14 Kỹ năng Telesales nâng cao, giúp bạn chốt đơn ngay lập tức

MỤC LỤC:
I. Telesales là gì? Vai trò của kỹ năng Telesales
II. 8 Kỹ năng Telesales quan trọng cho người mới
III. 6 Kỹ năng Telesales giúp "chốt đơn" ngay lập tức
IV. Sự khác biệt về kỹ năng của Telesales B2C và B2B
V. Các vị trí Telesales lương hấp dẫn
VI. Những lưu ý khi theo đuổi nghề Telesales

I. Telesales là gì? Vai trò của kỹ năng Telesales

Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại, trong đó nhân viên telesales chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại để giới thiệu, tư vấn và thuyết phục họ mua sản phẩm/dịch vụ, mục tiêu cuối cùng là chốt đơn hàng.

Phân biệt với Telemarketing và Sales Phone:

• Telesales: Tập trung vào mục tiêu chốt đơn, đưa khách đến quyết định mua hàng.

• Telemarketing: Tập trung vào việc tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, thu thập thông tin khách hàng, đặt lịch hẹn, nuôi dưỡng mối quan hệ.

• Sales Phone: Là một thuật ngữ chung, bao gồm cả Telesales và Telemarketing, dùng để chỉ hoạt động bán hàng/tiếp thị qua điện thoại.

Kỹ năng Telesales thể hiện ở khả năng giao tiếp rõ ràng, lắng nghe chủ động và thuyết phục khách hàng qua điện thoại. Kỹ năng này giúp nhân viên telesales hiểu nhu cầu của khách nhanh hơn, xử lý từ chối hiệu quả và tăng cơ hội chốt đơn, cải thiện doanh thu cá nhân.

II. 8 Kỹ năng Telesales quan trọng cho người mới

Dưới đây là những nguyên tắc ứng xử cơ bản để bạn thực hiện một cuộc gọi bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp:

1. Giành được sự chú ý của khách ngay khi bắt đầu cuộc gọi

Kỹ năng đầu tiên mà nhân viên telesales cần có là chú tâm vào những giây đầu tiên của cuộc gọi, biết cách giành được sự chú ý của khách hàng vì điều này sẽ quyết định liệu họ có sẵn sàng nói chuyện với bạn hay không. Đơn giản chỉ cần bắt đầu bằng cách giải thích bạn là ai, công ty của bạn và những gì khách hàng có thể nhận được từ cuộc gọi. Từ tâm lý khách hàng, họ cần một lý do để nhận cuộc điện thoại từ người lạ và nếu bạn không trình bày được thì họ sẽ không có kiên nhẫn để tiếp tục lắng nghe.
Đối với kỹ năng này, bạn sẽ cần phải học hỏi để thành thạo, từ việc gửi lời chào thế nào, sử dụng tông giọng ra sao để dễ nghe, không gây khó chịu, v.v. Giọng nói quá cao hay quá trầm, những lời chào đột ngột không rõ ràng thông tin đều không phù hợp.

Đọc thêm: Kịch bản telesales bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

2. Khơi dậy tính tò mò của khách hàng

Không phải ai làm công việc bán hàng qua điện thoại đều biết cách tạo ra sự tò mò. Bạn có thể thử bằng nhiều cách như giới thiệu qua về một loại sản phẩm, dịch vụ bạn đang bán và bạn cho là có thể họ sẽ cần, thử xem phản ứng của khách như thế nào.

3. Tạo dựng niềm tin qua giao tiếp, trao đổi thông tin cơ bản

Trong các khóa đào tạo bán hàng qua điện thoại, các chuyên gia thường hỏi Nhân viên telesales rằng bạn cho rằng khách hàng tiềm năng làm sao để tin vào một người lạ, khi giao tiếp qua điện thoại? Câu trả lời là: Nếu có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn hoàn toàn có thể tạo dựng niềm tin cho khách, đủ để họ tiếp tục lắng nghe, sẵn sàng nói về vấn đề họ gặp phải.

4. Kỹ năng đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách

Để có thể bán hàng, bạn cần biết khách cần gì. Vì trao đổi qua điện thoại, bạn không nhìn thấy thái độ của khách, xem có quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ nào nên bạn cần kỹ năng để hiểu về nhu cầu, vấn đề họ gặp phải, từ đó có cách tiếp cận đúng đắn để giới thiệu mặt hàng bạn muốn bán. Một chiến thuật quan trọng bạn cần nhớ là đừng quá tập trung vào việc bán hàng, hãy cho thấy bạn thật sự quan tâm đến họ.
Hãy nhớ rằng, không phải tất cả mọi người đều hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay từ khi nghe nói. Bạn có thể dẫn dắt để họ hỏi lại nhiều hơn, sau đó phán đoán qua giọng nói về cơ hội chốt đơn thành công. Rất khó để học kỹ năng này và đa số Nhân viên telesales sẽ phải tự học qua kinh nghiệm thực tiễn.

