Trưởng Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng (Yêu Cầu Kinh Nghiệm Lĩnh Vực Y Tế)

Mảng CSKH:
Lập kế hoạch, chiến lược tuần/tháng/quý cho đội ngũ CSKH theo định hướng của Trưởng phòng CSKH/ Ban Giám Đốc
Quản lý, đào tạo, điều phối toàn bộ nhân viên tiếp tân, hướng dẫn bệnh CSKH tại Tầng 1 và Tầng 2
Xử lý, trực tiếp báo cáo hàng ngày/tuần/tháng, trực tiếp từ khâu hướng dẫn bệnh, giải đáp, tư vấn mọi thông tin về các chương trình từ P.KDTT
Thay mặt cho Trưởng phòng CSKH trao đổi xử lý nhanh các tình huống hỗ trợ bác sĩ - điều dưỡng trong công việc đảm bảo sự thuận tiện và nhanh nhất cho KH;
Thay thế các bạn NV CSKH khi họ nghỉ phép;
Thực hiện các công việc phát sinh và công việc khác do Trưởng phòng và Ban Giám đốc phân công;
Mảng Than phiền khiếu nại
1. Triển khai hiệu quả công tác của Tổ giải quyết than phiền - khiếu nại (TPKN)
Chịu trách nhiệm xử lý tất cả các ý kiến từ khách hàng, bao gồm lời khen, góp ý, các TPKN và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng;
Phụ trách chính công tác giải quyết TPKN theo quy trình:
Tiếp nhận thông tin TPKN từ các nguồn: Hotline/ Điện thoại, Thùng thư góp ý, Ý kiến trực tiếp từ khách hàng, từ nhân viên bệnh viện, Phương tiện truyền thông, Mạng xã hội,....
Kết nối Khách hàng để xác nhận thông tin và Hướng dẫn khách gửi thông tin TPKN đúng quy trình của Bệnh viện; Tổng hợp, phân loại các ý kiến đóng góp, than phiền, khiếu nại, kiện cáo theo cấp độ;
Phối hợp chặt chẽ với các Khoa Phòng có liên quan để thu thập đầy đủ thông tin, đảm bảo tiến độ xử lý TPKN của khách hàng theo quy trình;
Chịu trách nhiệm cung cấp những thông tin phản hồi đến với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin, nhu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách tốt nhất.
Chịu trách nhiệm trong việc hỗ trợ bệnh nhân và thân nhân trong suốt quá trình xử lý than phiền khiếu nại cho đến khi đóng ca.
2. Khảo sát hài lòng người bệnh (Nội trú + Ngoại trú)
Tổ chức Khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú; công tác thu nhập ý kiến người bệnh, Giải đáp thắc mắc, Thăm hỏi động viên người bệnh;
Quan hệ khách hàng: quản lý dữ liệu khách hàng, Quà tặng và chương trình khuyến mãi
3. Triển khai các nhiệm vụ được phân công của Tổ Công tác xã hội
4. Báo cáo tuần/ tháng/ năm theo yêu cầu của cấp trên.