Nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng là những người trực tiếp quản lý, hướng dẫn và hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng. Số lượng giám sát viên trong một bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ phụ thuộc vào quy mô của công ty cũng như vai trò của họ trong hoạt động kinh doanh tổng thể. Khởi đầu của họ có thể là những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm hoặc freelancer.
Công việc của Nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng là làm gì?
Hai vị trí này có rất nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên bạn cần phân biệt rõ để có thể hiểu được trách nhiệm của một giám sát viên dịch vụ khách hàng. Quản lý dịch vụ khách hàng là người có chức danh cao hơn, đảm nhiệm điều hành bộ phận dịch vụ khách hàng, trong đó có các giám sát viên, lên kế hoạch bổ sung hoặc cắt giảm nhân viên và có thể đưa ra các quyết định đầu tư, v....v...
Trong khi đó, các nhân viên giám sát sẽ theo dõi và giao nhiệm vụ cho nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng, những người trực tiếp liên hệ và phản hồi cho khách. Từ đó, họ sẽ tổng hợp và báo cáo với trưởng phòng hoặc ban giám đốc (nếu bộ phận chăm sóc khách hàng chưa có trưởng phòng) để lên kế hoạch cải tiến dịch vụ.
Bạn sẽ chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới để giúp họ hiểu bản chất công việc và tuân thủ các quy tắc đề ra. Khi có bất kỳ thay đổi gì, giám sát viên cần làm rõ và thông báo đến nhân viên.
Ngoài ra, bạn cần thường xuyên giám sát tiến độ làm việc của nhân viên mới nhằm hỗ trợ họ trong việc tư vấn cho khách hàng và đánh giá hiệu quả công việc để điều chỉnh lộ trình đào tạo cho phù hợp.
Để nắm được hiệu suất làm việc của đại diện dịch vụ khách hàng cũng như trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ đảm nhiệm việc thu thập các phản hồi và thắc mắc thông qua các cuộc gọi, email, tin nhắn, v...v... giữa nhân viên và khách hàng. Bạn sẽ tổng hợp lại những thông tin này và đưa vào công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng cụ thể để phân tích, sau đó báo cáo với ban lãnh đạo hoặc quản lý dịch vụ khách hàng.
Sau khi bộ phận dịch vụ khách hàng đạt được hiệu quả nhất định, bạn cần đề xuất giải pháp cho những vấn đề tồn đọng hoặc tiếp tục phát huy lợi thế trong việc thu thập khiếu nại, xử lý sự cố và giúp khách hàng bình tĩnh lại,... Từ đó bạn sẽ tổng hợp một số câu hỏi thường gặp và cập nhật câu trả lời phù hợp cho đại diện dịch vụ khách hàng, báo cáo với ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Để có thể phản hồi và xử lý sự cố kịp thời cho khách hàng, nhân viên giám sát dịch vụ cần trao đổi và hợp tác với các bộ phận liên quan như nhân viên phụ trách về trải nghiệm khách hàng, sales, marketing, vận chuyển, kế toán,...
Giám sát viên có trách nhiệm dẫn dắt đội nhóm nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả chăm sóc khách hàng. Vì vậy, bạn cần có khả năng phân tích các chỉ số đo lương như mức độ hài lòng của khách, thời gian phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng, thời gian họ giải quyết vấn đề,... Từ đó, bạn có thể xác định hiệu suất làm việc rồi tương tác, hỗ trợ nhân viên trong mọi tình huống.
Đây là một trong những kỹ năng thiết yếu, cần sử dụng thường xuyên trong quá trình làm việc của nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng. Khả năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt giúp bạn nắm bắt được cách giải quyết vấn đề của khách hàng mà vẫn đảm bảo giữ vững lập trường.
Khi ở vị trí hướng dẫn và giám sát nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn cần có kiến thức sâu rộng về lịch vực này, cụ thể là các nguyên tắc cũng như thủ tục nhằm đưa ra quyết định và giải pháp đúng đắn. Ngoài ra, không phải tất cả các vấn đề đều có cách giải quyết giống nhau, đòi hỏi bạn sự linh hoạt trong quá trình phân tích và áp dụng các nguyên tắc.
Mặc dù mỗi chi tiết chỉ là một phần rất nhỏ trong toàn bộ quy trình nhưng lại đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả của công việc. Công việc chăm sóc khách hàng không cho phép sai sót xảy ra, do đó nhân viên cần có kỹ năng tổ chức và luôn tỉ mỉ đến từng chi tiết.
Nếu một người biết cách giao tiếp với khách hàng nhưng lại không thể truyền cảm hứng hay kinh nghiệm đó cho người khác thì họ sẽ mãi chỉ "dậm chân tại chỗ" ở vị trí của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Ngược lại, khi bạn có khả năng giám sát và hỗ trợ các nhân viên khách tư vấn cho khách hàng thì công việc sẽ đạt hiệu quả tốt hơn.
Những kỹ năng cần có của Nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng lớn đòi hỏi các thiết bị hỗ trợ như máy tính để lưu trữ. Không chỉ vậy, công nghệ còn giúp bạn giám sát và phân tích hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ khách hàng một cách cụ thể và toàn diện. Từ đó, bạn có thể đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Thông thường các giám sát viên dịch vụ khách hàng cần có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc các chứng chỉ tương đương. Ngoài ra, tùy thuộc vào công ty và lĩnh vực cụ thể mà bạn cần đáp ứng một số chứng chỉ đào tạo chuyên môn như thẩm mỹ, game, hay bảo hiểm,... Mặc dù bộ phận sale hay marketing sẽ đảm nhiệm việc quảng bá, tuy nhiên bạn cũng cần có kiến thức về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty để có thể hỗ trợ nhân viên tư vấn cho khách hàng.
Ngoài ra, số năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương sẽ quyết định mức lương của bạn. Vì vậy, nếu chưa từng làm ở vị trí giám sát cũng không sao cả, điều quan trọng là bạn có kiến thức và kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ được đào tạo và nhận mức lương khởi điểm.
Nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng là người sẽ tổ chức mọi hoạt động và đảm bảo hiệu quả công việc của bộ phận này. Nếu bạn mong muốn làm tốt vị trí nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng, hãy không ngừng "nâng cấp" bản thân bằng các kỹ năng cũng như kinh nghiệm liên quan dựa trên những yêu cầu mà joboko.com đã chia sẻ nhé!
MỤC LỤC:
1. Phân biệt nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng và Quản lý dịch vụ khách hàng
2. Mô tả công việc của Nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng
3. Yêu cầu về kỹ năng đối với nhân viên giám sát dịch vụ khách hàng
Đọc thêm: Mô tả công việc của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng
Đọc thêm: Mô tả công việc của Trưởng phòng dịch vụ khách hàng