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên Telesale

Một nhân viên bán hàng giỏi cần có kỹ năng telesale tốt

5. Kỹ năng lắng nghe tích cực và tư vấn

Khi đã nắm được thông tin về nhu cầu của khách hàng tiềm năng, bạn hãy cho thấy kỹ năng lắng nghe tích cực của mình, chứng minh rằng bạn đã nghe và hiểu vấn đề của họ bằng cách tóm tắt lại trong 1, 2 câu ngắn. Đây là một chiến thuật tâm lý tạo thiện cảm với khách - một kỹ năng telesale khác không kém phần quan trọng.
Một kỹ năng telesale khác bạn phải có là biết tư vấn, thuyết phục, tập trung vào việc khiến khách hàng cảm thấy họ cần mua, muốn mua sản phẩm của bạn. Bạn có thể chủ động điều chỉnh lời giới thiệu, giải thích để khách hàng biết rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết nếu mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.

6. Kỹ năng ghi chép và tóm tắt thông tin hiệu quả

Kỹ năng này là bắt buộc để tránh sự cố lặp lại thông tin. Ghi lại các điểm chính (pain points), tên khách hàng, mức giá đã đề xuất và hành động tiếp theo một cách nhanh chóng. Việc này giúp bạn không phải hỏi lại những điều khách đã nói, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng thời gian của khách.

7. Kỹ năng xử lý từ chối và phản đối cơ bản

Gặp khách từ chối là điều không thể tránh khỏi của Telesales và bạn không nên coi đó là thất bại. Người mới cần học cách xem lời từ chối là một phản hồi cần được giải quyết bằng lý lẽ và sự đồng cảm.

8. Chốt sales

Kỹ năng chốt sales ở cuối cùng nhưng lại là kỹ năng telesale quan trọng nhất. Nếu tất cả các bước bạn thành công, bạn vận dụng tất cả kỹ năng của mình một cách hiệu quả nhưng không biết chốt sales thì cuối cùng bạn vẫn thất bại. Hãy giúp khách hàng ghi nhớ giá trị của sản phẩm, dịch vụ, tính giải pháp của nó trước khi thảo luận về giá cả.

III. 6 Kỹ năng Telesales nâng cao giúp "chốt đơn" ngay lập tức

Nhân viên telesales có kinh nghiệm vẫn dễ "mắc kẹt" ở tư duy lý thuyết. Có thể, bạn đã biết phải làm gì, nhưng lại chưa biết làm thế nào cho hiệu quả. Dưới đây là 6 kỹ năng telesales nâng cao, tập trung vào chiến lược tâm lý, đàm phán và khả năng kiểm soát tình huống:

1. Kỹ năng xây dựng kịch bản Telesales

Thay vì học thuộc kịch bản Telesales cứng nhắc, bạn nên xem nó như bộ khung cho cuộc trò chuyện. Bạn có chuẩn bị trước, nhưng khi bấm máy, hãy lắng nghe và cá nhân hóa cuộc gọi dựa trên những gì nghe được. Khách có thể cảm nhận được bạn thực sự quan tâm tới vấn đề của họ, và chính sự chân thành ấy sẽ thúc đẩy họ muốn chia sẻ nhiều hơn.

2. Kỹ năng "đàm phán ngược" và định giá giá trị sản phẩm

Chẳng hạn, khi khách hỏi "Sao giá bên em cao vậy?", thay vì lúng túng và sợ mất khách, hãy xem đây là cơ hội để dẫn dắt cuộc trò chuyện và khẳng định giá trị sản phẩm.

Bạn có thể đàm phán ngược bằng cách hỏi lại: "Anh/chị cũng đã tham khảo thêm một vài bên rồi ạ? Không biết anh/chị ưu tiên tính năng nào hơn ạ?".

3. Kỹ năng kiểm soát và kiềm chế cảm xúc trong mọi tình huống

Trong sales, cảm xúc chính là con dao hai lưỡi. Một lời phàn nàn của khách hay áp lực doanh số có thể khiến bạn phản ứng cảm tính. Ví dụ: Khi khách nói giọng khó chịu hoặc tỏ ra coi thường, thay vì "phản ứng phòng thủ" như: "Em chỉ làm theo quy trình thôi ạ!", hãy dừng 3 giây để hít sâu, mỉm cười và nói: "Dạ em hiểu ý anh/chị, để em kiểm tra lại giúp mình nhanh nhất nhé."

Cách phản ứng điềm tĩnh này giúp bạn chuyển hướng năng lượng tiêu cực thành cơ hội gây thiện cảm, thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy - hai yếu tố quyết định trong nghề bán hàng.

