Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng Mảng Y Tế

1. Vận hành & giám sát chất lượng
Phân ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo phủ đủ khung giờ hoạt động phòng khám trên cả kênh Call và Chat Pancake.
Giám sát việc tuân thủ SOP đặt lịch (quy trình 10 bước Call, quy trình Chat, SLA phản hồi, nguyên tắc đặt đúng bác sĩ/đúng thời lượng dịch vụ).
Chấm điểm QA/KSCL hàng ngày cho các cuộc gọi/tin nhắn theo đúng 4 nhóm tiêu chí (Giọng điệu & thái độ, Quy trình đặt lịch, Xử lý tình huống phát sinh, Trực Pancake).
Trực tiếp xử lý các tình huống vượt thẩm quyền nhân viên.
Đảm bảo dữ liệu được nhân viên ghi nhận đầy đủ, đúng hạn (trong 5 phút) theo 6 trạng thái chuẩn trên hệ thống, phục vụ Dashboard hiệu suất.
2. Đào tạo & phát triển nhân sự
Đồng giảng cùng Phòng Đào tạo trong chương trình đào tạo nhân sự mới (2 tuần: kiến thức chuyên môn + kỹ năng mềm + thực hành Call/Chat có giám sát).
Trực tiếp giám sát 1-1 giai đoạn kiến tập và thực hành có giám sát của nhân viên mới trước khi cho ra ca độc lập.
Chấm bài Kiểm tra thực hành cuối khoá (Call & Chat) theo đúng thang điểm KSCL, quyết định nhân sự mới đủ điều kiện nhận ca độc lập hay cần đào tạo bổ sung.
Tổ chức đào tạo lại/refresh định kỳ khi phát hiện lỗ hổng kiến thức hoặc kỹ năng qua chấm QA.
3. Báo cáo & cải tiến
Tổng hợp báo cáo hiệu suất hàng ngày/tuần từ Dashboard (tỷ lệ chốt theo từng nguồn, theo từng nhân viên, xu hướng theo thời gian) gửi Quản lý dự án.
Theo dõi riêng chỉ số tỷ lệ khách hỏi bác sĩ → chốt lịch để đánh giá hiệu quả kịch bản điều phối bác sĩ.
Đề xuất cải tiến SOP, Script tư vấn, tiêu chí QA khi phát hiện bất cập trong quá trình vận hành thực tế.
Phối hợp Digital MKT để đối chiếu số liệu lead theo từng nguồn, đặc biệt phục vụ việc tính KPI/thưởng theo nguồn.
4. Quản lý con người
Theo dõi và xác nhận số liệu để tính thưởng KPI hàng tháng cho từng nhân viên theo đúng cơ chế thưởng theo booking/theo nguồn đã ban hành.
Đảm bảo kỷ luật vận hành: chấm công, tuân thủ giờ ca, xử lý vi phạm theo đúng quy định (đặc biệt nhóm lỗi cấm tuyệt đối trong SOP).
Tạo động lực và duy trì tinh thần đội nhóm trong môi trường làm việc áp lực theo KPI, theo tinh thần tư vấn trung thực - không chèo kéo khách hàng.