Chuyên viên Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng

Vai trò của vị trí:
Chúng tôi tìm kiếm một Quản lý Trải nghiệm Khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc:
• Xây dựng và vận hành chiến lược Customer Experience (CX) tại VSEC.
• Chuẩn hóa hành trình và trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các điểm chạm.
• Kết nối và đồng bộ trải nghiệm giữa các bộ phận, quy trình điểm chạm cho khách hàng.
• Thúc đẩy triển khai đào tạo hành vi "Customer Centric" trong toàn tổ chức.
Đây là vị trí quan trọng trọng việc xây dựng hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng một cách bài bản, dựa trên dữ liệu và tư duy dịch vụ hiện đại.
Mô tả công việc:
1. Xây dựng chiến lược & hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng
• Xây dựng chiến lược CX phù hợp với định hướng phát triển của Công ty.
• Thiết kế và chuẩn hóa Customer Journey cho các nhóm khách hàng/dịch vụ của công ty.
2. Quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng:
• Theo dõi, xây dựng và đánh giá các hoạt động nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm trên hành trình cung cấp dịch vụ.
• Chủ động đề xuất các sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Phối hợp các phòng ban để xử lý các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Đảm bảo phản hồi khách hàng được xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả.
3. Khảo sát & phân tích dữ liệu khách hàng
• Triển khai các chương trình khảo sát định kỳ: CSAT Survey, NPS Survey, Customer Feedback,...
• Phân tích dữ liệu trải nghiệm khách hàng, đánh giá xu hướng và nguyên nhân gốc rễ.
• Thực hiện báo cáo đánh giá, tổng hợp kết quả về việc triển khai các hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đồng hành cùng Trung tâm Kinh doanh trong việc gia tăng tỷ lệ tái ký, upsell và cross-sell từ khách hàng hiện hữu.
4. Triển khai xây dựng và đào tạo hành vi Customer Centric nội bộ
• Thúc đẩy tư duy "Lấy khách hàng làm trung tâm" trong toàn Công ty thông qua các hoạt động đào tạo, đánh giá định kỳ.
• Phối hợp triển khai các chương trình đào tạo nội bộ về dịch vụ khách hàng và CX.
• Xây dựng và chuẩn hoá các guideline về trải nghiệm khách hàng cùng các phòng ban.
• Thực hiện việc đánh giá, đo lường các hành vi CC trong nội bộ đồng bộ với chiến lược CX tổng thể.
5. Thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn khác theo phân công của Quản lý.