Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng (Custormer Service Leader) - Thu Nhập 14-18 Triệu

1. Vai trò
Chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý hoạt động Chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng được tiếp nhận - chăm sóc - theo dõi - phản hồi đầy đủ và đúng quy trình.
Quản lý, phân công và kiểm soát hiệu quả làm việc của đội ngũ CSKH; đồng thời phối hợp với Kinh doanh, Kỹ thuật, Đo thính lực và các bộ phận liên quan để nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và phát hiện các cơ hội chăm sóc/nâng cấp phù hợp.
2. Trách nhiệm chính
Quản lý trực tiếp 04 nhân viên CSKH: Triển khai, phân công và theo dõi KPI CSKH theo ngày/tuần/tháng cho từng nhân viên.
Theo dõi, đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên; xác định điểm mạnh và những nội dung cần cải thiện.
Theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ, cuộc gọi, tin nhắn và các yêu cầu của khách hàng.
Kiểm tra chất lượng và tính đầy đủ của công việc trước khi nhân viên hoàn tất hồ sơ.
Hướng dẫn, đào tạo, coaching 1:1 hoặc đề xuất/triển khai đào tạo nhân viên về: Quy trình CSKH; Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống; Kiến thức cơ bản về sản phẩm, dịch vụ và quy trình bảo hành/bảo dưỡng; Cách ghi nhận và cập nhật thông tin khách hàng trên App hệ thống CSKH.
Chủ động đề xuất đào tạo bổ sung kiến thức thính học và kỹ năng đo thính lực cơ bản cho team CSKH, nhằm giúp nhân viên nâng cao kiến thức chuyên môn, tư vấn qua điện thoại chính xác và hiệu quả hơn, đồng thời có thể hỗ trợ Công ty khi cần điều phối nhân sự.
Chủ động đề xuất cải tiến quy trình và cách thức làm việc của team.
2.2 Quản lý hồ sơ và dữ liệu khách hàng
Kiểm soát việc phân loại hồ sơ khách hàng
Kiểm tra tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu khách hàng trên hệ thống.
Đảm bảo lịch sử chăm sóc, giao dịch, bảo hành và các thông tin liên quan được cập nhật đầy đủ.
Theo dõi các hồ sơ chưa hoàn tất và phân công nhân viên xử lý đúng thời hạn.
Đảm bảo hồ sơ giấy/bản mềm được lưu trữ đúng quy định.
2.3 Quản lý hoạt động gọi điện và chăm sóc khách hàng
Xây dựng và quản lý kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ.
Theo dõi việc gọi/nhắn tin: Nhắc lịch bảo dưỡng; Mời khách hàng kiểm tra/đo thính lực; Theo dõi tình trạng sử dụng thiết bị; Chăm sóc khách hàng sau bán hàng; Gợi ý kiểm tra nhu cầu nâng cấp khi phù hợp; Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Kiểm tra chất lượng các cuộc gọi/chăm sóc của nhân viên.
Hỗ trợ nhân viên xử lý các khách hàng khó hoặc trường hợp cần cấp quản lý can thiệp.
Theo dõi và tổng hợp phản hồi của khách hàng để đề xuất cải thiện dịch vụ.
Tiếp nhận và triển khai các chương trình ưu đãi, chăm sóc và tri ân khách hàng của Công ty; phân công nhân viên CSKH liên hệ, thông báo đến đúng đối tượng, theo dõi phản hồi và tổng hợp kết quả/hiệu quả chương trình.
Cung cấp thông tin khách hàng có nhu cầu hoặc tiềm năng cho đội ngũ Kinh doanh theo đúng quy trình.
Phối hợp theo dõi các cơ hội phát sinh từ hoạt động CSKH: Nâng cấp máy trợ thính; Mua máy mới; Kiểm tra/đo thính lực.
Đảm bảo thông tin chuyển giao giữa CSKH và Sales đầy đủ, chính xác và kịp thời.
Theo dõi kết quả xử lý các khách hàng được chuyển sang Sales.
2.5 Tiếp nhận và xử lý phản hồi/khiếu nại
2.6 Báo cáo và quản lý hiệu quả hoạt động CSKH định kỳ theo ngày/tuần/tháng