hiện sự quan tâm đến vấn đề khách đang gặp phải và khéo léo dẫn dắt cuộc trò chuyện. Điều này giúp khách hàng chủ động trao đổi nhiều hơn, từ đó bạn có thể đánh giá cơ hội bán hàng và đưa ra hướng tư vấn hiệu quả.

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên Telesales

5. Kỹ năng lắng nghe tích cực và tư vấn

Sau khi nắm được nhu cầu khách hàng, nhân viên Telesales cần thể hiện sự lắng nghe bằng cách tóm tắt lại vấn đề trong vài câu ngắn để xác nhận rằng mình đã hiểu đúng. Mục đích là tạo thiện cảm, xây dựng sự tin tưởng trước khi đưa ra giải pháp phù hợp.
Đồng thời, bạn cần biết cách tư vấn và thuyết phục, điều chỉnh cách giới thiệu sản phẩm sao cho phù hợp với vấn đề của khách hàng. Điều này giúp khách nhận ra sản phẩm có thể giải quyết nhu cầu của họ và tăng khả năng quyết định mua hàng.

6. Kỹ năng ghi chép và tóm tắt thông tin hiệu quả

Kỹ năng này là bắt buộc để tránh sự cố lặp lại thông tin. Ghi lại các điểm chính (pain points), tên khách hàng, mức giá đã đề xuất và hành động tiếp theo một cách nhanh chóng. Việc này giúp bạn không phải hỏi lại những điều khách đã nói, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng thời gian của khách.

7. Kỹ năng xử lý từ chối và phản đối cơ bản

Gặp khách từ chối là điều không thể tránh khỏi của Telesales và bạn không nên coi đó là thất bại. Người mới cần học cách xem lời từ chối là một phản hồi cần được giải quyết bằng lý lẽ và sự đồng cảm.

8. Chốt sales

Kỹ năng chốt sales ở cuối cùng nhưng lại là kỹ năng telesale quan trọng nhất. Nếu tất cả các bước bạn thành công, bạn vận dụng tất cả kỹ năng của mình một cách hiệu quả nhưng không biết chốt sales thì cuối cùng bạn vẫn thất bại. Hãy giúp khách hàng ghi nhớ giá trị của sản phẩm, dịch vụ, tính giải pháp của nó trước khi thảo luận về giá cả.

II. 6 Kỹ năng Telesales nâng cao giúp "chốt đơn" ngay lập tức

Nhân viên telesales có kinh nghiệm vẫn dễ "mắc kẹt" ở tư duy lý thuyết. Có thể, bạn đã biết phải làm gì, nhưng lại chưa biết làm thế nào cho hiệu quả. Dưới đây là 6 kỹ năng telesales nâng cao, tập trung vào chiến lược tâm lý, đàm phán và khả năng kiểm soát tình huống:

1. Kỹ năng xây dựng kịch bản Telesales

Thay vì học thuộc kịch bản Telesales cứng nhắc, bạn nên xem nó như bộ khung cho cuộc trò chuyện. Bạn có chuẩn bị trước, nhưng khi bấm máy, hãy lắng nghe và cá nhân hóa cuộc gọi dựa trên những gì nghe được. Khách có thể cảm nhận được bạn thực sự quan tâm tới vấn đề của họ, và chính sự chân thành ấy sẽ thúc đẩy họ muốn chia sẻ nhiều hơn.

2. Kỹ năng "đàm phán ngược" và định giá giá trị sản phẩm

Chẳng hạn, khi khách hỏi "Sao giá bên em cao vậy?", thay vì lúng túng và sợ mất khách, hãy xem đây là cơ hội để dẫn dắt cuộc trò chuyện và khẳng định giá trị sản phẩm.

Bạn có thể đàm phán ngược bằng cách hỏi lại: "Anh/chị cũng đã tham khảo thêm một vài bên rồi ạ? Không biết anh/chị ưu tiên tính năng nào hơn ạ?".

3. Kỹ năng kiểm soát và kiềm chế cảm xúc trong mọi tình huống

Trong sales, cảm xúc chính là con dao hai lưỡi. Một lời phàn nàn của khách hay áp lực doanh số có thể khiến bạn phản ứng cảm tính. Ví dụ: Khi khách nói giọng khó chịu hoặc tỏ ra coi thường, thay vì "phản ứng phòng thủ" như: "Em chỉ làm theo quy trình thôi ạ!", hãy dừng 3 giây để hít sâu, mỉm cười và nói: "Dạ em hiểu ý anh/chị, để em kiểm tra lại giúp mình nhanh nhất nhé."

Cách phản ứng điềm tĩnh này giúp bạn chuyển hướng năng lượng tiêu cực thành cơ hội gây thiện cảm, thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy - hai yếu tố quyết định trong nghề bán hàng.

