Nhân viên tiếp tân là làm gì? có giống lễ tân không?

Đã bao giờ bạn nghe thấy chức danh công việc Nhân viên tiếp tân và Nhân viên lễ tân nhưng không biết các nhiệm vụ thực tế là gì và các vai trò này có gì khác nhau? Cả hai đều là những vai trò đóng góp rất nhiều vào mục tiêu tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

MỤC LỤC:
I. Nhân viên Tiếp tân là làm gì?
II. Mô tả công việc của Nhân viên tiếp tân
III. Nhân viên Tiếp tân có giống Lễ tân không?
IV. Nhân viên tiếp tân cần kỹ năng gì?
V. Mức lương của Nhân viên tiếp tân có cao không?
VI. Cơ hội việc làm Nhân viên Tiếp tân

Tìm hiểu chi tiết về công việc Nhân viên Tiếp tân

I. Nhân viên Tiếp tân là làm gì?

Kinh tế phát triển nâng cao mức sống của mọi người nên dịch vụ cũng trở nên đa dạng hơn và chất lượng dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện, nâng cao. Các vị trí liên quan đến việc chào đón và hỗ trợ khách hàng ngày càng được coi trọng, trong đó đáng chú ý là công việc Nhân viên tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân trong tiếng Anh còn được gọi là Guest Service Agent hay Receptionist, làm việc trong các văn phòng, cơ sở lưu trú (homestay, khách sạn) hay các nhà hàng. Trách nhiệm chính của họ bao gồm cung cấp dịch vụ lễ tân cho khách, xử lý các khoản thanh toán của khách và hoạt động như một nguồn cung cấp thông tin về các vấn đề khác nhau, giải quyết những tình huống phát sinh tại khu vực mình phụ trách.
Nhân viên tiếp tân được xem như "bộ mặt" của văn phòng hay khách sạn vì họ quyết định ấn tượng đầu tiên của khách đến là tích cực hay tiêu cực. Vì vậy, thông thường các vị trí Nhân viên tiếp tân sẽ tuyển người trẻ tuổi, có ngoại hình sáng và khéo léo, giỏi giao tiếp, tinh tế. Trong nhiều trường hợp, Nhân viên tiếp tân có thể cũng phải am hiểu và thành thạo các nghiệp vụ hành chính.

Đọc thêm: Nhân viên lễ tân chỉ cần ngoại hình thôi đã đủ chưa?

II. Mô tả công việc của Nhân viên tiếp tân

Tùy thuộc vào từng nơi làm việc khác nhau, các trách nhiệm của Nhân viên tiếp tân cũng sẽ được cụ thể hóa, phân công rõ ràng phạm vi. Tuy nhiên, dù làm ở đâu thì các công việc của Nhân viên tiếp tân vẫn sẽ liên quan đến việc:

• Chào mừng khách khi họ đến văn phòng, nhà hàng, khách sạn và khiến họ cảm thấy được chào đón.
• Trực điện thoại, nhận các cuộc gọi đến và lắng nghe, hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách khi được hỏi (theo quy định của công ty), chuyển cuộc gọi đến các cá nhân hoặc bộ phận cụ thể.
• Quản lý đăng ký và trả phòng hoặc kiểm tra đặt bàn, lịch hẹn và hướng dẫn khách làm thủ tục (đăng ký, check-in) hoặc mời khách vào chỗ ngồi, phòng họp, v.v.
• Cung cấp các dịch vụ tiếp tân cho khách: Hỏi các thông tin cần thiết, mời bánh và trà nước, trò chuyện hoặc truyền đạt thông tin đến những người liên quan.
• Xử lý các công việc hành chính trong văn phòng, hoàn thiện thủ tục đặt phòng hoặc trả phòng, điền đầy đủ thông tin vào các hệ thống hoặc sổ sách theo quy định, lưu trữ thông tin của khách đến văn phòng, nhà hàng hay khách sạn.
• Gửi thư từ và các giấy tờ đến đúng người.
• Xử lý các khoản thanh toán của khách.
• Là nguồn cung cấp thông tin cho khách về các vấn đề khác nhau như tư vấn về địa điểm vui chơi, ăn uống hay xe cộ, tình hình giao thông, v.v. khi được hỏi.
• Giải quyết xung đột hoặc tình huống căng thẳng với khách.
• Chuẩn bị phòng họp và giữ cho quầy lễ tân luôn sạch sẽ, gọn gàng.

Có thể thấy, các nhiệm vụ của Nhân viên tiếp tân đều tập trung vào việc chào đón và hướng dẫn cho khách, để họ cảm thấy thoải mái nhất khi đến làm việc hoặc sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống,...

Nhiệm vụ chính của Nhân viên Tiếp tân là gì?