4. Kỹ năng xử lý các tình huống đột ngột và khách hàng khó tính

Sales giỏi không phải người né tránh rủi ro, mà là người biết cách "xoay chuyển tình thế" nhanh. Ví dụ: Khi khách đột ngột nói "Anh/chị không có thời gian nghe đâu!", thay vì lúng túng cúp máy, bạn có thể mỉm cười và nói: "Dạ em hiểu ạ, em chỉ xin phép mình 30 giây để ...". Cách trả lời này thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách, vừa giữ được cơ hội để truyền tải thông tin cốt lõi.

5. Kỹ năng biến lời từ chối thành cơ hội bán hàng

Hầu hết sales mới vào nghề thường "rụng" khi nghe khách nói "Anh/chị không có nhu cầu" hay "Để anh/chị suy nghĩ thêm". Thực tế, đây lại chính là thời điểm vàng để khai thác sâu hơn nhu cầu ẩn. Vì đằng sau câu trả lời "không có nhu cầu" thường là "chưa hiểu rõ giá trị sản phẩm" hoặc "chưa đủ lý do để quan tâm".

Mẹo: Hãy chuyển hướng đàm phán bằng cách đặt câu hỏi mở như "Dạ, em hiểu ạ. Cho em hỏi thêm một chút, hiện tại anh/chị đã có giải pháp tương tự rồi hay mình chưa thật sự cần đến dịch vụ này ạ?".

6. Kỹ năng tái tiếp cận khách hàng tiềm năng

Sales mới thường ngại liên hệ lại khách cũ, vì sợ bị xem là "làm phiền" hoặc "đeo bám". Nhưng trên thực tế, khách hàng hiếm khi ra quyết định ngay lần đầu tiên, họ cần thời gian cân nhắc, so sánh và nhiệm vụ của bạn là xuất hiện đúng lúc. Hãy tái tiếp khách với giá trị mới.

Chẳng hạn, thay vì nhắn tin kiểu: "Dạ anh/chị xem giúp em báo giá chưa ạ?". Hãy thử chuyển hướng bằng một lời gợi mở tự nhiên hơn: "Dạ em chào anh/chị, dạo gần đây bên em vừa cập nhật thêm tính năng mới ... Em nhớ anh/chị cũng đang quan tâm đến phần đó, em đã gửi chi tiết qua mail, anh/chị đã nhận được chưa ạ?"

IV. Sự khác biệt về kỹ năng của Telesales B2C và B2B

Telesales B2C và B2B tuy cùng là bán hàng qua điện thoại, nhưng yêu cầu về kỹ năng lại hoàn toàn khác nhau.

• Trong B2C, khách hàng là cá nhân, ra quyết định nhanh hơn, thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc, khuyến mãi hay giá tốt, nên telesales B2C cần lời mở hấp dẫn, giọng nói lôi cuốn, xử lý từ chối ngay lập tức.

• Trong B2B, khách hàng là doanh nghiệp hoặc tổ chức, quyết định phức tạp hơn, giá trị giao dịch cao hơn, thường qua nhiều bước phê duyệt, telesales B2B cần có kiến thức sâu về sản phẩm, khả năng tư duy chiến lược, xây dựng niềm tin qua mối quan hệ lâu dài và thương lượng khéo léo.

V. Các vị trí Telesales lương hấp dẫn

Hiện nay nhiều công ty tuyển Telesales với mức lương rất hấp dẫn như telesales giáo dục, telesales bất động sản, telesales phần mềm,... Mức lương trung vị cao có thể lên tới 15 triệu đồng/tháng.

Xem ngay danh sách việc làm telesales đang tuyển nhiều trên JobOKO với lương cơ bản + hoa hồng hấp dẫn.

VI. Những lưu ý khi theo đuổi nghề Telesales

1. Hiểu rõ tính chất công việc Telesales trước khi bắt đầu

Trước khi ứng tuyển, hãy tìm hiểu kỹ lĩnh vực bạn định bán (ví dụ: tuyển dụng, công nghệ, bất động sản, giáo dục,...) để biết đối tượng khách hàng và chu kỳ bán hàng khác nhau như thế nào.

2. Kiên trì và không ngại từ chối

Làm telesales, bạn sẽ nghe nhiều lời từ chối hơn là đồng ý, cần giữ năng lượng tích cực, không nản lòng và luôn rút kinh nghiệm từ từng cuộc gọi, từng khách hàng.

3. Xác định lĩnh vực sales phù hợp với tính cách của bạn

Nếu bạn hướng ngoại, thích làm việc trong môi trường năng động, sales B2C (bán cho khách cá nhân) có thể phù hợp. Nếu bạn có tư duy logic, kiên nhẫn, thích nghiên cứu và làm việc theo quy trình, Sales B2B (bán cho doanh nghiệp) sẽ là lựa chọn tốt.
Kỹ năng telesale giúp nhân viên telesales hoàn thành công việc của mình một cách tốt nhất, tăng doanh số bán hàng qua điện thoại. Trong khi đó, khi rõ ràng về những kỹ năng telesale, doanh nghiệp có thể tiến hành đào tạo để rèn luyện, nâng cao năng lực cho nhân viên của mình.