Customer Service Leader

Mô tả Công việc
1. Quản trị và chịu trách nhiệm về chất lượng chăm sóc học viên:
Quản lý hoạt động chăm sóc Học viên tại các Chi nhánh/ Cơ sở: Chịu trách nhiệm quản lý/ hướng dẫn và triển khai thực hiện đồng bộ các hoạt động Chăm sóc trải nghiệm Học viên và Khách hàng tại các Chi nhánh/ Cơ sở đảm bảo các Chi nhánh/ Cơ sở và bộ phận liên quan tuân thủ đúng quy trình và thời gian xử lý khiếu nại, bồi thường, tư vấn sản phẩm, và các thắc mắc, phản ánh của học viên được tiếp nhận và xử lý chính xác, kịp thời và hiệu quả.
Hỗ trợ Chi nhánh/ Cơ sở hướng dẫn hoặc trực tiếp xử lý giải quyết tình huống đặc biệt khi có phát sinh tình huống cần sự can thiệp, đảm bảo sự hài lòng của học viên và khách hàng.
Kiểm soát và xây dựng báo cáo: Theo dõi, kiểm soát và xây dựng các báo cáo hàng ngày/tuần/tháng của bộ phận. Phân tích dữ liệu và đưa ra các đề xuất cải tiến để nâng cao chất lượng chăm sóc học viên.
Nâng cao quy trình chăm sóc trải nghiệm học viên và khách hàng và quy trình xử lý phát sinh. Phát triển kịch bản chăm sóc học viên và các phương pháp tương tác.
Phân tích phản hồi: Trưởng nhóm phải thu thập và phân tích phản hồi từ học viên và khách hàng để hiểu được nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng của họ. Dựa trên thông tin này, họ có thể đề xuất cải tiến hoặc điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng.
Tương tác và hỗ trợ khách hàng: Trưởng nhóm này là người chịu trách nhiệm chăm sóc và duy trì mối quan hệ tích cực với các học viên và khách hàng. Họ có thể phải giải quyết các vấn đề, cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật hoặc tư vấn cho khách hàng khi cần.
2. Xây dựng, triển khai quy trình, đánh giá và giám sát hiệu quả công việc:
Xây dựng quy trình và hệ thống đào tạo: Phối hợp xây dựng và triển khai các quy trình và hệ thống đào tạo nâng cao chất lượng chăm sóc học viên và khách hàng.
Triển khai các chương trình đào tạo nội bộ: Đề xuất và triển khai các chương trình đào tạo nội bộ cho nhân sự trong team nhằm nâng cao kỹ năng và hiệu suất làm việc.
Quản lý hiệu quả công việc: Theo dõi và quản lý hiệu quả công việc của nhân sự trong team để đảm bảo KPI của từng nhân sự và cả nhóm. Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch làm việc để đạt được mục tiêu chất lượng và doanh số.
Quản lý việc tặng quà ưu đãi: Tổ chức và quản lý việc tặng quà ưu đãi, tri ân các dịp quan trọng trong năm cho các học viên của công ty.
Tổng hợp đánh giá và lập báo cáo: Tổng hợp và phân tích các chỉ số đánh giá về học viên và khách hàng, từ đó lập báo cáo và đề xuất các biện pháp cải thiện. Đưa ra các báo cáo và thông tin liên quan để trình bày lên cấp trên và phối hợp giải quyết các vấn đề.
Thiết lập tiêu chuẩn: Trưởng nhóm cần thiết lập và duy trì các quy trình và tiêu chuẩn làm việc cho việc chăm sóc khách hàng. Điều này bao gồm việc xác định các quy trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng, quy trình xử lý phản hồi, và quy trình giải quyết vấn đề.
Liên kết với các bộ phận khác: Trưởng nhóm cần hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong tổ chức như bộ phận marketing, bán hàng, và phát triển sản phẩm để đảm bảo rằng trải nghiệm của học viên và khách hàng được tối ưu hóa từ mọi khía cạnh.