III. Nhân viên Tiếp tân có giống Lễ tân không?

Có một thực tế là rất nhiều người trong chúng ta vẫn thường tự hỏi Nhân viên tiếp tân có giống Nhân viên lễ tân không vì hai vai trò này nghe "na ná" nhau. Vậy hai chức danh này có phải là một không?
Nhân viên tiếp tân và Nhân viên lễ tân trong tiếng Anh đều có thể dùng Receptionist hay Guest Service Agent, nghĩa là người làm công việc tiếp tân, tiếp đón khách. Như vậy thì về cơ bản hai vị trí này khá tương đồng, đều là làm việc trong bộ phận lễ tân, hành chính của các công ty, cơ sở dịch vụ, lưu trú.
Vậy lúc này, chắc chắn bạn sẽ muốn biết như thế thì sao người ta lại phân biệt thành 2 chức danh khác nhau? Có thể hiểu một cách đơn giản chỉ là ở cách gọi. Trước đây, đa số mọi người đều gọi người thực hiện các công việc kể trên là Nhân viên tiếp tân nhưng những năm gần đây, chức danh Nhân viên lễ tân trở nên phổ biến hơn hẳn, giống như một sự thay đổi của xu hướng ngôn ngữ. Ở các thành phố lớn ngày nay, đa số mọi người dùng từ "lễ tân", nhưng ở các địa phương thì "tiếp tân" vẫn phổ biến.
Trong tiếng Anh thì Nhân viên tiếp tân hay Guest Service Agent chủ yếu được dùng cho lĩnh vực nhà hàng, khách sạn. Ở Việt Nam thì có thể dùng chung, gần như không có khác biệt nhiều. Tuy nhiên, Nhân viên lễ tân được cho là có phạm vi sử dụng rộng hơn một chút, chẳng hạn chúng ta có thể vai trò lễ tân ở rất nhiều nơi, không chỉ ở các công ty, khách sạn, resort mà còn có thể là Nhân viên lễ tân spa, salon,...

IV. Nhân viên tiếp tân cần kỹ năng gì?

Nhân viên tiếp tân cần có các kỹ năng xã hội để có thể hòa nhập với môi trường làm việc, dù đôi khi môi trường tổng thể có nhiều sự khác biệt giữa các cá nhân từ kỹ năng, trình độ đến sở thích. Nhân viên tiếp tân cũng là người đầu tiên và cuối cùng mà khách tiếp xúc, vì vậy khả năng giao tiếp và tương tác đóng vai trò phản ánh và xây dựng uy tín, danh tiếng cho thương hiệu. Những yêu cầu kỹ năng mà Nhân viên tiếp tân cần đáp ứng được gồm có:

1. Kỹ năng công nghệ

Nhân viên tiếp tân thường thực hiện một số công việc hành chính, từ tiếp khách đến trả lời các cuộc điện thoại hay lên lịch các cuộc hẹn. Nhân viên tiếp tân ở khách sạn ngoài nhận điện thoại còn xử lý các thao tác liên quan tới đặt phòng, vì vậy họ sẽ cần đến các kỹ năng máy tính để làm việc với các phần mềm quản trị văn phòng, phần mềm chuyên dụng và cơ bản hơn là điều hướng điện thoại, sử dụng máy photocopy.
Mặc dù việc dự đoán các công cụ và giải pháp công nghệ nào sẽ cần thiết cho tương lai không phải việc dễ dàng nhưng nếu muốn làm tốt trong vai trò Nhân viên tiếp tân thì bạn buộc phải nhanh chóng thích nghi và không ngừng học hỏi, thử nghiệm.

Đọc thêm: Mẹo nâng cao kỹ năng công nghệ đáp ứng mọi yêu cầu

2. Kỹ năng mềm và EQ cao

Là một người chào đón, tiếp đón khách đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức của mình, Nhân viên tiếp tân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng cần có kỹ năng mềm nổi bật và EQ cao. Trong nhiều trường hợp, khách có thể là người khó hợp tác, có thái độ tiêu cực hay cáu gắt, thậm chí họ còn đưa ra những lời phàn nàn, chỉ trích gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng, thương hiệu. Một Nhân viên tiếp tân khéo léo và nhanh nhẹn, tinh tế sẽ hạn chế phát sinh những tình huống xấu hoặc hỗ trợ xử lý nhanh gọn.
Điều quan trọng là bất cứ khi nào đối diện với khách, Nhân viên tiếp tân cũng phải thể hiện được sự đồng cảm, thân thiện nhưng kiên định, đúng giờ và có các kỹ năng xây dựng mối quan hệ. Nhân viên tiếp tân không chỉ giao dịch với khách mà còn làm việc với các nhân viên và đối tác.