4. Kỹ năng xử lý các tình huống đột ngột và khách hàng khó tính

Sales giỏi không phải người né tránh rủi ro, mà là người biết cách "xoay chuyển tình thế" nhanh. Ví dụ: Khi khách đột ngột nói "Anh/chị không có thời gian nghe đâu!", thay vì lúng túng cúp máy, bạn có thể mỉm cười và nói: "Dạ em hiểu ạ, em chỉ xin phép mình 30 giây để ...". Cách trả lời này thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách, vừa giữ được cơ hội để truyền tải thông tin cốt lõi.

5. Kỹ năng biến lời từ chối thành cơ hội bán hàng

Hầu hết sales mới vào nghề thường "rụng" khi nghe khách nói "Anh/chị không có nhu cầu" hay "Để anh/chị suy nghĩ thêm". Thực tế, đây lại chính là thời điểm vàng để khai thác sâu hơn nhu cầu ẩn. Vì đằng sau câu trả lời "không có nhu cầu" thường là "chưa hiểu rõ giá trị sản phẩm" hoặc "chưa đủ lý do để quan tâm".

Mẹo: Hãy chuyển hướng đàm phán bằng cách đặt câu hỏi mở như "Dạ, em hiểu ạ. Cho em hỏi thêm một chút, hiện tại anh/chị đã có giải pháp tương tự rồi hay mình chưa thật sự cần đến dịch vụ này ạ?".

6. Kỹ năng tái tiếp cận khách hàng tiềm năng

Sales mới thường ngại liên hệ lại khách cũ, vì sợ bị xem là "làm phiền" hoặc "đeo bám". Nhưng trên thực tế, khách hàng hiếm khi ra quyết định ngay lần đầu tiên, họ cần thời gian cân nhắc, so sánh và nhiệm vụ của bạn là xuất hiện đúng lúc. Hãy tái tiếp khách với giá trị mới.

Chẳng hạn, thay vì nhắn tin kiểu: "Dạ anh/chị xem giúp em báo giá chưa ạ?". Hãy thử chuyển hướng bằng một lời gợi mở tự nhiên hơn: "Dạ em chào anh/chị, dạo gần đây bên em vừa cập nhật thêm tính năng mới ... Em nhớ anh/chị cũng đang quan tâm đến phần đó, em đã gửi chi tiết qua mail, anh/chị đã nhận được chưa ạ?"

III. Sự khác biệt về kỹ năng của Telesales B2C và B2B

Telesales B2C và B2B tuy cùng là bán hàng qua điện thoại, nhưng yêu cầu về kỹ năng lại hoàn toàn khác nhau.

• Trong B2C, khách hàng là cá nhân, ra quyết định nhanh hơn, thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc, khuyến mãi hay giá tốt, nên telesales B2C cần lời mở hấp dẫn, giọng nói lôi cuốn, xử lý từ chối ngay lập tức.

• Trong B2B, khách hàng là doanh nghiệp hoặc tổ chức, quyết định phức tạp hơn, giá trị giao dịch cao hơn, thường qua nhiều bước phê duyệt, telesales B2B cần có kiến thức sâu về sản phẩm, khả năng tư duy chiến lược, xây dựng niềm tin qua mối quan hệ lâu dài và thương lượng khéo léo.

IV. Các vị trí Telesales lương hấp dẫn

Hiện nay nhiều công ty tuyển Telesales với mức lương rất hấp dẫn như telesales giáo dục, telesales bất động sản, telesales phần mềm,... Mức lương trung vị cao có thể lên tới 15 triệu đồng/tháng.

Xem ngay danh sách việc làm telesales đang tuyển nhiều trên JobOKO với lương cơ bản + hoa hồng hấp dẫn.

V. Những lưu ý khi theo đuổi nghề Telesales

1. Hiểu rõ tính chất công việc Telesales trước khi bắt đầu

Trước khi ứng tuyển, hãy tìm hiểu kỹ lĩnh vực bạn định bán (ví dụ: tuyển dụng, công nghệ, bất động sản, giáo dục,...) để biết đối tượng khách hàng và chu kỳ bán hàng khác nhau như thế nào.

2. Kiên trì và không ngại từ chối

Làm telesales, bạn sẽ nghe nhiều lời từ chối hơn là đồng ý, cần giữ năng lượng tích cực, không nản lòng và luôn rút kinh nghiệm từ từng cuộc gọi, từng khách hàng.

3. Xác định lĩnh vực sales phù hợp với tính cách của bạn

Nếu bạn hướng ngoại, thích làm việc trong môi trường năng động, sales B2C (bán cho khách cá nhân) có thể phù hợp. Nếu bạn có tư duy logic, kiên nhẫn, thích nghiên cứu và làm việc theo quy trình, Sales B2B (bán cho doanh nghiệp) sẽ là lựa chọn tốt.
Kỹ năng telesale giúp nhân viên telesales hoàn thành công việc của mình một cách tốt nhất, tăng doanh số bán hàng qua điện thoại. Trong khi đó, khi rõ ràng về những kỹ năng telesale, doanh nghiệp có thể tiến hành đào tạo để rèn luyện, nâng cao năng lực cho nhân viên của mình.