Những kỹ năng Nhân viên Tiếp tân cần có

3. Kỹ năng giao tiếp tuyệt vời

Nhân viên tiếp tân thường xuyên tương tác với khách vào văn phòng hay khách đến dùng bữa, lưu trú. Bạn cũng sẽ chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng và trả lời các câu hỏi trực tuyến qua email. Việc sắp xếp các hoạt động, quản trị không phải là dễ dàng, đặc biệt là khi bạn liên tục bị gián đoạn vì các nhiệm vụ khác nhau. Đó là lý do tại sao Nhân viên tiếp tân phải có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời.
Kỹ năng lắng nghe tích cực và giao tiếp xuất sắc cho phép bạn hiểu thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, có thể cung cấp thông tin rõ ràng và ngắn gọn, đồng cảm và tôn trọng người khác. Bạn cũng nên có kỹ năng viết và chỉnh sửa để soạn thảo và kiểm tra email chuyên nghiệp.

4. Kỹ năng quản lý thời gian xuất sắc

Như đã nói ở trên, Nhân viên tiếp tân phải hoàn thành nhiều công việc trong một ngày. Việc cân bằng tất cả những trách nhiệm đó có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hiệu suất công việc. Kỹ năng đa tác vụ và quản lý thời gian tốt sẽ cho phép bạn cấu trúc công việc của mình một cách hiệu quả để hoàn thành mục tiêu. Một cách tốt để bắt đầu là đặt các mục tiêu một cách thông minh trong cả ngắn hạn và dài hạn. Bạn cũng có thể quản lý lịch và sắp xếp thời gian hiệu quả hơn.

5. Cách tiếp cận công việc độc lập

Vì nhân viên tiếp tân trong các văn phòng thường làm việc ở một vị trí riêng biệt nên khả năng tiếp cận công việc độc lập sẽ rất hữu ích, giúp bạn vượt qua cảm giác nhàm chán, có tính chủ động hơn và sẵn sàng hơn cho mỗi công việc, ngay cả khi người quản lý của bạn không có mặt ở đó.
Thông thường, nhân viên tiếp tân không chỉ chịu trách nhiệm về các công việc hành chính và chào đón, hướng dẫn khách mà còn có thể hỗ trợ các sếp. Mặc dù mỗi doanh nghiệp, môi trường làm việc đều khác nhau nhưng những nhân viên tiếp tân có thể suy nghĩ nhanh nhạy, có kỹ năng giải quyết vấn đề tuyệt vời, có thái độ tích cực sẽ luôn thành công.

V. Mức lương của Nhân viên tiếp tân có cao không?

Công việc Nhân viên tiếp tân không yêu cầu trình độ cao, sinh viên làm thêm hay trình độ trung học, trung cấp cũng có thể làm được, vì vậy mà mức lương cũng không phải ở mức cao. Theo ghi nhận, lương của Nhân viên tiếp tân làm bán thời gian là từ 2 triệu/tháng. Những Nhân viên tiếp tân làm toàn thời gian thường nhận lương từ 5 - 7 triệu/tháng.
Lương cao nhất mà một Nhân viên tiếp tân có thể nhận được lên đến 20 triệu/tháng, thường là từ các khách sạn, resort 4 hay 5 sao. Bên cạnh đó, Nhân viên tiếp tân ở các cơ sở lưu trú có thể nhận thêm các khoản thu nhập như phí dịch vụ (service charge).

Thu nhập của Nhân viên Tiếp tân cao hay thấp?

VI. Cơ hội việc làm Nhân viên Tiếp tân

So với nhiều vai trò khác thì Nhân viên tiếp tân là một trong những vị trí tuyển dụng liên tục trên thị trường lao động với các môi trường làm việc vô cùng đa dạng. Nếu bạn không có trình độ cao nhưng có ngoại hình ổn, giỏi giao tiếp và biết ngoại ngữ (là ưu thế lớn) thì bạn gần như không phải lo đến nguy cơ không xin được việc.
Mặc dù nhiều doanh nghiệp, cơ sở lưu trú tuyển Nhân viên tiếp tân nhưng không có nghĩa là quá trình xin việc của bạn sẽ dễ dàng. Với vai trò này, nhà tuyển dụng luôn yêu cầu cao với ngoại hình, kỹ năng và tác phong, thái độ ứng xử. Bạn cần thể hiện được những thế mạnh của mình qua CV xin việc nhân viên tiếp tân nói chung và CV xin việc lễ tân khách sạn nói riêng khi có nhu cầu. Giọng nói hay cũng sẽ là điểm cộng.
Bên cạnh nhu cầu tuyển dụng cao thì công việc Nhân viên tiếp tân cũng có cơ hội thăng tiến rất tốt. Với khoảng 3 - 5 năm kinh nghiệm, bạn có thể đảm nhiệm các vị trí quản lý như Trưởng bộ phận hoặc chuyển sang làm Quản lý/Trưởng phòng Hành chính. Các vai trò trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có thể là một lựa chọn nếu bạn cảm thấy thú vị và muốn chuyển sang.